一對(duì)一貼心服務(wù)

駐馬店聯(lián)通只為“聯(lián)通”你我

□ 蘇弼坤   武思  文/圖

隨著通信技術(shù)不斷更新?lián)Q代，聯(lián)通公司駐馬店分公司的服務(wù)也不斷創(chuàng)新，服務(wù)的范圍不斷拓寬。現(xiàn)如今，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，是通信行業(yè)的靈魂。中國(guó)聯(lián)通駐馬店分公司的員工們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，在客戶服務(wù)上銳意創(chuàng)新，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，全面提升客戶感知和社會(huì)滿意度，努力營(yíng)造放心消費(fèi)、方便快捷的服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，致力打造“至臻至誠(chéng)”服務(wù)文化。作為駐馬店通信行業(yè)的領(lǐng)頭羊，駐馬店聯(lián)通在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)品牌的同時(shí)，建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，不但實(shí)現(xiàn)了自身發(fā)展壯大，還努力承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，與社會(huì)同發(fā)展、共和諧。

為客戶介紹聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)

聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)工作人員微笑服務(wù)

聯(lián)通一對(duì)一的貼心服務(wù)

1、致力創(chuàng)新服務(wù)

    打造“至臻至誠(chéng)”文化

客戶需求是聯(lián)通人向前發(fā)展的不懈動(dòng)力，用戶滿意是聯(lián)通人不懈追求的目標(biāo)。聯(lián)通公司駐馬店分公司秉承以“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新”為核心的服務(wù)文化，一切服務(wù)以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化銷售與服務(wù)“一體化”。

駐馬店聯(lián)通以各網(wǎng)點(diǎn)為客戶觸點(diǎn)，構(gòu)建起以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，實(shí)施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)持續(xù)提升，力爭(zhēng)贏得4G時(shí)代的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

建設(shè)光網(wǎng)與無(wú)線城市，開(kāi)展寬帶提速工程，引領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，是聯(lián)通立足于自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展，加上創(chuàng)新多元化的服務(wù)手段。全市聯(lián)通業(yè)務(wù)受理模式，不斷突破原來(lái)只能人工受理的局限性，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，精密貼合用戶需求，增設(shè)各類服務(wù)專席，為客戶提升專業(yè)級(jí)操作指導(dǎo)、故障排查等服務(wù)。

駐馬店聯(lián)通還推進(jìn)“至臻至誠(chéng)保姆式”一對(duì)一服務(wù)，切實(shí)履行“寬帶修障一日通”等服務(wù)承諾，優(yōu)化各類投訴處理流程，有效壓縮寬帶維修等各類業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限。細(xì)心的市民會(huì)發(fā)現(xiàn)，在駐馬店市內(nèi)各聯(lián)通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，總有“專家坐席”為客戶服務(wù)，其實(shí)這是聯(lián)通快速響應(yīng)客戶需求，而從提升自身工作人員專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)的服務(wù)，無(wú)論是客戶寬帶故障、還是手機(jī)售后服務(wù)，特別是電腦終端的問(wèn)題，聯(lián)通各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的工作人員都能為客戶提供一對(duì)一的專業(yè)技術(shù)咨詢和指導(dǎo)，提升專業(yè)服務(wù)水平，讓聯(lián)通客戶擁有了一位私人的“聯(lián)通保姆”。

為了進(jìn)一步提升聯(lián)通工作人員的自身素質(zhì)，公司經(jīng)常組織窗口人員、維系人員、呼叫中心客服等，開(kāi)展“業(yè)務(wù)能手大比拼”技能竟賽活動(dòng)，以賽代訓(xùn)提升總體業(yè)務(wù)技能，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并嚴(yán)格落實(shí)激勵(lì)、晉升、退出機(jī)制。

2、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為   維護(hù)用戶權(quán)益

在聯(lián)通駐馬店分公司，每一位員工都把規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、創(chuàng)造和諧環(huán)境當(dāng)做公司長(zhǎng)抓不懈、持續(xù)推進(jìn)的重中之重。

駐馬店聯(lián)通每一位員工都始終視“提升服務(wù)能力，滿足用戶服務(wù)需求”為己任，積極落實(shí)各項(xiàng)工作，對(duì)影響客戶消費(fèi)感知的各類基礎(chǔ)服務(wù)短信提醒內(nèi)容及發(fā)送規(guī)則等進(jìn)行行了優(yōu)化。借助于10010客服熱線及手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，駐馬店聯(lián)通大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+客服”，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)爭(zhēng)議及客戶投訴顯著下降。

“規(guī)范資費(fèi)管理，準(zhǔn)確明白消費(fèi)”，是駐馬店聯(lián)通公司規(guī)范管理的重要手段。駐馬店聯(lián)通嚴(yán)懲違規(guī)營(yíng)銷、強(qiáng)制捆綁銷售和強(qiáng)行扣費(fèi)等違規(guī)行為，針對(duì)用戶反映的不規(guī)范投訴，聯(lián)通實(shí)施專項(xiàng)整改+處罰機(jī)制，通過(guò)增加自身員工的“違規(guī)成本”換來(lái)客戶的綠色消費(fèi)環(huán)境。

針對(duì)申訴管控工作，駐馬店聯(lián)通特打造申訴管控“防火墻”，要求分公司全體員工將規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為工作常態(tài)，對(duì)申訴敏感問(wèn)題做好事先的提醒和告知，切實(shí)將維護(hù)用戶利益做為申訴管控的根本手段。另外，要切實(shí)做好10010日常投訴處理工作，提高10010投訴和本地營(yíng)業(yè)窗口投訴的一次性滿意率。申訴發(fā)生后，各單位遵守“先處理，后追責(zé)”的原則，調(diào)動(dòng)一切資源先解決用戶申訴問(wèn)題，后追查問(wèn)題發(fā)生原因，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成申訴處理，力求高質(zhì)量解決每一例投訴。

3、勇?lián)鐣?huì)責(zé)任

    展示聯(lián)通品牌形象

駐馬店聯(lián)通作為通信服務(wù)窗口單位，承擔(dān)著為為全市黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會(huì)各界提供全方位通信服務(wù)的任務(wù)。公司始終把不斷改善服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量作為精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，以此推動(dòng)全公司精神文明建設(shè)，并為駐馬店市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市做出貢獻(xiàn)

聯(lián)通駐馬店分公司還積極參與駐馬店市創(chuàng)建全國(guó)文明城市活動(dòng)。在全國(guó)文明城市創(chuàng)建過(guò)程中，投入大量精力組織營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口開(kāi)展“文明傳播”活動(dòng)。

近年來(lái)，公司投入巨資用于對(duì)陳舊營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一修繕和改造，并將社會(huì)主義核心價(jià)值觀展示牌、駐馬店聯(lián)通服務(wù)公約、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)基本資費(fèi)、基本業(yè)務(wù)介紹、明星榜、服務(wù)監(jiān)督欄全部登上各營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的墻壁。

各營(yíng)業(yè)廳在完善用戶自助服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，設(shè)置用戶休息區(qū)，并配置便民用品、用具。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口員工文明服務(wù)禮儀教育，倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，積極開(kāi)展和推廣儀表禮儀、語(yǔ)言禮儀、職業(yè)禮儀，有效的促進(jìn)了駐馬店聯(lián)通營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的持續(xù)提高。

如今，“服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”的理念已融入每個(gè)駐馬店聯(lián)通員工的思想和行動(dòng)之中。以實(shí)際行動(dòng)踐行著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，向社會(huì)傳遞濃濃的愛(ài)心。

駐馬店聯(lián)通表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責(zé)任。唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責(zé)任。今后，駐馬店聯(lián)通仍將不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務(wù)價(jià)值的最大化，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，確保客戶服務(wù)工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開(kāi)拓客戶服務(wù)的新局面，為消費(fèi)者提供“最佳客戶服務(wù)”，讓精彩的4G時(shí)代滿意在“沃”。