河南政務服務“總客服”年底前完成升級 “12345”熱線“一號接聽”

政府部門熱線太多記不住？今后，這種情況將有所改善。8月31日，記者獲悉，近日，省政府辦公廳發布了《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》。《方案》提出，2021年年底前，建成省級12345政務服務便民熱線平臺，實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并，實現一個號碼服務。

為啥要優化服務便民熱線？《方案》明確，我省要以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸并和優化，進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道。2021年年底前，建成省級12345政務服務便民熱線平臺，實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并，實現一個號碼服務。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

此外，優化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務能力，強化綜合保障，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

具體來說，建設12345熱線統一平臺，由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成，省、市兩級分別負責建設、運營和管理。依托統一平臺，構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的全省政務服務咨詢投訴舉報處置體系。

省級12345熱線平臺作為全省政務服務便民熱線運行體系總樞紐，負責制定12345熱線平臺對接標準，實現省級政務服務便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯互通，推動全省政務服務便民熱線數據的匯聚、互聯共享和同步更新。

市級12345熱線平臺要優化功能，為市級政務服務便民熱線歸并、12345熱線優化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標準進行改造升級，承擔省級12345熱線話務受理前置入口職責，合理配備人員力量，完成話務對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作，強化智能化技術應用，切實提升熱線服務效能。

加快熱線歸并，實現“一號響應”。取消企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼，將話務座席統一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設立的政務服務便民熱線號碼，整體并入12345熱線；保留話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼，將話務座席并入省、市級12345熱線統一管理，使用12345熱線平臺開展工作。其中，對設置專家座席的熱線，有關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制，專家座席服務要符合12345熱線管理規范；此外，實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據及時向省、市級12345熱線平臺歸集。（記者 李娜）