記者 張 勇 王 晨

3月14日，在2017年度“3·15”國際消費者權益日活動新聞發布會上，市工商局聯合市消費者協會公布了我市2016年度10大消費投訴熱點。市消費者協會秘書長王均介紹，2016年，全市各級消協共受理消費者投訴681件，已經調查調解完畢670件，結案率在97%以上，為消費者挽回經濟損失2765793元，接待來訪、咨詢36178人次。

       網絡購物投訴趨勢明顯。近年來，電子商務發展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發領域。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質量不合格和假冒現象比較嚴重。二是七天無理由退貨難落實。三是消費者個人信息遭泄露。四是網上支付安全難保障。微商是近年來新興的網絡交易模式，發展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，有關法律法規相對滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難。二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符。三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現承諾。除網絡購物外，電視購物也是投訴高發區，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者。二是部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣。三是商品出現問題后，廠商與電視臺互相推脫，導致消費者維權難。

房地產方面的投訴是維權難點。房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現為開發商逾期交房，期房和現房不符、配套不完善、定金糾紛等。二是房屋質量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等。三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等。四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。

汽車類的投訴有增無減。隨著我市汽車保有量的增長，有關汽車的投訴不斷攀升。其中涉及的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等。二是銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務。三是部分經銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣，偷換新車零件等。四是使用過程中存在的問題，包括汽車質量和召回問題。五是售后過程中的問題，包括售后服務不規范、價格不透明、配件只換不修和過度保養等問題。

快遞物流類投訴量快速攀升。隨著電子商務的快速發展，消費者經常使用快遞和物流服務，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發生，且無明確法規規定延誤賠償標準。二是在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況。三是消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關賠償標準不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

預付卡消費欺詐已成頑疾。預付卡消費是指消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務。近年來，預付卡消費已成為一種新的商品服務消費方式。目前，預付卡消費領域存在的主要問題有：一是經營者誠信缺失，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙，有的甚至跑路。二是在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水。三是經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。

家用電子電器投訴時有發生。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環節存在的問題，包括商家對于產品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規渠道購買商品的質量問題、真假問題。二是家電產品質量不穩定、返修率高，售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務亂收費、技術差、態度不好。出現質量問題，一些商家以消費者操作不當為由逃避責任。

信息通信服務類投訴信息不明。信息通信服務類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務設置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經消費者同意擅自更改套餐。二是合約機服務管理不規范，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多等。三是消費者個人信息遭泄露，導致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產安全。

裝飾、家具類產品標準不一。主要集中在裝飾、家具用料異味重，制作偷工減料等。裝飾材料以次充好的現象嚴重，質量不環保、不過關，甲醛等有害物質超標。一些雜牌地板、地磚質量參差不齊，鋪裝后出現顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題。售后服務質量較差，商品出現問題時，個別商家態度不好、故意推諉責任，使消費者費心費力、苦不堪言。有些商家在接受服務訂單前，要求消費者全額預付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對裝修和家具的尺寸、價格、材質等重要內容進行詳細約定，即使有合同約定一旦產生消費爭議，消費者難以維權。

服務行業服務意識效率不高。公共服務行業設施維修服務不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務響應緩慢等是消費者關心的熱點。此外，公共區域、電信業、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業的服務態度問題，消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車和其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

消費者信息安全較難保障。新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》二十九條規定：經營者和工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。近年來，消費者信息泄露的事件時有發生，一是由于經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經營者利用消費者個人信息牟利。176