駐馬店日報訊全媒體記者王偉張麗麗文圖

"12345，有事找政府。"這句話已在駐馬店可謂是家喻戶曉。該中心日均接聽群眾來電3500通，主要涉及市民生活、工作中遇到的各種煩心事。10月29日，來自駐馬店實驗小學北校區的15名天中晚報小記者帶著好奇心，走進12345政務服務便民熱線中心，親身體驗為民服務的感覺。

沿途參觀 聆聽講解

小記者們首先來到12345熱線文化長廊，在工作人員的講解下，詳細了解了熱線的發展歷程。隨后，在熱線標準化業務大廳，小記者們一一參觀了熱線受理、轉辦、回訪、質檢等坐席模塊，見到了12345政務服務便民熱線為民服務的工作場景。

現場體驗 感受服務

在熱線標準化業務大廳，小記者們看到每一個接聽坐席都放置有一面鏡子，上面張貼著一個卡通笑臉。"阿姨你好，這個笑臉是什么意思呢？"小記者李京澤問道。"您好，請問有什么可以幫您？"此時，一名話務員正面帶笑容、有禮有節地接聽電話，正好回應了這名小記者的疑問。為了讓小記者們切身體驗什么叫做"微笑服務"，工作人員讓他們戴上耳機，坐在電話受理區跟聽話務員們處理市民來電的全過程。看到話務員們面帶笑容、語氣溫和、態度真誠地回答著每一通來電，詳細記錄來電內容同時快速查詢知識庫進行解答，小記者們紛紛感慨道："他們的'微笑服務'真是太棒了！"

雙向互動 解疑答惑

"阿姨你好，咱們熱線的服務口號是什么？""咱們的受理渠道都有哪些呢？""你好，我想知道12345的工作職責是什么？"……最后，在互動環節中，小記者們抓住這難得的采訪機會，爭先恐后地進行提問。聽了工作人員對熱線受理流程的詳細講解后，小記者們并化身"接線員"，在工作人員的指引下進行現場模擬接聽。此時，他們運用剛學到的接線標準用語和知識庫查詢方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色地完成了"接線"任務。

短短一個半小時的活動很快結束了，走出熱線中心的小記者們仍意猶未盡。此次活動是天中晚報小記者的一次生動社會實踐，也是12345熱線中心面向市民的一次開放式體驗。通過零距離體驗熱線服務，小記者們不僅實地感受到熱線中心緊張有序的工作氛圍，還對這座架在政府和百姓之間的連心橋有了更加直觀的認識。