工行駐馬店分行多措并舉持續(xù)提升網(wǎng)點服務水平

2019-06-26 08:44　來源：駐馬店網(wǎng) 責任編輯：魏甜甜

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摘要：將服務檢查工作常態(tài)化，要求客服經(jīng)理每日做好班中現(xiàn)場檢查和班后調(diào)閱監(jiān)控，通過檢查，認真總結優(yōu)質(zhì)服務工作的做法，同時對不規(guī)范的方面提出現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求，使服務檢查常態(tài)化，服務制度規(guī)范化。

駐馬店網(wǎng)訊（記者陳星宇）今年以來，工行駐馬店分行采取有效措施，進一步提高服務水平。

保持營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境整潔干凈。大堂工作人員在營業(yè)前檢查柜臺及填單區(qū)、營業(yè)大廳、ATM自助區(qū)、網(wǎng)點門前的環(huán)境衛(wèi)生，包括簽字筆能否正常使用，電子顯示器是否正常運行，檢查宣傳海報、展架、折頁是否按規(guī)定擺放，對不到位的地方及時整改，始終保持營業(yè)辦公環(huán)境規(guī)范。

認真學習營業(yè)網(wǎng)點客戶服務管理規(guī)定。從細節(jié)抓起，規(guī)范員工的著裝儀表、服務禮儀、服務用語等，進一步加強“客戶為尊”的服務意識，確保將服務工作按規(guī)定落地執(zhí)行。

深入開展流程優(yōu)化，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。通過不斷提高對柜員業(yè)務技能的培訓，規(guī)范業(yè)務辦理流程，加快業(yè)務處理時間。同時，根據(jù)網(wǎng)點人員配備情況，充分利用排隊管理系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)，統(tǒng)籌安排網(wǎng)點勞動組合，設置機動窗口，在大廳客戶較少，柜面排隊等候客戶較多時，大堂客服經(jīng)理能夠走進去，使業(yè)務峰谷間形成自由轉換；在大廳客流量非常大、柜面沒有人時，柜員能夠走出來，協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流、引導、識別的工作，在做好服務的同時，全面提高工作效率，提升了顧客滿意度。

面對客戶做“深入人心”的服務。要求員工內(nèi)心要牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，全面提升服務效能。

明確目標，狠抓落實。嚴格落實規(guī)范化服務，加大服務檢查力度和考核力度。將服務檢查工作常態(tài)化，要求客服經(jīng)理每日做好班中現(xiàn)場檢查和班后調(diào)閱監(jiān)控，通過檢查，認真總結優(yōu)質(zhì)服務工作的做法，同時對不規(guī)范的方面提出現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求，使服務檢查常態(tài)化，服務制度規(guī)范化。

責任編輯：魏甜甜

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