手機掃一掃 評價留言“碼”上有 駐馬店公安研發小程序用心服務大民生

本報訊（通訊員 李淑敏 段文霞）近日，市公安局自主研發的“我服務您評價”有獎投訴小程序正式上線試運行。在全市公安機關辦理車駕管、戶籍、出入境等業務的242個窗口單位，只要您用手機中的微信、支付寶或瀏覽器等“掃一掃”有獎投訴小程序二維碼，即可對公安工作進行評價，也可以留言所需辦理事項，無需注冊。

5月中旬，市公安局負責同志通過深入調研，發現個別公安機關窗口單位仍不同程度存在服務態度冷淡、群眾多跑腿、推諉扯皮、效率低下等問題。為充分調動群眾對公安機關窗口單位民警監督的積極性，提高服務群眾的能力與水平，市公安局以增強服務功能、創新服務方式、規范服務管理為切入口，充分利用科技手段，借鑒有獎舉報的方式，自主研發了“我服務您評價”有獎投訴小程序。

小程序試運行第一周，群眾關于農村派出所戶籍室中午不受理業務的投訴彈了滿屏：“去辦身份證，14時47分了還沒有人”“趕集順帶拿身份證，等半天沒見到人”……

雖然按照規定，工作人員有上下班時間，但是服務群眾一刻也不能耽擱。6月15日，市公安局召開專題會議部署整改措施，要求全市農村派出所戶籍室實行24小時窗口服務工作機制，為前來辦理業務的群眾必須做到隨到隨辦。

7月2日，小程序彈出一條正陽縣寒凍鎮群眾留言：因身份證號碼與他人重號，自己的社保卡、銀行卡無法使用，手機銀行也顯示別人的名字。正陽縣公安局立即組織人員調查，發現投訴人身份證號碼并沒有重號，但其同鄉、在外打工的姚某在深圳辦理了居住證，姚某使用該居住證辦理了銀行卡，其居住證號碼與投訴人身份證號碼一樣，造成投訴人社保卡、銀行卡不能正常使用。正陽縣公安局寒凍派出所主動聯系遠在深圳的姚某，向相關銀行發公函，要求更改留存信息。在民警的積極努力下，僅3天的時間就順利解決了困擾該投訴人兩年多的難題。

今年高考期間，戶籍民警早晨6時就上崗。7月8日早晨，市公安局東高派出所戶籍室民警發現頭天晚上有群眾在小程序后臺留言求助，稱兩名當天參加高考的學生身份證丟失，亟需辦理證明材料。民警立即聯系兩名學生的家長，當天7時，兩名考生在老師和家長的陪同下匆忙趕到派出所，查詢、核實、打印，10分鐘后證明材料就交到了考生家長手中。

為切實讓小程序發揮最大作用，市公安局專門建立了6項工作機制：電話回訪機制，對群眾投訴問題要求當天進行電話回訪完畢，并耐心為群眾解釋到位；核查機制，對群眾投訴問題當天核查完畢上報；督辦機制，對超期報送核查情況的單位下發督辦通知；考評機制，在便民利民服務中，因工作不到位被群眾舉報投訴，經核查屬實的，通報批評并扣除相應的績效考評分值；獎勵機制，對群眾不滿意投訴核查屬實的在2日內獎勵20元話費；懲劣機制，對年內窗口投訴問題屬實次數2次的民警進行責任追究并扣除單位相應的績效考評分值，對年內窗口投訴問題屬實次數3次的民警予以調離工作崗位并扣除單位相應的績效考評分值，對連續兩個月反映問題突出的單位約談其主要領導。

小程序運行以來，共接到群眾投訴54件，公安機關逐一進行了電話回訪、核查，獎勵有效投訴26起，對相關民警進行了通報批評，并以短信的方式感謝群眾對公安機關窗口民警服務的監督。

今年以來，市公安局深入推進公安“放管服”改革，24項政務服務事項實現零跑動，58項政務服務事項“最多跑一次”，20項高頻事項全部實現不見面審批，印章刻制即來即取。“預約辦”“網上辦”“馬上辦”“延伸辦”等便民利民的改革措施，優化了營商環境，密切了警民關系，群眾對公安工作執法滿意度連續兩年居全省第二名。

下一步，市公安局將堅持不懈做好“服務”小文章，持之以恒打造“為民”大工程，以投訴獎勵新嘗試助力群眾滿意度不斷提升，以政務服務零投訴目標助力駐馬店建設滿意型、服務型政府，以用心用情用力服務助力全市優化營商環境。