重權力 擔責任 防風險 促發展——鄭州銀行駐馬店分行切實加強消費者權益保護工作

駐馬店網訊（記者陳文科通訊員馬炎偉席瑞）近年來，鄭州銀行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行引領下，以“重權力、擔責任、防風險、促發展”為工作重點，堅持穩中求進、改革創新，采取一系列相關措施，促進行業健康發展。

線上線下同步 開展網絡宣傳

該行采取線上線下相結合的方式，以群眾的實際需要和重點問題為導向，開展針對性金融知識普及活動，通過LED電子屏滾動播放消費者權益保護宣傳內容、設立宣傳咨詢臺等方式，現場接受金融消費者的投訴和咨詢；大堂經理結合案例，告知消費者相應的防范措施；宣傳《消費者權益保護法》，向金融消費者舉例提示消費中遇到的風險點，講解如何保護自己的財產安全；工作人員利用節假日深入鄉村，積極開展金融知識宣講活動。

強化投訴管理 提升服務水平
該行嚴格按照《鄭州銀行客戶投訴處理管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行客戶投訴暫行管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行投訴處理流程》《鄭州銀行信訪投訴監督卡》，對客戶投訴進行處理。對待客戶投訴，該行做到事前及時預防、事中有效管控、事后高效處理，工作人員及時關注客戶情緒變化并適時安撫，從源頭上減少客戶投訴；面對投訴，及時與客戶溝通，積極采用非訴解決機制化解矛盾，避免類似投訴再次發生。

尊重客戶意愿 盡心做好服務
2021年10月，鄭州銀行駐馬店分行營業部接到一位客戶的咨詢電話,聲稱需要辦理一張鄭州銀行的儲蓄卡領取獨生子女補貼，但由于雙腿殘疾行動不便，無法到現場辦理業務。該行營業部立即安排兩名員工前往客戶家中。經過兩個多小時的車程，工作人員抵達他的住處，為他辦理了儲蓄卡。 
推進消保培訓 提升服務質效
為更好地幫助員工了解消保的重要性，切實做好客戶服務工作，該行制定了《鄭州銀行駐馬店分行2021年金融消費者教育工作規劃》，并組織開展了一系列培訓，整理了培訓檔案，針對投訴較多、風險較高的業務崗位，每季度進行一次消保培訓。參訓人員包括高級管理人員、基層業務人員和新入職人員。

厘清發展思路 完善工作制度
該行對自身消保工作不斷進行反思與總結，厘清工作思路，明確工作目標，為員工制訂相應的保障措施和激勵機制。針對工作中遇到的問題，及時總結、及時修正；扎實開展宣教活動，提升宣教作品質量；結合銀行自身特色進行消保宣傳；做好產品服務，提升客戶滿意度。該行積極開展執法檢查、機構評估、金融廣告監測、問卷調查等活動，使員工在活動中加深對消保的認識與理解，并不斷總結經驗進行反思，從而加以修正和完善。 
鄭州銀行駐馬店分行始終用行動詮釋服務，用信念支撐服務，在人行駐馬店市中心支行的指導與鞭策下，努力揚起消費者權益保護大旗，切實為群眾辦實事、解難題，為駐馬店經濟社會高質量、跨越式發展貢獻金融力量。