□ 陳文科  肖 飛

隨著經濟社會的快速發展，金融活動已經成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。保護消費者的合法權益，不僅是優化金融消費環境、維護金融行業形象、促進金融機構可持續發展的根本保證，也是增強消費者信心、優化投融資環境、推進和諧社會建設的迫切需要。

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》施行以來，郵儲銀行駐馬店市分行在人民銀行駐馬店市中心支行、駐馬店銀保監分局的正確指導下，知權利、明責任、辨風險，從推進企業高質量持續發展的高度，充分認識金融消費者權益保護的重要性和必要性，全面踐行“以人民為中心”的發展思想，深入推進各項消費者權益保護工作，不斷完善消費者權益保護工作體系，取得良好成效。

高度重視健全金融消費者權益保護機制

郵儲銀行駐馬店市分行認真落實監管要求，進一步完善內部制度體系，建立了消費者權益保護工作組織架構和運行機制、消費者權益保護產品和服務審查機制、消費者投訴管理機制、金融知識宣傳教育機制、員工消費者權益保護培訓機制等，用郵儲力量為消費者撐起一個和諧穩定的金融消費環境。

強化培訓提高金融消費者權益保護意識

郵儲銀行駐馬店市分行高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護培訓納入全行年度培訓計劃，定期組織員工集中學習、領會和貫徹消費者權益保護相關法規和監管要求，從講政治、顧大局的高度，積極開展消費者權益保護工作，進一步規范相關制度和流程，強化落實和執行，增強相關管理人員、網點操作人員的消費者權益保護意識，全面提升管理水平，規范經營和服務行為，增強服務收費透明度，充分保障客戶的“八項權益”。

暢通渠道積極維護金融消費者合法權益

對于保護消費者的權利，事前預防是重中之重。郵儲銀行駐馬店市分行堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協調處置”為原則，通過建立投訴管理機制，完善糾紛解決機制，落實首問負責制，明確各部門的職責分工和投訴操作規程，避免相互推諉。加強投訴管理人員學習培訓，掌握業務流程和產品功能，熟悉相關政策、法規知識，提高處理投訴糾紛的技能和效率，切實保護金融消費者的合法權益。

廣泛宣傳

認真踐行郵儲銀行社會責任

郵儲銀行駐馬店市分行積極向社會公眾普及金融知識，充分發揮點多面廣的特色優勢，精心準備宣傳內容，創新宣傳形式，采取“線上+線下”宣傳方式，深入開展普及金融知識宣傳活動。同時，郵儲銀行駐馬店市分行還做好“3·15金融消費者權益日”“金融知識普及月”“普及金融知識 守住錢袋子”等專題宣傳活動，通過現場講解答疑，發放金融知識折頁，走進社區、學校、商圈、鄉村等重點區域廣泛宣傳金融知識，營造濃厚氛圍，切實幫助社會公眾提升風險防范能力和依法維權意識。

暖心服務深化特殊群體服務質量

2021年，郵儲銀行駐馬店市分行在全轄范圍內開展“郵愛金暉 春風行動”老年客戶服務質量提升活動。活動期間，郵儲銀行駐馬店市分行持續優化營業網點業務辦理流程，提供針對老年人的綠色通道和咨詢、協助服務。針對年齡較大、行動不便等特殊群體，累計開展百余次上門服務，不斷深化“以人民為中心”的指導思想，用實際行動踐行“普之城鄉、惠之于民”服務理念。

重拳出擊保障金融消費者財產安全

2021年，郵儲銀行駐馬店市分行成功堵截電信詐騙7件，累計為客戶挽回經濟損失39萬元，協助警方抓獲詐騙嫌疑分子3人，獲得媒體和上級行的高度贊譽。當前，電信詐騙案件頻發，涉詐的金額高，詐騙形式多樣，郵儲銀行駐馬店市分行持續開展電信詐騙廳堂宣傳教育活動，嚴格按照“三問一告知”的原則，加強人員的防范電信詐騙知識學習，不斷增強電信詐騙防范意識，不給電信詐騙分子留下可乘之機。

使命光榮，責任重大。在今后的工作中，郵儲銀行駐馬店市分行將以黨的十九大精神為指引，始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，持續健全消費者權益保護工作機制，強化監管對標，落實監管要求，不斷提升全行消費者權益保護工作水平，為維護駐馬店市良好金融消費生態環境貢獻力量。