堅持客戶至上原則 維護金融消費者合法權益

李光輝

立足新時代，邁向新征程。天安人壽駐馬店中心支公司堅持以黨建為引領，堅持客戶至上原則，積極履行社會責任，高度重視金融消費者權益保護工作，為廣大消費者提供有愛、更有溫度的服務。

我們深知金融消費者權益保護工作事關千家萬戶，影響公司乃至保險業的可持續發展。天安人壽駐馬店中心支公司踐行以人民為中心的發展思想，將加大消費者權益保護力度作為日常經營管理的一項重要職責，視為推動公司高質量發展的內在要求。公司持續完善消保治理體系，重點關注并優化銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等環節相關問題，及時妥善解決客戶糾紛，推進消費者保護長效機制建設，深化糾紛協調機制，推動消費者權益保護工作深入有序高效開展。至3月底，公司共為2萬多名客戶提供保險保障，2022年理賠結案688件，理賠給付金額1361.52萬元，豁免保費414.57萬元。

在消保工作的落地執行中，完善的組織架構是開展各項工作的基礎。天安人壽駐馬店中心支公司成立了由公司主要負責人任組長、各部門負責人和關鍵崗位員工為組員的消費者權益保護辦公室，立足服務客戶，不斷完善各項制度、優化服務流程、提升服務水平，為金融消費者權益保護工作營造良好的內外部環境，取得顯著成效。

天安人壽駐馬店中心支公司認真落實國家應對老齡化、新型城鎮化和防范化解金融風險、金融領域掃黑除惡等戰略部署，整合公司優質服務資源，從規范員工經營行為、提升客戶訴求解決體驗等方面，加大消保工作力度，持續提升消費者的獲得感和滿意度。

推動消費者權益保護工作常態化建設，文化的牽引作用不容忽視。消費者權益保護辦公室定期召開專項會議，組織開展從業人員消保知識培訓，不斷提升從業人員知識水平、增強責任意識。同時，公司借助每年的“3•15”消費者權益保護日、“7·8”保險公眾宣傳日等重要時間節點，注重保險知識的普及和宣傳教育，立足風險觀、價值觀、誠信觀，積極開展保險知識進企業、進校園等活動。

天安人壽駐馬店中心支公司始終以消保促服務、以服務促發展，將消費者權益保護融入公司經營管理的各環節，不斷完善消保工作體制機制，提升消保工作質效，不忘初心、牢記使命，積極拓展新思路、探索新模式、謀求新成效，奮力開創消保工作新局面。

（作者系天安人壽駐馬店中心支公司總經理）