省消協(xié)發(fā)布消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析 網(wǎng)上消費(fèi)避開這些坑

3月15日，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析。去年，省消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴17238件，投訴解決率為92.61%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2066.17萬元；受新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)也有了新變化，主要集中于防疫用品價(jià)格和質(zhì)量，旅游、酒店等合同退訂，網(wǎng)絡(luò)購物，快遞柜使用，直播購物等問題上。

去年，防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問題成為投訴焦點(diǎn)。部分經(jīng)營者哄抬價(jià)格、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序。省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局采取行動(dòng)果斷出擊，去年查處價(jià)格違法案件達(dá)5620件。

因新冠肺炎疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲住宿等投訴增多。如消費(fèi)者被迫取消訂單，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；航空公司、旅行社退訂服務(wù)不及時(shí)等。

網(wǎng)絡(luò)購物在帶來便利的同時(shí)也引發(fā)了較多糾紛。如部分商品質(zhì)量低劣；產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP線上線下脫節(jié)、管理不到位等。在快遞柜使用方面的投訴同樣增多，如部分快遞員未征得客戶同意，擅自將快件放在快遞柜；快遞柜收費(fèi)高，或發(fā)生故障導(dǎo)致包裹無法取出等。

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者的投訴“痛點(diǎn)”集中于：視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，如成為會(huì)員仍有廣告；直播打賞難監(jiān)管，部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)假扮粉絲“慫恿”觀眾給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款等。

去年以來大熱的網(wǎng)紅電商直播同樣引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者反映的“坑”有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞；商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品；直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙；主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳等。

省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，針對(duì)網(wǎng)購、直播購物等新興的消費(fèi)熱點(diǎn)，消費(fèi)者應(yīng)堅(jiān)定理性消費(fèi)心態(tài)，不被商家的各種促銷活動(dòng)沖昏頭腦，切記量需而入；盡量選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)較高的商家；提前做足“功課”，不被各種假優(yōu)惠陷阱誤導(dǎo)，尤其不要輕信“特價(jià)”“清倉價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”等宣傳；需預(yù)付定金享受優(yōu)惠的，要提前閱讀規(guī)則。最為重要的是，要認(rèn)真行使“先驗(yàn)后簽”權(quán)利，確認(rèn)無誤再簽收，并注意索取、保存購物憑證以及商家承諾作為維權(quán)證據(jù)，保障自己的合法權(quán)益。（記者 孫靜）