記者 丁 振 通訊員 陳俊超 蔡夢迪 

7月17日至18日，全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)高峰論壇在西平縣舉行。作為典型，西平縣柏城街道辦事處作了“信訪+社會心理服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)發(fā)言。

早在2016年，柏城街道辦事處就逐步引入了“信訪+社會心理服務(wù)”工作模式，將“社會心理服務(wù)”貫穿信訪“接、解、結(jié)”全過程，從現(xiàn)實(shí)訴求、心理需求兩個(gè)方面雙管齊下、共同發(fā)力，有效減少了到縣以上信訪案件的發(fā)生，破解了部分信訪疑難積案，保障了轄區(qū)社會大局穩(wěn)定。2016年、2017年，柏城街道辦事處信訪量同比下降了15%和26%，案件滿意率同比提升了26%和31%，并連續(xù)兩年被市委、市政府表彰為“全市信訪穩(wěn)定工作先進(jìn)單位”“平安建設(shè)先進(jìn)單位”。

搭建服務(wù)平臺，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升“信訪+社會心理服務(wù)”工作能力

實(shí)施“信訪+社會心理服務(wù)”，陣地是基礎(chǔ)，人員是關(guān)鍵。柏城街道辦事處在街道綜治中心成立規(guī)范化的社會心理服務(wù)工作站，設(shè)立心理接待室、咨詢室、音樂放松室和情緒宣泄室等功能室，配備專業(yè)設(shè)備，為實(shí)施“信訪+社會心理服務(wù)”提供工作平臺。同時(shí)，在社區(qū)建立社會工作室，配備辦公桌椅，并為工作室購買音樂放松椅、宣泄假人、沙盤等專業(yè)設(shè)備，在接待來訪群眾的同時(shí)開展心理服務(wù)。

為增強(qiáng)信訪維穩(wěn)干部心理服務(wù)能力，該街道組織信訪辦全體干部、社區(qū)干部及網(wǎng)格長積極參加全縣統(tǒng)一的心理服務(wù)理論培訓(xùn)，并多次邀請專業(yè)心理輔導(dǎo)老師上門開展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。同時(shí)，組織信訪維穩(wěn)干部參加心理咨詢師資格考試，全額提供培訓(xùn)報(bào)考費(fèi)用，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。

該街道還進(jìn)一步充實(shí)信訪隊(duì)伍，將12名考取了三級心理咨詢師資格證書的專業(yè)人員全部納入到信訪調(diào)解人才庫，協(xié)助信訪干部開展工作。各社區(qū)也積極動員社區(qū)內(nèi)具有心理咨詢師資格的社會工作者、愛好者組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同參與矛盾糾紛化解，形成了街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

排查矛盾糾紛，接待來訪群眾，推動“信訪+社會心理服務(wù)”提前介入

為深入排查化解社會矛盾糾紛，有效管控影響社會穩(wěn)定的各類風(fēng)險(xiǎn)因素，柏城街道辦事處進(jìn)一步健全完善糾紛多元化解工作機(jī)制，深入推進(jìn)“平安柏城”建設(shè)，全力維護(hù)社會穩(wěn)定。

該街道堅(jiān)持社區(qū)每周矛盾糾紛排查調(diào)處制度，社區(qū)各聯(lián)組將排查出來的矛盾糾紛問題、不安定因素上報(bào)到社區(qū)，社區(qū)“兩委”干部、“五大員”（駐村民警、治安主任、婦聯(lián)主席、殘聯(lián)專職委員、村醫(yī)）會同社會心理工作者對上報(bào)的矛盾糾紛和不安定因素進(jìn)行分析研判，對當(dāng)事人心理進(jìn)行初步評估，根據(jù)評估結(jié)果，確定服務(wù)對象。對于非心理問題導(dǎo)致的矛盾糾紛，直接交由社區(qū)“評事說理協(xié)會”和“五大員”開展矛盾調(diào)解化解；對于心理問題嚴(yán)重使得現(xiàn)實(shí)訴求無法得到滿足的，及時(shí)上報(bào)街道信訪辦，由信訪辦將情況上報(bào)縣信訪局，申請由政府購買服務(wù)的專業(yè)人員開展工作。

該街道堅(jiān)持街道領(lǐng)導(dǎo)班子成員每日接訪制度，創(chuàng)新“接訪領(lǐng)導(dǎo)+心理工作者”接訪模式，一方面接訪領(lǐng)導(dǎo)真情接待來訪群眾，了解信訪人的利益訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理，努力做到“三到位一處理”；另一方面對情緒疊加、宣泄不暢、認(rèn)知偏執(zhí)的信訪人，由社會心理服務(wù)工作者根據(jù)信訪人的外在表現(xiàn)、言談舉止，配合心理測評軟件進(jìn)行評估，并根據(jù)測評結(jié)果確定為紅（重點(diǎn)對象）、黃（關(guān)注對象）兩個(gè)等級。然后，社會工作者提前介入，開展心理干預(yù)和心理疏導(dǎo)，使心理問題與現(xiàn)實(shí)訴求剝離開來，以便信訪維穩(wěn)干部開展調(diào)解化解。

梳理重點(diǎn)對象，化解信訪積案，發(fā)揮“信訪+社會心理服務(wù)”專業(yè)作用

柏城街道辦事處對于三年以上信訪積案、赴京到省纏訪鬧訪或集體上訪中的重點(diǎn)人進(jìn)行排查梳理，積極落實(shí)“五個(gè)一”包案責(zé)任制，即：一個(gè)案件、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)專班、一套方案、一包到底。

該街道對個(gè)性問題，由分管領(lǐng)導(dǎo)、包社區(qū)干部、心理咨詢師和信訪干部組成調(diào)解專班，研究制定心理干預(yù)方案，開展心理干預(yù)和疏導(dǎo)，從心理服務(wù)和現(xiàn)實(shí)訴求兩手抓，共同把問題解決；對涉眾型信訪問題，聘請心理服務(wù)專家參與到工作專班，利用團(tuán)體活動室對涉眾群眾開展工作。

在工作中，該街道還推行“傾聽（真誠尊重）、接納（理解包容）、共情（建立關(guān)系）”六字工作法，與當(dāng)事人充分溝通，建立互信，開展心理疏導(dǎo)，化解信訪人內(nèi)心的矛盾沖突，改善信訪人的不良認(rèn)知，消除信訪人的抵觸、防御心理，從而理性配合解決現(xiàn)實(shí)訴求。

定期開展回訪，案結(jié)關(guān)懷不停，通過“信訪+社會心理服務(wù)”正面引導(dǎo)

柏城街道辦事處對實(shí)施心理疏導(dǎo)后問題得到解決的信訪人，積極與社區(qū)進(jìn)行對接，將信訪當(dāng)事人個(gè)人情況、案件處理情況進(jìn)行通報(bào)，由街道心理服務(wù)工作者牽頭，社區(qū)治安主任、心理服務(wù)自愿者定期對其進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)，持續(xù)關(guān)懷。

為培育并鞏固信訪人理性、平和、積極向上的社會心態(tài)，該街道積極幫助信訪人解決生活中的困難，為信訪人營造良性的生活空間和生活平臺，真正融入社會，贏得尊重。

北關(guān)社區(qū)居民楊某自身有多種疾病，兒子肥胖沒有工作能力。楊某認(rèn)為自己是退伍軍人受到不公待遇，多次到市縣上訪，情緒非常激動，伴有暴力傾向。

通過心理咨詢師疏導(dǎo)后，楊某重新審視自己的問題，心態(tài)逐步回歸平和理性。依照程序，辦事處為其申報(bào)了低保，并通過民政部門給予適當(dāng)困難救助。

此后，街道又組織信訪干部和社會工作者進(jìn)行回訪，一方面持續(xù)對楊某進(jìn)行心理輔導(dǎo)，培養(yǎng)和鞏固理性、平和、積極向上的社會心態(tài)。同時(shí)，通過愛心救助協(xié)會為他申請了社會救助。楊某深受感動，專門用大紅紙給辦事處寫了一封感謝信。

機(jī)遇是搶出來的，成績是拼出來的。如今，敢搶、敢拼、敢爭、敢于創(chuàng)新的柏城人正把握主動、爭得先機(jī)，在新時(shí)代繼續(xù)創(chuàng)造改革創(chuàng)新的“柏城樣本”，當(dāng)好新時(shí)代的排頭兵。