紅盾維權(quán)促和諧

——市工商局深入推進消費維權(quán)工作側(cè)記

記者 張 勇 通訊員 任建華

去年初以來，全市12315指揮中心共受理消費者各類咨詢、申訴舉報13017件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1219.9萬元。全市消費者協(xié)會2010年共受理消費者投訴2176件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失700多萬元，接待消費者來訪、電話咨詢12731人次。目前，12315、市消費者協(xié)會已經(jīng)成為工商部門保護消費者合法權(quán)益、維護市場經(jīng)濟秩序的標志性品牌，得到了社會各界的廣泛認同和好評。

       搭建消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時化解消費糾紛。為及時、快速解決消費者糾紛，實現(xiàn)“零距離”服務(wù)，市工商局建立了縱貫市局、12個縣（分）局和127個工商所的12315指揮中心，提高了應(yīng)急指揮、受理投訴、綜合協(xié)調(diào)、集中整治的能力和效率。目前，在全市共設(shè)立12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點3458個，實現(xiàn)消費維權(quán)工作全覆蓋，方便消費糾紛處理，建立起了覆蓋廣泛、功能完善、服務(wù)規(guī)范的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。去年受理消費者投訴、申訴及舉報4852件，為消費者挽回經(jīng)濟損失899萬元。

       消費爭議的調(diào)解處理既是維權(quán)工作的重要環(huán)節(jié)，又是維權(quán)工作的難點。為使廣大消費者知法、懂法，并能運用法律的武器維護自身合法權(quán)益，市工商局利用3·15活動，通過新聞媒體及時將典型案例予以曝光，提醒消費者如何掌握證據(jù)，如何依法維權(quán)，不斷提高消費者的維權(quán)意識和能力。

       開展調(diào)查活動，拓展消費維權(quán)平臺。2010年1月，全市各級消費者協(xié)會組織開展了對全市2000個城市家庭的“家用電器使用與服務(wù)消費者滿意度”調(diào)查活動，該活動全省只在3個地市開展，我市是其中一家，共發(fā)放問卷調(diào)查表2000份。對56個家用電器品牌的家用電器擁有情況、使用情況、售后維修、服務(wù)情況、存在的主要問題以及消費者的消費觀念、消費習慣、消費需求、有那些意見和建議等進行了調(diào)查。通過這些活動的開展，督促經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)問題、誠信經(jīng)營，杜絕偽劣商品進入市場，為消費者提供較好地消費環(huán)境。

       建站維權(quán)，延伸服務(wù)促和諧。2011年，市工商局將繼續(xù)以“一會兩站”和12315“五進”為重點，大力推進基層維權(quán)組織建設(shè)，努力構(gòu)建12315行政執(zhí)法體系四大平臺，延伸服務(wù)促和諧。該局將繼續(xù)強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。根據(jù)消費者申訴舉報熱點難點問題，深入開展打擊制售偽劣商品違法行為專項行動，重點抓好家用電器、兒童玩具、汽車配件等重點商品質(zhì)量以及成品油、煙花爆竹等市場的監(jiān)管。開展裝飾裝修、家電維修服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法維權(quán)行動，以消費者申訴舉報比較集中的服務(wù)消費領(lǐng)域為重點，推動服務(wù)消費維權(quán)工作取得新進展。