“12345”架起便民利企“連心橋”

—— 我市創新12345熱線服務機制綜述 　

記者 代廷偉 牛云強

編者按

近年來，市委、市政府始終把市12345政務服務便民熱線作為推進法治駐馬店建設的重要抓手，構建聯動服務平臺，提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，創新“互聯網+熱線+督查”模式，著力打造一條永遠在線的“民生熱線”“情感專線”“服務天線”，推動法治政府建設，建設人民滿意的服務型政府。

為及時跟進市民訴求事項的辦理及解決情況，提高廣大市民對民生政策的知曉度，即日起，市12345政務服務便民熱線在本報開設《為民解憂暖民心 12345熱線在行動》專欄，讓市民全方位、更清晰地了解相關政策，解決生活中的“急難愁盼”問題。

2023年1月1日，我市出臺《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系實施辦法》，全面推進市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）標準體系實施。

2023年3月15日，我市開通全省第一條12345鄉村振興服務專線，每月邀請“三農”專家為農民群眾提供政策解讀、技術指導等服務。

2023年5月4日，市12345熱線、110報警服務臺、電力服務平臺聯動中心成立，通過加強日常服務聯動和應急處置聯動，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。

……

這一項又一項舉措，正是市委、市政府堅持人民至上理念，聚焦人民群眾“急難愁盼”，建設服務型政府生動實踐的一個縮影。2023年5月12日，我市12345熱線成功創建國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點。

近年來，市委、市政府始終把12345熱線作為推進法治駐馬店建設的重要抓手，不斷創新12345熱線服務機制，全面提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，著力打造一條有溫度、有速度、有滿意度的民生熱線，建設人民滿意的服務型政府，先后成功創建“全國法治政府建設示范市”“平安中國建設示范市”，被評為全省優化營商環境創新示范市、全省信訪工作成績突出省轄市。

全方位整合資源，推動政務服務集成化。在全省率先整合全市32條非緊急類政務熱線，開辟熱線電話、微信公眾號、手機客戶端、市長信箱等受理渠道，打造市、縣、鄉三級聯動服務平臺，形成覆蓋13個縣區、47個市直單位的服務網絡，實現“一號對外”。將12345熱線平臺與政務服務網、市民中心及城管、人社、住房、交通、市場監管、醫保等系統平臺聯通，企業和群眾只需撥打一個電話，即可進行政策查詢、辦理進度查詢、簡易事項線上直接辦理，推動政務服務線上線下一體化。建立12345熱線與110等緊急類熱線和水電氣暖等公共服務熱線的系統聯通、業務聯動、會商會辦、數據共享等機制，通過工單推送、電話對接、線下聯辦等方式，實現聯動服務。建設全省第一個“5G+12345熱線”智慧平臺，開發5G視頻受理、遠程督辦、線上會商等功能，真正實現了快速響應、高效辦理、便捷服務。

全流程規范運行，推動政務服務標準化。聚焦優化公共服務，先后4年以市政府“一號文件”規范和加強12345熱線工作，構建覆蓋城鄉的政務服務體系。依據《中華人民共和國標準化法》《國務院關于在線政務服務的若干規定》等法律法規，以創建社會管理和公共服務綜合標準化試點為抓手，編制形成240項服務標準，建立覆蓋12345熱線受理、辦理、反饋等全流程和各方面的《駐馬店市12345政務服務便民熱線標準體系》，形成市、縣、鄉三級標準化聯動服務體系，要求承辦單位提升服務效率，對一般事項5個自然日內辦結，緊急事項24小時內辦結，特急事項2小時內辦結。以企業和群眾“獲得感”為第一評價標準，采取人工回訪、短信回訪、智能語音回訪等方式，對訴求辦理滿意度進行100%回訪，推動政務服務從政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變，助推全市各級行政機關全面踐行服務型執法理念。

全天候精細服務，推動政務服務便民化。對政府各部門權力清單、責任清單、政策清單等進行統一匯聚和動態管理，建立權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的12345熱線百科知識庫和智能知識圖譜，7×24小時解答企業和群眾一般性咨詢。目前，匯集常用法律法規、政策知識、便民信息等2萬多條，通過平臺聯動可查詢部門知識5萬多條，訴求直辦率達76.52%。2020年2月開通全省第一條心理服務專線，招聘24名心理咨詢專業人員，推動事項辦理與心理服務同頻共振，累計提供“事心雙解”服務近10萬人次，被評為第三屆全國社會心理服務最佳示范案例。2021年1月開通全省第一條營商環境服務專線，對企業家主動問需、主動服務，累計服務企業訴求1.32萬件次，駐馬店市在全省營商環境評估排名中由第14名躍升至第6名。

一座城市的溫度，在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

今年8月，我市12345熱線接到遂平縣一商販的求助電話：“我一個人撫養兩個孩子，家庭經濟困難，現在靠賣水果維持生計，卻不知道在哪里可以擺攤。”遂平縣熱線辦接到工單后，立即轉派至遂平縣城管局辦理。該局根據縣城實際情況進行實地調研，在不影響居民交通出行的前提下，在多個路段設置了9處瓜果蔬菜臨時銷售點，用于商販銷售。至目前，遂平縣共規劃攤位500多個，基本解決了城區商販占道經營問題，既保障了低收入群體的生計，又為百姓購買瓜果蔬菜提供了便利。

在標準化閉環服務流程下，我市12345熱線每天都要受理成百上千件這樣的“小事”。“12345，有事找政府。”這在我市幾乎已經是一句人人皆知的口號了。據統計，近三年來，12345熱線共受理企業和群眾訴求292.76萬件，按時辦結率99.32%，回訪滿意率99.47%。

2023年9月6日，人民網刊發《聚焦體驗優化加強協同聯動常態化提升政務服務效能》文章，對駐馬店市依托12345熱線，收集分析企業和群眾反映的共性問題，推動堵點問題由“點辦理”向“批處理”轉變的做法予以報道。在2022年全國312個普通地級市熱線運行質量排名中，駐馬店市12345熱線居第2位，先后獲得“全國巾幗文明崗”“河南省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”“河南省先進基層黨組織”“河南省青年文明號”“河南省服務標準化示范單位”“2022年度河南省12345熱線工作先進單位”等。