手機掃一掃 評價留言“碼”上有

駐馬店公安創新研發小程序用心服務大民生

駐馬店網訊（通訊員 李淑敏 段文霞 黃晨）在辦理出入境業務時，前臺民警態度熱情、服務周到，想為她點一個贊；今天高考，孩子的身份證卻丟失了，心急火燎的家長，卻不知道該怎么辦？

以后，遇到這種情況，您再不用發愁了。6月5日，駐馬店市公安局自主研發的“我服務　您評價”有獎投訴小程序正式上線試運行。在全市公安機關辦理車駕管、戶籍、出入境等業務的242個窗口單位，只要您用手機中的微信、支付寶或瀏覽器等“掃一掃”有獎投訴小程序二維碼，即可對公安工作進行評價，也可以留言所需辦理事項，無需注冊。

“惟改革者進，惟創新者強，惟改革創新者勝。”今年5月中旬剛剛履新的駐馬店市政府副市長、市公安局黨委書記、局長王欽勝通過深入調研，發現個別公安機關窗口單位仍不同程度存在服務態度冷淡、群眾多跑腿、推諉扯皮、效率低下等問題。如何進一步深化公安“放管服”改革，打通服務群眾“最后一公里”，就要勇于刀刃向內自我革命。為充分調動群眾對公安機關窗口單位民警監督的積極性，提高服務群眾的能力與水平，駐馬店市公安局以增強服務功能、創新服務方式、規范服務管理為切入口，充分利用科技手段，借鑒有獎舉報的方式，自主研發了“我服務　您評價”有獎投訴小程序。

小程序試運行第一周，群眾關于農村派出所戶籍室中午不受理業務的投訴彈了滿屏：“去辦身份證，14:47了還沒有人”、 “趕集順帶拿身份證，等半天沒見到人”……

民生無小事，枝葉總關情。讓群眾滿意，關鍵要以實實在在的成效取信于民，始終堅持把群眾滿意作為工作最高標準。雖然按照規定，工作人員有上下班時間，但服務群眾一刻也不能耽擱。6月15日，駐馬店市公安局召開專題會議部署整改，要求全市農村派出所戶籍室實行24小時窗口服務工作機制，為前來辦理業務的群眾必須做到隨到隨辦。

“隨到隨辦”，聽起來簡簡單單的四個字，卻飽含了人民警察對群眾關切的真情回應，飽含了人民警察對群眾的莊嚴承諾，飽含了人民警察全心全意為人民服務的初心。

7月2日，小程序彈出一條正陽縣寒凍鎮群眾留言：因身份證號碼與他人重號，自己的社保、銀行卡無法使用，手機銀行也顯示別人的名字。正陽縣公安局立即組織人員調查，發現投訴人身份證號碼并沒有重號，但其同鄉、在外打工的姚某在深圳辦理了居住證，姚某使用該居住證辦理了銀行卡，其居住證號碼與投訴人身份證號碼一樣，造成投訴人社保卡、銀行卡不能正常使用。盡管投訴人的戶籍信息沒有問題，但由于其社保卡、銀行卡無法使用，為正常生活帶來了實際困難。正陽縣公安局寒凍派出所主動聯系遠在深圳的姚某，向相關銀行發公函，要求更改留存信息。在民警的積極努力下，僅用3天就順利解決了困擾該投訴人兩年多的難題。公安機關為民著想、替民解憂的做法，深深感動了該投拆人，他將滿懷感激寫了《感謝信》并親手交到民警手中。

今年高考期間，戶籍民警早晨6點上崗。7月8日晨，駐馬店市公安局東高派出所戶籍室民警發現頭天晚上有群眾在小程序后臺留言求助，稱兩名當天參加高考的學生身份證丟失，亟需辦理證明材料。民警立即聯系兩名學生家長，當天上午7時許，兩名考生在老師和家長的陪同下匆忙趕到派出所，查詢、核實、打印，10分鐘后證明材料就交到了考生家長手中。兩名家長緊緊握住民警的手聲音哽咽，感動得一句話都說不出來。

為切實讓小程序發揮最大作用，駐馬店市公安局專門建立了六項工作機制：電話回訪機制，對群眾投訴問題要求當天進行電話回訪完畢，并用心耐心為群眾解釋到位；核查機制，對群眾投訴問題當天核查完畢上報；督辦機制，對超期報送核查情況的單位下發督辦通知；考評機制，在便民利民服務中，因工作不到位被群眾舉報投訴，經核查屬實的，通報批評并扣除相應的績效考評分值；獎勵機制，對群眾不滿意投訴核查屬實的在2日內獎勵20元話費；懲劣機制，對年內窗口投訴問題屬實次數兩次的民警，進行責任追究并扣除單位相應的績效考評分值；對年內窗口投訴問題屬實次數三次的民警，予以調離工作崗位并扣除單位相應的績效考評分值；對連續兩個月反映問題突出的單位，約談其主要領導。

該小程序運行以來，共接到群眾投訴54件，公安機關逐一進行了認真的電話回訪、核查，獎勵有效投訴26起，對相關民警進行了通報批評，并以短信的方式感謝群眾對公安機關窗口民警服務的監督。

“咱駐馬店公安局說話算數，有擔當！好樣的！”群眾收到獎勵話費的提醒后，紛紛為公安機關的做法點贊。

天地之間有桿秤，那秤砣是老百姓。今年以來，駐馬店市公安局深入推進公安“放管服”改革，24項政務服務事項實現零跑動，58項政務服務事項“最多跑一次”，20項高頻事項全部實現不見面審批，印章刻制即來即取。“預約辦”、“網上辦”、“馬上辦”、“延伸辦”等一項項便民利民的改革措施，優化了營商環境，密切了警民關系，群眾對公安工作執法滿意度連續兩年位居全省第2名。

“潤物無聲”情暖民心，“擲地有聲”回應民意。駐馬店公安堅持以人民為中心，摸實情、尋良策、破難題、辦實事，讓群眾擁有更加充實的獲得感、幸福感。下一步，駐馬店公安將堅持不懈做好“服務”小文章，持之以恒打造“為民”大工程，以投訴獎勵新嘗試助力群眾滿意度不斷提升，以政務服務零投訴目標助力駐馬店建設滿意型、服務型政府，以用心用情用力服務助力全市優化營商環境。