共筑誠信消費環境 提振金融消費信心 ——我市扎實做好消費者權益保護工作推動保險業高質量發展

通訊員 彭培基 高守俊 文/圖 

2022年度駐馬店保險行業誠信建設工作先進單位表彰現場。

近年來，隨著消費新業態、新模式、新經濟不斷涌現，大眾保險消費呈現多元態勢，消費者權益保護的重要性也前所未有。今年3月1日是《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施的日子，恰逢國際消費者權益日臨近，駐馬店市保險行業協會在駐馬店銀保監分局指導下，積極推動《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱管理辦法）落地實施，進一步加大保險消費者保護力度，全力做好銀行保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳工作，與消費者一起共筑誠信消費環境，提振金融消費信心，著力把整治“代理退保”黑產、化解矛盾糾紛等工作貫穿到全年的消費者權益保護工作中。 

齊抓共管  推動做好《管理辦法》落地實施 

《管理辦法》印發以來，市保險行業協會（以下簡稱保險協會）及時推送給49家會員單位，通過官方網站和微信公眾號進行轉載和政策解讀，在日常工作中向消費者講解《管理辦法》，為保險消費者在矛盾糾紛中爭取合法權益，助力《管理辦法》盡快在我市保險業落地實施。 

“《管理辦法》是銀保監會為貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，加強現代金融監管體系，進一步完善銀行業保險業行為監管制度，提升消費者權益保護體制機制建設水平的重要保障，是實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的具體舉措。”駐馬店銀保監分局負責人表示。 

“落實《管理辦法》，重點要從三個方面加強消費者權益保護工作”，駐馬店市保險行業協會秘書長王瑋認為，一是既全面規范經營行為，又注重構建長效機制，從行為規范角度，全面覆蓋消費者八項基本權利，同時通過要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營戰略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等工作機制，構筑全方位的消費者權益保護工作體系，對規范機構行為發揮長效作用。二是既督促銀行保險機構合規經營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設，為金融業高質量發展營造良好的市場環境。三是既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建包括監管部門、行業協會、行業糾紛調解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業保險業消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。 

多措并舉  做好整治“代理退保”黑產工作 

近幾年，“代理退保”黑產已經成為影響我市保險業健康發展的重要干擾因素，特別是疫情發生以來，“代理退保”黑產問題蔓延，保險行業金融生態遭到破壞，對正常的金融市場秩序和社會穩定產生了負面影響，擾亂了保險業正常經營和發展。 

“‘代理退保’黑產嚴重侵害消費者合法權益”，王瑋表示，“‘代理退保’，黑產采用虛假承諾、偽造證據等不法手段阻礙消費者正常維權。不法分子為了謀取利益冒充監管部門、法律工作者，謊稱可辦理全額退保、逃廢債務、修復征信等事宜，誘導消費者委托其‘代理維權’后，用編造事實、偽造證據、提供虛假信息等手段進行惡意投訴，違背誠信甚至突破法律底線，不僅侵占消費者正當的投訴維權渠道和資源，阻礙消費者與保險機構、監管部門有效溝通，擾亂金融市場正常秩序，還可能涉嫌違法犯罪。‘代理退保’還暗藏集資詐騙風險，侵害消費者信息安全權，甚至有不法分子采取堵門、威脅、電話騷擾等手段脅迫保險消費者配合其向保險機構或監管部門進行纏訪纏訴，破壞性極大，影響極惡劣。” 

為有效整治“代理退保”黑產，配合相關職能打擊不法分子的囂張氣焰，2022年12月，我市保險協會先后多次召集大型人身險公司，開展調研座談工作，了解市場形勢和各人身險公司應對措施，起草《駐馬店市保險行業協會關于整治“代理退保”黑產亂象工作實施細則》和《駐馬店保險行業整治“代理退保”黑產自律公約》，并召開整治“代理退保”黑產亂象專項會議，會上印發了《駐馬店市保險行業協會關于整治“代理退保”黑產亂象工作實施細則》，組織各人身險公司簽約了《駐馬店保險行業整治“代理退保”黑產自律公約》。建立了駐馬店保險業應對“代理退保”聯席會議工作小組，從“加強行業自律及標準化建設”“建立行業失信懲戒機制”“收集線索，形成證據鏈”“責任劃分，重點監測”“加強代理退保典型案例分析和信息共享”“加強行業糾紛調處機制建設”“做好‘代理退保’整治行動宣傳工作”等方面加強整治。 

2023年2月，召開了應對“代理退保”聯席工作小組會議，推動建立駐馬店保險業從業人員執業失信懲戒機制。會議按照中國保險行業協會印發的《保險銷售從業人員失信行為認定指引》，制定了《駐馬店保險銷售人員執業承諾書》，保險協會統一印制了《駐馬店保險銷售人員執業承諾書》，要求各人身險公司所有銷售人員簽署。同時，制定了《駐馬店保險業執業失信行為告知書》，決定對失信從業人員信息進行登記查詢管理，登記信息將提供給全市人身險公司聘任從業人員參考使用。 

宣傳發動  矛盾化解工作成效顯著 

2022年，保險協會加大保險矛盾糾紛化解工作力度，在保護保險消費者合法權益和維護會員單位方面做出了一定的成績。 

扎實推進涉保險訴調對接工作的開展，通過駐馬店市銀行保險業糾紛調解中心全面提升消費者權益保護能力，推動消保工作前置。目前，駐馬店市銀行保險業糾紛調解中心新增對接基層人民法院5家，對接的人民法院達到7家，分別為市中級人民法院和驛城區、遂平縣、西平縣、汝南縣、新蔡縣、正陽縣6縣區基層人民法院。為推進更高水平平安駐馬店建設，促進調解工作的開展，按照《河南省人民調解組織備案工作辦法（試行）》要求，積極組織成立人民調解組織，推動調解組織覆蓋所有會員單位。2022年，駐馬店市銀行保險業糾紛調解中心保調部全年共接到基層人民法院委派保險糾紛案件594件，完成調解355件，涉案金額1420.81萬元。保調部自行受理涉保險糾紛案件69件，成功調解59件，調解金額245.8萬元，其中15件通過驛城區人民法院司法確認，涉及金額59.46萬元。 

保險協會消保中心運行的“河南保險消費者權益服務信息平臺”駐馬店平臺，向保險消費者發送調查信息28.67萬條，收到有效回復5913件，不滿意件或咨詢件處理滿意率99%，前端化解矛盾糾紛的成效顯著。 

保險協會通過保險知識“五進入”教育宣傳活動和協會網站、微信公眾號、期刊，普及保險知識和消費者維權知識。鼓勵各保險公司結合自身經營和品牌宣傳的需要，利用公司網站、微信平臺、編印保險知識讀物或宣傳小冊子向社會發放、組織講師現場講授保險知識、開展公益活動等。在通過涉保險訴調對接中心調解訴訟糾紛的同時，協會還通過電話、信件受理消費者投訴，解決與行業有關的矛盾，擴大訴調對接機制覆蓋面。多次發布消費預警，提示全市保險消費者在購買保險時應選擇具有合法資質的保險機構或保險中介機構，依法履行車船稅納稅義務，并積極做好防范非法集資、反洗錢、互聯網保險風險等宣傳工作。