新金融新消費新服務 品質消費 美好生活

——中國工商銀行駐馬店分行提升金融消費者幸福感和獲得感側記

高元元 韓 旭 文/圖

“2018年，中國工商銀行駐馬店分行以黨的十九大精神為指引，準確把握黨對全面依法治國的新要求，積極推進金融消費者權益保護，充分發揚‘品質消費 美好生活’‘3·15’主題，全面踐行各項服務承諾，不斷提高消費環境安全度和消費者滿意度，切實保障金融消費者的合法權益，為推動駐馬店高質量跨越發展作出新的貢獻。”市政協委員、中國工商銀行駐馬店分行負責人表示。

該行為提升公眾品質消費知識水平，切實履行金融消費者權益保護職責，樹立關愛消費者、服務消費者、維護消費者的良好社會形象，構筑有品質的金融消費生態環境，積極保護金融消費者合法權益，推動我市金融消費環境品質化，滿足人民日益增長的美好生活需要。同時，將以新金融、新消費、新服務支持供給側結構性改革和全市經濟轉型升級，緊跟市委、市政府發展導向，全力服務實體經濟發展，為天中人民提供優質、專業、滿意的金融服務。

360°品質服務

市政協委員、中國工商銀行駐馬店分行負責人表示：該行堅持把客戶服務工作放到全行戰略發展的大局加以規劃和推進，緊緊圍繞“品質服務”戰略目標，推動全行服務質態提升。

規模市場領先。該行在九縣三區擁有29個營業網點，將服務實體經濟作為經營管理的出發點和落腳點，踐行以客戶為中心的理念，目前向全市1.13萬法人客戶和134.34萬個人客戶提供廣泛的金融產品與服務，客戶資源豐富，規模持續保持市場領先。除辦理傳統的支票、匯兌、信用卡等結算業務之外，該行還相繼推出了網絡結算、代理證券、資產托管等業務，360°品質服務提升了人民的幸福感和獲得感。

網點智能化全覆蓋。客戶可輕松享受到工商銀行一系列方便、快捷、365天×24小時的金融服務。該行95588客服熱線、網上銀行等為客戶提供便捷服務，包括轉賬、匯款、掛失等業務。該行電子銀行業務繼續在渠道、產品、客戶和市場品牌方面保持市場領先地位，產品和功能不斷豐富，滿足了我市不同金融消費者的需求；手機銀行客戶達到53萬戶，融e行客戶達到64.8萬戶，率先實現全轄網點智能化全面覆蓋；179臺自助柜員機高效運行，為客戶提供不間斷的金融服務。

提供專屬服務。該行堅持以維護和發展優質客戶為重點，加快儲蓄產品種類和工具創新，推動儲蓄存款與各類理財業務協調發展，至目前儲蓄存款余額155億元；大力發展以個人住房、個人消費和個人經營貸款為主體的個人貸款業務，提升“幸福貸款”品牌市場價值，個人貸款余額達到51億元；陸續推出“工銀聚富”、“節節高”、“靈通快線”等多款理財產品，各類個人理財產品銷售超過25億元；擁有財富管理中心2家、理財中心20家、金融便利店7家；95588電話銀行、網上銀行等電子渠道開通專屬服務通道，贏得了社會各界廣泛好評。

全方位保護消費者

市政協委員、中國工商銀行 駐馬店分行負責人表示：隨著我國金融行業的日益發展，金融消費者群體迅速壯大，加強對金融消費者的權益保護成為當下社會各界的長議話題。中國工商銀行駐馬店分行發揮金融行業在保護消費者權益方面的積極作用，與全社會共同推動金融消費者權益保護工作的新常態、新發展，全方位做好金融消費者權益保護工作。

找準落實切入點。為深入貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》，該行加強政策法規和業務知識學習，提高全行員工對金融消費者保護的服務意識和技能。同時，組織全行干部員工學習《消費者權益保護法》，學習《金融消費者權益日》宣教手冊（2018），掌握金融服務基本知識、投訴維權須知和服務風險注意事項；學習《征信業管理條例》，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識；圍繞2018年“3·15”“品質消費 美好生活”的主題，開展新精神學習，以推動該行消費者權益保護工作有效開展。

普及安全知識。該行轄屬營業網點通過電子屏及液晶電視滾動播放“品質消費 美好生活”“3·15”金融消費者權益日活動主題內容。同時，進企業、社區、校園開展宣傳活動，選擇與百姓生活相關度較高的業務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙等金融安全知識，將金融知識送到老百姓身邊，收到良好效果。

宣傳服務政策。通過發放宣傳折頁、設立宣傳展臺、網點LED電子屏幕播放等方式，積極普及金融基礎知識，向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。深入街道及鄉鎮宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，及時提示金融消費者關注自身合法權益的保護，積極宣傳金融消費者權益保護知識及防范電信詐騙、遠離非法集資等知識，向5000余人宣傳了金融服務政策，解答群眾咨詢千余次。

多層次打造美好生活

市政協委員、中國工商銀行 駐馬店分行負責人表示：中國工商銀行駐馬店分行始終堅持主動適應人民日益增長的美好生活需要的新變化，在服務人民方面，不僅展示了現代金融服務獨特魅力，也展現了中國工商銀行良好的服務文化和服務品牌。

提供不同類型服務。該行根據金融消費者的不同需求，提供不同類型的服務，贏得了良好的口碑。在全行推出標準化、規范化服務，從站相迎、舉手禮、笑相問、快準辦、起身送等環節，對服務進行規范化打造，并為金融消費者提供個性化服務，在網點的服務過程中根據金融消費者的不同需要，為金融消費者提供量身定做服務，讓每一位金融消費者都能高興而來，滿意而歸。 

構建大服務格局。該行堅持“以客戶為中心”的服務宗旨，在全行構建了“上級行為下級行服務，中后臺為前臺服務，全行為客戶服務”的大服務格局。從金融消費者的視角看問題，從金融消費者的角度解決問題，積極與金融消費者溝通，傾力打造“百姓口碑”最好的銀行。每一位客戶反映的意見、建議都記錄在案，并做到當天的問題當天解決。近年來，該行服務管理實現“零有效投訴”。

打造特色服務品牌。該行著力打造具有本行特色的“天天3·15”服務品牌。圍繞“天天維護、天天提升、天天引導”，“讓金融消費者滿意”、“滿意在工行”、“普及金融知識進萬家”等主題開展服務金融消費者工作，并在實際工作中，倡導進門大堂經理導引服務、等候大堂經理送上溫馨服務、柜臺員工微笑服務、電話監督每天服務、售后提供跟蹤服務等，服務水平進一步顯著提升，得到了社會各界的一致認可和好評。

中國工商銀行駐馬店分行為客戶提供優質服務。

中國工商銀行駐馬店分行為客戶提供溫馨服務。