遲來的道歉能否維護蘋果的“完美”

李丹丹

據(jù)媒體報道，4月1日晚，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，為蘋果在中國的產(chǎn)品維修政策道歉，并宣布四項改善措施。

自央視3·15晚會曝光以來，經(jīng)歷輿論媒體的密集發(fā)聲，中國消費者終于等來了蘋果的正面回應。然而，從最初的沉默、回避、強硬，再到今天的致信，缺少了第一時間的直面問題、及時回應的誠意，蘋果公司姍姍來遲的道歉，卻很容易讓人理解為面對公眾和輿論壓力的應對之策。

一個品牌要在激烈的競爭中成長、成熟，成為國際品牌，必須有強大的質(zhì)量和售后服務保障，否則，損失的就是實實在在的利益了。據(jù)悉，蘋果公司向中國消費者發(fā)出致歉信并升級維修政策后，蘋果股價在周一的交易中則繼續(xù)下探。中國市場無論是作為蘋果僅次于美國的第二大市場，還是蘋果公司增長最快的市場，中國消費者都應當獲得足夠的重視和尊重。然而，蘋果公司在產(chǎn)品維修和保修政策上的區(qū)別對待，讓蘋果的售后服務陷入涉嫌歧視的一片質(zhì)疑聲中。比如，同樣是一款蘋果手機，保修期內(nèi)出現(xiàn)故障需換機時，在美、英、韓等國家連后蓋一起更換，而在中國卻變成“換機不換蓋”，同為蘋果消費者，自然應一視同仁，享受同等的售后服務，如此雙重標準的規(guī)定與國際品牌不符，也激怒了中國消費者，更有負“果粉”的厚愛。

對于蘋果產(chǎn)品在中國售后存在的這些問題，蘋果CEO庫克在致歉信中特意作了一番說明，稱“我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。”對于出現(xiàn)的問題，僅輕描淡寫為“溝通”出了問題，蘋果的回復依然透出的“傲慢”讓我們不得不懷疑，來自“完美蘋果”的道歉認錯，誠意究竟幾何？因為，面對遲來的道歉，中國消費者更關心的是蘋果公司能否兌現(xiàn)承諾，認真解決中國消費者反饋的諸多問題，真正拿中國消費者當回事。