工行駐馬店分行持續提升服務“軟”實力

駐馬店網訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行緊緊圍繞提升渠道服務競爭能力的工作要求，持續加大對營業網點服務設施資金投入，硬件環境得到不斷優化。在此基礎上，該行通過設立職能管理部門、完善管理辦法、強化培訓交流等方式，力促服務水平全面提高，服務“軟”實力得到快速提升，各項服務考核指標均排系統內前列。

完善修訂服務管理辦法，加大考核力度。修訂后的管理辦法內容得到細化，同時又突出重點，加大了網點客戶滿意度評價、客戶等待時間等重點指標的績效考評力度；加強了對各項服務規范執行不到位員工的處罰力度，特別是因態度問題被認定為有效投訴等對該行聲譽造成影響的行為。

強化對員工的教育、培訓，提高思想認識和服務能力。該行采取集中培訓和日常學習相結合的方式，定期舉辦全行性的學習、培訓，集中學習領會上級行渠道建設及客戶服務要求，全面提高服務意識。同時，各網點利用晨會、夕會時間組織員工學習服務制度、進行禮儀演練，提升服務技能，讓員工清楚全面地掌握在客戶服務方面需要做的事情和注意的重點，不斷擴大培訓、學習效果。

創新監督方式，加強日常調度和督導。該行建立服務微信交流群，要求各網點將每天服務工作亮點，日常服務管理工作內容，以文字、圖片的形式在群內發布，群內每位員工均可暢所欲言地對支行及網點服務管理方法發表自己的觀點和看法，實行群長輪值制，各網點負責人輪流值日，點評各網點服務工作亮點和不足。與此同時增加對各營銷部室、網點的檢查頻次，對發現的問題均限期整改，對逾期不整改或整改不徹底的，嚴格按照服務管理辦法對當事人予以處罰。