工行駐馬店分行全面拓寬為民服務渠道

本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行創新服務方式，延伸服務觸角，提升服務品質，普及金融知識，不斷增強服務意識，全面拓寬為民服務渠道，提升群眾幸福感。

創新服務方式。該行系統進行全行客戶服務戰略的頂層設計，在業內率先構建了特色服務文化體系。堅持客戶和員工滿意度雙輪驅動，突出問題導向，縱深推進客戶體驗痛點的專項治理。大力完善“智能＋人工”“線上＋線下”“遠程＋近場”等跨渠道服務供給，主動運用數字化、社交化、場景化等新思維和新技術改善服務供給方式，有力推動了客戶滿意度持續提升。

延伸服務觸角。該行不斷增加自助設備終端數量，有效延伸金融服務觸角，增進了客戶獲得基礎金融服務的便利。同時，該行柜臺人員和大堂經理積極推介金融自助服務業務，逐步提高客戶對自助金融服務的熟悉度和認可度，增強運用自助金融服務終端的自覺性。此外，該行還加強自助終端維護，保證自助終端正常運轉，確保客戶正常使用，提高客戶服務效率。

提升服務品質。該行通過定點定位、區域聯動等方式，加強大堂經理對客戶的識別引導、業務分流、疑難解釋等服務管理，確保大堂經理第一時間關注辦理業務的客戶，有效提高了大堂經理的現場服務能力。同時，該行倡導一線員工提高技能，通過規范操作、防范風險、提高效率，結合有關活動要求，對一線服務人員進行月度、季度業務技能考核，促進全行員工不斷提高自身服務品質。

普及金融知識。該行在轄內營業網點開展多種形式的宣傳活動，通過LED屏展示、發放宣傳折頁、設立咨詢臺現場講解、走進企業和社區宣傳等形式，向客戶講解如何辨別正規金融產品服務和如何維護個人信息安全。用錄音、錄像的形式維護自身權益，宣傳正規借貸服務，遠離違法違規借貸侵害。如：客戶購買銀行理財產品時，客戶的需求和銀行客戶經理的推薦情況將以錄音、錄像的形式記錄下來，可以作為客戶捍衛自身權益的有力武器。同時，該行組織單位骨干人員走進市場送服務，開展以“踐行普惠金融、打造智慧市場”為主題的普及金融知識宣傳活動，向市場內的商戶和過往群眾講解支付結算、投資理財、防范電信網絡詐騙、防范非法集資等金融知識，現場為商戶和過往群眾提供優質的綜合金融服務，贏得了社會各界的廣泛好評。