本報訊 （記者 高圓圓 通訊員 李向鋒） 近年來，工行駐馬店分行大力推動業務發展的同時，抓好品牌與服務宣傳工作。2009年，該行績效考核在全國工行系統排第172名，較上年前進59個位次。今年，該行又把品牌與服務作為核心競爭力的重要組成部分，實施“三個提升”，進一步加大品牌與服務宣傳力度。

高度重視，提升服務理念。今年初以來，該行以提升客戶滿意度為基本目標，扎實開展“2010 服務價值年”活動，把服務工作作為一項重要戰略任務來抓，苦練內功，力爭在服務、流程等制約競爭力提升的關鍵環節上取得突破，進一步轉變服務理念，下大力氣改進服務工作，轉變工作作風，提高辦事效率。同時，該行內部實行上級為下級服務，二線為一線服務，后臺為前臺服務，對外則重視客戶、重視服務、重視信譽，實現以產品為中心到以客戶為中心的轉變。

軟硬齊抓，提升服務效能。該行把網點硬件建設和服務軟件投入有機結合。一是圍繞客戶滿意度提高服務效率，努力實現“10、15、20”的排隊時間控制目標，即高端客戶排隊時間控制在10分鐘以內，中端客戶平均排隊時間控制在15分鐘之內，普通客戶排隊時間控制在20分鐘之內，著力提升服務效率和品質，努力減少客戶排隊現象。二是圍繞一線業務發展提高服務效能，深入開展行長坐班制、首問負責制、服務承諾制等服務實踐活動。各級管理者帶頭更新服務理念，在營業網點現場辦公，接待客戶，解決問題，通過切身體驗，廣泛吸納客戶意見，更加有效地推動和改進服務工作。三是以客戶為中心整合優化經營要素配置，加快城區營業網點升級改造，加大各營業網點自助設備投放，加強客戶引導與分流。四是建立科學有效的監督獎懲機制。把服務考核的重點放到各級管理層，采取現場服務管理與遠程監控管理相結合、內部檢查和外部監測相結合的方式，加強對服務質量的全過程監督管理，切實加強投訴管理工作，推動全行服務水平再上一個臺階。

加強宣傳，提升品牌價值。該行高度重視品牌建設和品牌宣傳工作，加強網點環境建設和文化建設，構建多元化的品牌傳播體系。一是重視網點文化宣傳，充分利用電視、電腦、海報與書報架等為載體加大宣傳，讓客戶在排隊等待的同時感受工行文化氛圍，降低等待焦急度。二是認真按照上級行的整體品牌宣傳部署，加強在報紙、網絡、平面等媒體的廣告投放力度，增強品牌宣傳的覆蓋面和影響力。三是強化品牌建設與業務營銷活動的協調配合，緊密配合網點分層、客戶分流的渠道建設戰略，結合實際貼近網點的具體業務運營活動，持續強化對客戶群體的品牌宣傳。