中行駐馬店分行黨委書記、行長(zhǎng) 呂艷超

消保工作是銀行業(yè)踐行金融為民初心的重要體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧金融生態(tài)的核心環(huán)節(jié)。作為國(guó)有大行分支機(jī)構(gòu)，中行駐馬店分行始終將消保工作作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命線，以“共筑滿意消費(fèi)”為目標(biāo)，全面深化消保工作體系，創(chuàng)新服務(wù)舉措，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

黨建引領(lǐng) 構(gòu)建“大消保”格局
消保工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要全行上下凝聚共識(shí)、協(xié)同發(fā)力。近年來，我行將消保納入黨委重點(diǎn)工作，通過黨委專題研究、行領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓、部門聯(lián)動(dòng)落實(shí)的“三級(jí)管理”機(jī)制，確保消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同部署、同推進(jìn)、同考核。
2024年，我行召開消保專題會(huì)議5次；開展“投訴壓降”“代銷業(yè)務(wù)檢查”等4大專項(xiàng)治理行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題立行立改，問責(zé)到人，整改完成率達(dá)100%。同時(shí)，將消保考核納入各部門及網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核，強(qiáng)化責(zé)任傳導(dǎo)，推動(dòng)消保工作從“紙面”落到“地面”。

源頭治理 筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控屏障

消保工作重在防患未然，我行從機(jī)制建設(shè)入手，強(qiáng)化全流程管控。嚴(yán)把消保審查關(guān)。對(duì)產(chǎn)品服務(wù)、協(xié)議文本、營(yíng)銷宣傳等實(shí)行“六維度”審查，實(shí)質(zhì)性意見采納率100%，從源頭杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化信息安全。全年開展客戶信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)排查8次，覆蓋全業(yè)務(wù)條線，并通過應(yīng)急演練提升突發(fā)事件處置能力，確保客戶數(shù)據(jù)“零泄露”。全員培訓(xùn)賦能。分層分類舉辦消保培訓(xùn)11場(chǎng)，參訓(xùn)人員超200人次，實(shí)現(xiàn)中高層、基層員工及新入職人員全覆蓋，切實(shí)提升全員消保意識(shí)與技能。

標(biāo)本兼治 提升投訴管理質(zhì)效

投訴是消費(fèi)者訴求的直接反映，更是改進(jìn)服務(wù)的重要契機(jī)。2024年，我行以“溯源整改”為核心，建立投訴全流程管理機(jī)制，對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴逐一溯源，整改率100%，全年投訴量同比下降73.5%。多元化解。引入第三方調(diào)解機(jī)制，與駐馬店市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心、法院訴前調(diào)解中心深度合作，及時(shí)把糾紛化解在基層、解決在行內(nèi)，全年疑難投訴化解率達(dá)95%。能力提升。通過典型案例復(fù)盤、處理技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)投訴處置能力，前置化解潛在矛盾，避免投訴升級(jí)。

宣教同行 營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

金融消費(fèi)者教育是消保工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)之策。我行以國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、金融知識(shí)普及月等節(jié)點(diǎn)為契機(jī)，創(chuàng)新宣教形式，打造特色品牌。立體化覆蓋。全年投入專項(xiàng)費(fèi)用1.5萬(wàn)元，舉辦39場(chǎng)活動(dòng)，走進(jìn)鄉(xiāng)村、校園、社區(qū)，覆蓋消費(fèi)者超20萬(wàn)人次。精準(zhǔn)化觸達(dá)。針對(duì)老年人、學(xué)生、農(nóng)民等群體，策劃“暖心重陽(yáng)·平安愛老”“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村”等專題活動(dòng)，送教上門。常態(tài)化滲透。通過“中行消保四季相伴”系列宣傳，線上線下相結(jié)合，將理性投資、反詐防騙等知識(shí)融入日常服務(wù)，構(gòu)建長(zhǎng)效教育機(jī)制。

消保工作沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。2025年，我行將堅(jiān)守“人民金融”底色，通過機(jī)制再完善、科技再賦能、協(xié)同再深化等一系列舉措，深化消保工作，以責(zé)任之心守護(hù)信任，以專業(yè)之力共筑滿意消費(fèi)，為全市金融消保事業(yè)貢獻(xiàn)力量。