工行駐馬店分行 以“服務初心 人民稱心”為契機 全面提升服務水平

駐馬店網訊（記者 陳文科 通訊員 謝黑龍)連日來，工商銀行駐馬店分行以“服務初心 人民稱心”活動為契機，多措并措大力提升到店客戶服務的水平和質量，極大地促進了全行各項業務的高質量發展。截止到目前，網點現場管理類投訴工單與去年同比下降30%，網點惡性服務事件零發生。

該行從九個方面入手，著力提升客戶服務質量和水平。靚化廳堂服務環境，優化適老設施，增強惠民適老服務供給，將老年客戶較為集中網點打造成全程無障礙服務網點；建立了網點人員科學配備和跨網點調度機制，并為所有網點都安裝使用排隊叫號系統，同時狠抓網點入口管理，落實客戶服務首問負責制，確保每位到店客戶有迎候、有識別、有引導，做到了合理分流，切實提升了網點客戶服務供給能力；通過禮儀培訓、日常服務督導、案例式教學、晨夕會情景模擬等形式，幫助網點工作人員改進服務質量、提升溝通能力、增強現場回應客戶訴求的能力；建立了網點對外公示電話接聽服務接聽人員梯隊安排機制，并積極運用呼叫轉移等技術手段，確保網點對外服務電話及時接聽；嚴格滿時營業管理，保持柜面和廳堂服務的連續性，通過信息公示，保證網點公示營業時間與實際一致，對因疫情等原因造成的停業或歇業，積極引導客戶至附近開業網點或通過線上渠道解決業務需求；加大網點賦能力度，組織營業網點全員學習應用好總行編撰的《網點復雜業務場景實操指引》和省行晨會直通車，持續做好“琢玉計劃”和“磐石項目”，通過標準化服務、場景化溝通和應急化處理等方面的培訓，全面提升了客服經理和運營主管綜合履職能力，增強了員工的復雜業務場景應對能力和履職水平；各支行、網點均建了網點服務應急聯系人，組織針對“特殊客戶到店、突發疫情、突然停電、到店客流激增、現場服務糾紛、發生人身侵害事件、突發媒體采訪”等應急場景或特殊場景的應急演練，確保人人知曉應急事件中的角色和職責，務求演練有實效；加強和防范網點客戶服務輿情風險，及時妥處輿情問題，從源頭上化解矛盾；用心做好員工辦公環境改善，積極為網點員工辦實事、辦好事，提升了員工幸福感和滿意度。