駐馬店網(wǎng)訊（記者 代廷偉 牛云強(qiáng)）“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，來電鈴聲、接聽?wèi)?yīng)答聲此起彼伏。

“12345，有事找政府。”市民在生活中遇到煩心事，首先想到的就是撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。如今，這條熱線電話，已經(jīng)成為我市群眾和企業(yè)咨詢政策、反映訴求、尋求幫助最暢通、最便捷、最有效的渠道。

近年來，我市積極貫徹落實(shí)中央《法治政府建設(shè)實(shí)施綱要》，深入推進(jìn)“放管服”改革，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為切口，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”模式，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)提供綜合支撐、12345熱線提供問題線索、政府督查提供辦理保障”的工作格局，有效暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，不斷讓熱線熱起來、民心暖起來、干部作風(fēng)實(shí)起來、社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)活起來，加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)取得了顯著成效。

一個(gè)平臺(tái)優(yōu)服務(wù)

駐馬店市建設(shè)全省首個(gè)市縣鄉(xiāng)三級(jí)互聯(lián)的“5G+12345”智慧平臺(tái)和“督查一張網(wǎng)”，以5G視頻受理、遠(yuǎn)程督辦、線上會(huì)商、全程跟蹤等推動(dòng)12345熱線與政府督查工作有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)受理、辦理、督辦、反饋等全流程高效閉環(huán)。依托政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，聯(lián)通各部門系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)查詢權(quán)限和數(shù)據(jù)信息共享，建立實(shí)時(shí)更新的12345熱線知識(shí)庫，群眾訴求直接答復(fù)率達(dá)到86%。在全省率先開通心理健康、營商環(huán)境、鄉(xiāng)村振興等服務(wù)專線，設(shè)立12345稅務(wù)服務(wù)分中心及12345、110.電力服務(wù)聯(lián)動(dòng)中心，設(shè)置10個(gè)法律服務(wù)專席，使政務(wù)服務(wù)更加精細(xì)。整合城市大腦等平臺(tái)4萬多路視頻資源，智能識(shí)別垃圾暴露等26類事項(xiàng)并主動(dòng)辦理，推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。建立12345行政執(zhí)法監(jiān)督投訴舉報(bào)平臺(tái)，受理訴求的同時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)匯集分析后共享至行政司法部門，讓行政權(quán)力在陽光下運(yùn)行。

一條熱線聽民聲

駐馬店市在全省率先整合32條政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)對(duì)外、一線應(yīng)答”，徹底解決了群眾頭疼的熱線號(hào)碼多、記不住、難接通等問題，受理量較整合前增長4倍。建立由240項(xiàng)服務(wù)規(guī)范構(gòu)成的《駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)體系》，實(shí)現(xiàn)受理、交辦、審核、回訪、督辦等全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。回應(yīng)“12345就是市長熱線”的群眾呼聲，建立市縣鄉(xiāng)三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每月或每周接聽制度，每月邀請(qǐng)人大代表和政協(xié)委員接聽熱線，開展“我為政府工作建言獻(xiàn)策”、窗口單位服務(wù)滿意度調(diào)查、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等工作，暢通政民互動(dòng)連心橋。將群眾訴求按問題領(lǐng)域分為五級(jí)888類，建立日?qǐng)?bào)告、周匯總、月通報(bào)、輿情快報(bào)、專題報(bào)告等常態(tài)化分析報(bào)告機(jī)制，為黨委政府科學(xué)決策提供信息參考。推動(dòng)惠民政策和規(guī)章出臺(tái)，使“修建南駐阜鐵路”等群眾建議列入河南省“十四五”規(guī)劃。12345熱線基層立法聯(lián)系點(diǎn)上報(bào)的立法意見和建議，6條被反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法采納，4條被農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法采納。

一體督查抓落實(shí)

駐馬店市成立市政府督查落實(shí)委員會(huì)，出臺(tái)政府系統(tǒng)“不作為、慢作為、亂作為”處理辦法和12345熱線督查辦法，建立“12345熱線專職督查小組+政府督查科室”的督查隊(duì)伍，形成市縣熱線部門負(fù)責(zé)日常督辦、督查部門負(fù)責(zé)重點(diǎn)督辦的“兩級(jí)督辦”機(jī)制，通過電話、書面、現(xiàn)場、會(huì)議等方式進(jìn)行督辦，推動(dòng)群眾訴求得到有效解決。針對(duì)權(quán)責(zé)不明或需多部門聯(lián)辦事項(xiàng)，實(shí)行督查熱線“雙周會(huì)商”和“點(diǎn)交辦批處理”機(jī)制，市政府每兩周組織一次會(huì)議研究解決，由司法部門指導(dǎo)、監(jiān)督辦理過程，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)、跨系統(tǒng)協(xié)同批量辦理，讓群眾的難事不再難辦。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，開辟《走進(jìn)12345·見政》《網(wǎng)絡(luò)問政》欄目，在《駐馬店新聞聯(lián)播欄目》播放，形成社會(huì)廣泛參與的監(jiān)督機(jī)制。群眾訴求辦理時(shí)限由7個(gè)工作日壓縮至5個(gè)自然日，按時(shí)辦結(jié)率、回訪滿意率均長期保持在95%以上。

在偉大新時(shí)代，我們逐夢(mèng)前行，在法治大道上一馬當(dāng)先。駐馬店將繼續(xù)傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)法律文化，探索法治政府建設(shè)特色路徑，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)水平，聚力打造人民滿意的服務(wù)型政府，縱深推進(jìn)法治政府建設(shè)，為書寫法治中國建設(shè)新篇章貢獻(xiàn)駐馬店力量。