本報(bào)訊  為在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)、贏得主動(dòng)，工商銀行駐馬店分行堅(jiān)持“三個(gè)明確”，推動(dòng)“五大提升”，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”，切實(shí)把規(guī)范服務(wù)作為凝聚銀企關(guān)系，增強(qiáng)自身凝聚力的有力法寶，著力提升社會(huì)外部形象和服務(wù)管理水平。

明確工作目標(biāo)，理清發(fā)展思路。以“建設(shè)天中金融業(yè)客戶滿意度最高、客戶首選銀行”為目標(biāo)，以“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)為抓手，以解決客戶排隊(duì)和客戶投訴問(wèn)題為突破，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，培育服務(wù)文化，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象。

明確管理責(zé)任，改善服務(wù)質(zhì)量和效率。明確各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是服務(wù)推進(jìn)工作第一責(zé)任人，要樹(shù)立“服務(wù)是生產(chǎn)力、服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，整合各項(xiàng)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)能力和服務(wù)工作水平。

明確管理目標(biāo)，解決突出服務(wù)問(wèn)題。要求全行以“客戶為本、用心服務(wù)”為座右銘，用創(chuàng)新意識(shí)提高服務(wù)水平、服務(wù)效率，真正將規(guī)范化服務(wù)作為推動(dòng)全行企業(yè)文化建設(shè)、實(shí)現(xiàn)全行發(fā)展戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。最大限度地調(diào)動(dòng)廣大員工服務(wù)客戶的積極性，鞏固擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)份額，提高人均、網(wǎng)均效益，增強(qiáng)全行可持續(xù)發(fā)展能力。

推動(dòng)“五大提升”，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”。積極推動(dòng)“服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和同業(yè)市場(chǎng)占比”五個(gè)大的提升。

實(shí)現(xiàn)“從單一抓文明禮儀服務(wù)向抓服務(wù)效率、品質(zhì)和能力，從單一抓網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)向建設(shè)全行大服務(wù)格局，從單一抓標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，從單一抓傳統(tǒng)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)向個(gè)人法人并重、全產(chǎn)品覆蓋網(wǎng)點(diǎn)、提高優(yōu)質(zhì)客戶占比，從單一產(chǎn)品推介服務(wù)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值、提供避險(xiǎn)增值服務(wù)，從單一服務(wù)監(jiān)督檢查處罰向培育服務(wù)文化、構(gòu)建服務(wù)機(jī)制”六個(gè)轉(zhuǎn)變。

      （謝黑龍    李向鋒）