市消協發布2020年度七大投訴熱點

全媒體記者 黃育南

2020年，全市各級消協組織共受理消費者投訴872件，解決830件，投訴解決率95.18%，為消費者挽回經濟損失212萬元。接待消費者來訪和咨詢8760人次。消費者投訴的熱點主要有以下7個方面。

預付式消費暗藏風險

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發、KTV、餐飲住宿、教育培訓、修理服務、洗浴洗車等眾多日常消費領域，辦卡充值（購物卡、儲值卡等）的預付式消費已經成為越來越多行業的標配。但由于部分發卡商家誠信缺失，許多消費者手上的預付卡一度變成了“糟心卡”，由此引發了大量消費糾紛。

市消協建議，消費者在選擇辦理預付費（購物卡、儲值卡等）業務時，首先要明確預付卡消費存在一定的風險，由于發放預付卡的隨意性較大，發卡者良莠不齊，誠信意識擔當意識不盡相同，個別無良經營者發卡后關門跑路，消費者維權難以保障。如果必須使用預付款消費，不要一次充太多錢，避免承擔較大風險。在辦理預付卡消費時，應當理性，提高防范意識,要做到謹慎選擇商家，理性充費，務必簽訂合同，保存發票證據。

衛生防疫用品相關投訴階段性多發

2020年初，衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品。部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。網購防疫產品發貨不及時。通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產品質量沒有保障。部分經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

市消協建議，有關部門要繼續采取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊衛生防疫用品領域違法違規行為，切實保障消費者生命健康，更好維護市場秩序。消費者如果發現經營者涉嫌違法行為，可以撥打12315電話進行舉報。

共享汽車退還押金遲緩

2020年，受疫情影響，駐馬店市消協不斷接到消費者關于共享汽車押金投訴。為了及時、快速解決消費者共享汽車押金問題，市消協建立和共享汽車經營者的微信溝通方式，受理一起，轉辦一起。近幾年，共處理共享汽車退押金消費投訴121件，解決121件，涉及金額48279元，涉及100多人。

市消協建議，消費者在使用共享汽車歸還后，經營者應該及時把押金退還給消費者。共享汽車經營者要重視消費者的投訴，快速回應消費者訴求，及時解決消費者退還押金等相關問題，讓共享汽車消費者愿消費、敢消費，滿足廣大人民群眾對美好生活的向往。

家用電子電器投訴時有發生

消費者投訴的主要問題有：購買環節商家對于產品的虛假宣傳，消費者通過非正規渠道購買商品的質量問題、真假問題；售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。部分售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

市消協建議，消費者在購買時切記索取發票或購物憑證。購買后保留好購貨單據和“三包”憑證，一旦出現問題及時投訴或按照售后服務手冊上給出的維修點地址或電話報修，不要輕信百度或網絡上的售后電話。

網絡購物直播帶貨問題突出

電商平臺被投訴的主要問題有：商品質量不合格和虛假宣傳的現象比較嚴重，7天無理由退貨難，消費者個人信息遭泄露。除網絡購物外，電視購物和網絡直播帶貨也是投訴高發區，存在的主要問題有：虛假宣傳，誤導消費者，尤其是老年消費者；部分商品存在質量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；商品出現問題后，廠商與賣方互相推脫，導致消費者維權難。

市消協建議，消費者要選擇有第三方交易平臺且經營規模較大、專業性強、經營規范、知名度高、口碑及品牌較好的專業購物網站并對網站及網店真實性要進行查驗核實，辨別真偽后再做購物消費決定。對于網絡直播購物，消費者要謹慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網購騙局。

房屋裝修消費者心很累

房屋裝修的問題主要集中在簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題；房屋裝修后氣味大，鑒定難；因疫情影響，裝修延期，消費者有苦難言。

市消協建議，消費者要選擇證照齊全口碑好的裝修公司。簽訂合同時一定要寫清楚工期、材料、品牌等。裝修公司應當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等，明確所用材料的品牌、產地、規格、級別、數量，隱蔽工程處理等，讓消費者明明白白消費。

未成年人大額充值網絡游戲家長要求退款難

2020年，各地消協接到多起關于未成年人大額充值網絡游戲的咨詢投訴，少則充值幾百元，多則充值幾萬元，家長想退費，過程異常艱難。未成年人玩網絡游戲擅自大額充值后，家長退費維權難，成為當前引發網絡游戲消費糾紛的主要問題。根據對未成年人民事行為能力認定的相關規定，家長有權撤銷孩子行為，追回充值金額。

市消協提醒廣大學生家長，要管理好具有支付功能的App，盡量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要信息，減少未成年人自行支付的可能性。未成年人的充值行為，應由家長協助完成支付操作，并按照要求進行支付確認或者追認。

市消協建議，直播平臺、網絡游戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節目、游戲。發生不明大額充值情況，家長應及時查明原因，收集賬戶消費明細、監護人不知情的證據、未成年人與經營者的聊天記錄等，依法投訴維權或向法院起訴。