做城市發(fā)展的參與者、記錄者、宣傳員——天中晚報小記者走進駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心

駐馬店日報訊全媒體記者王偉張麗麗文圖

"12345，有事找政府。"這句話已在駐馬店可謂是家喻戶曉。該中心日均接聽群眾來電3500通，主要涉及市民生活、工作中遇到的各種煩心事。10月29日，來自駐馬店實驗小學(xué)北校區(qū)的15名天中晚報小記者帶著好奇心，走進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，親身體驗為民服務(wù)的感覺。

沿途參觀 聆聽講解

小記者們首先來到12345熱線文化長廊，在工作人員的講解下，詳細了解了熱線的發(fā)展歷程。隨后，在熱線標準化業(yè)務(wù)大廳，小記者們一一參觀了熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、質(zhì)檢等坐席模塊，見到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的工作場景。

現(xiàn)場體驗 感受服務(wù)

在熱線標準化業(yè)務(wù)大廳，小記者們看到每一個接聽坐席都放置有一面鏡子，上面張貼著一個卡通笑臉。"阿姨你好，這個笑臉是什么意思呢？"小記者李京澤問道。"您好，請問有什么可以幫您？"此時，一名話務(wù)員正面帶笑容、有禮有節(jié)地接聽電話，正好回應(yīng)了這名小記者的疑問。為了讓小記者們切身體驗什么叫做"微笑服務(wù)"，工作人員讓他們戴上耳機，坐在電話受理區(qū)跟聽話務(wù)員們處理市民來電的全過程。看到話務(wù)員們面帶笑容、語氣溫和、態(tài)度真誠地回答著每一通來電，詳細記錄來電內(nèi)容同時快速查詢知識庫進行解答，小記者們紛紛感慨道："他們的'微笑服務(wù)'真是太棒了！"

雙向互動 解疑答惑

"阿姨你好，咱們熱線的服務(wù)口號是什么？""咱們的受理渠道都有哪些呢？""你好，我想知道12345的工作職責是什么？"……最后，在互動環(huán)節(jié)中，小記者們抓住這難得的采訪機會，爭先恐后地進行提問。聽了工作人員對熱線受理流程的詳細講解后，小記者們并化身"接線員"，在工作人員的指引下進行現(xiàn)場模擬接聽。此時，他們運用剛學(xué)到的接線標準用語和知識庫查詢方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色地完成了"接線"任務(wù)。

短短一個半小時的活動很快結(jié)束了，走出熱線中心的小記者們?nèi)砸猹q未盡。此次活動是天中晚報小記者的一次生動社會實踐，也是12345熱線中心面向市民的一次開放式體驗。通過零距離體驗熱線服務(wù)，小記者們不僅實地感受到熱線中心緊張有序的工作氛圍，還對這座架在政府和百姓之間的連心橋有了更加直觀的認識。