多地五星級酒店曝衛生亂象

 多地五星級酒店曝衛生亂象

文化和旅游部責成五省市調查處理

 “住酒店，你還敢用杯子嗎？”近來，一塊臟抹布、臟浴巾引起了一場酒店界的“杯具”。14日，微博網友曝出一段視頻，對國內五星級酒店的衛生亂象提出質疑，成為大眾關注的熱點。15日，文化和旅游部回應表示高度重視，對涉事酒店進行了排查，已責成五省市調查處理。

事件

多家五星級酒店

陷“杯具”門

14日晚，微博網名為“花總丟了金箍棒”（以下簡稱“花總”）的博主發布視頻，曝光了10余家五星級連鎖酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，在網上引起了廣泛關注。

視頻長達11分鐘，被曝光的酒店中不乏頗具名氣的五星級連鎖酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。視頻為隱蔽角度拍攝，顯示多家酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺等，有服務員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗發液清潔杯具。

根據《旅業客房衛生間清潔操作規程》，客房杯具的消洗應由專人按《旅業客房杯具消洗操作規程》在專用的杯具洗消間進行?？戳艘曨l后，不少網友留言表示驚訝、失望和惡心。

對話

發現問題后決定偷拍

 記者：視頻素材是從什么時候開始拍攝的?出于什么原因要拍酒店？

花總：去年我入住南京一家酒店，進房間時正好看見工作人員用我的浴巾擦拭杯具。那條浴巾我剛擦完腳。

那時，我正好購買了一些攝影器材，因此決定偷拍，希望看看這是個別現象還是普遍狀況，因此拍攝了一段時間。今年我想看看情況是否有改善，所以又買了一款隱蔽攝像頭開始拍攝，后來我還想了解更昂貴酒店工作人員的做法是否一樣，所以挑了3000元以上的酒店入住，發現酒店全部“中招”。

 記者：你為什么經常住酒店呢？

花總：從2012年開始，我因為一些原因需要經常住酒店，逐漸就以酒店為家，住過最貴的酒店2萬元/晚。

 記者：記憶中比較典型的酒店亂象有哪些？

花總：事實上我發現每家酒店都有問題。第一，所有酒店有規定，浴巾不可以當抹布用，但幾乎大部分酒店的工作人員都這么做了。第二，一塊抹布不可以在不消毒的情況下，在不同的房間重復使用，但酒店的工作人員都違反。第三，至少客人退房的時候要把杯子統一消毒處理，但基本很少酒店這么做。至于拿著客人毛巾擦拭馬桶地板等情況，就更加普遍了。如果說給我留下印象最深刻的，應該是上海某家酒店的工作人員用洗發水洗杯具。

 記者：為什么選擇五星級酒店來曝光？

花總：選擇這些酒店不是因為這些酒店的工作人員做得比同行差，選擇曝光它們是因為它們在行業里地位很高，管理很規范，影響很大，價格也很貴。我認為這是公正而不公平的事情。公正是因為我沒有去構陷你，我實事求是。不公平是因為這樣的行內現象很多，但曝光你是因為這些酒店在行業中享有很高的地位，拿了很多獎。我曝光它們是希望這些酒店率先改進。

觀點

中消協副會長：酒店保潔操作過程應透明化

15日中午，中國消費者協會官方微博轉發“花總”的視頻，并配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們”。

記者就此事采訪中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海。他認為，不規范的保潔行為從法律層面上構成對消費者的侵權，侵害了消費者的安全保障權。

他解釋，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條和第十八條規定，消費者享有在消費過程中人身財產不受損害的權利，與之對應的是商家的安全保障義務。

對于商家應當遵循的行為標準，劉俊海表示，有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業標準比國家、行業的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理執行。用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一家酒店的服務標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。

劉俊海建議，酒店行業借鑒餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現透明化，還消費者一個明白。

北京市一法律師事務所律師周兆成認為，客人入住酒店就和酒店形成了服務合同民事法律關系，酒店保潔不規范，已經構成違約，客戶有權依據合同法，追究酒店方的違約責任。

對于“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認為，酒店客房屬于入住客人的私人空間，不是公共區域，客人在自己的房間內享有隱私權和支配權。“花總”在自己的客房內安裝監控攝像的行為，主要是為了維權，并未侵犯酒店的隱私權。但是，如果離開酒店后未拆除偷拍設備，則有可能涉嫌侵權。

進展

文化和旅游部

責成五省市調查處理

文化和旅游部15日對此回應表示高度重視，對涉事酒店進行了排查，立即責成上海、北京、福建、江西、貴州五省市文化和旅游主管部門進行調查處理。

據了解，上海市旅游局目前正在核實調查，對證據確鑿的涉事酒店將積極協調各相關執法部門予以嚴處。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進行了現場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進行核實調查。

北京約談酒店

采樣檢測結果將公開

15日，北京市衛生和計劃生育監督所及東城、朝陽、海淀衛生監督部門對四家酒店進行現場監督和采樣。衛生監督部門同時表示，針對此次曝光的問題，將對部分五星級酒店進行約談。衛生監督機構將繼續采取不定期隨機抽檢，并將監督檢測結果及時公示。公眾發現涉嫌違反衛生法律法規問題，可立即通過12320熱線投訴。

北京市衛生和計劃生育監督所公共場所衛生監督科副科長馮翠介紹，15日上午，海淀區和東城區的衛生監督部門分別抵達被曝光酒店。對咖啡杯、口杯和毛巾進行采樣。同時，抵達現場的還有疾控部門，對采樣物品進行現場操作，然后送到實驗室進行培養，主要檢測金黃色葡萄球菌、細菌總數以及大腸菌群的指標是否達到國家標準。當天下午，朝陽區衛生監督部門已經到相關的兩家酒店進行采樣，同時邀請第三方對咖啡杯、口杯和毛巾的采樣標本進行相關檢測。市衛生監督部門又會同東城區衛生監督部門到王府半島酒店進行督導和快速檢測。據悉，實驗室檢測結果需要等待一到兩周。衛生監督部門表示，實驗室檢測結果將進行公示。

“視頻中的情況，即便嚴格監控也會存在，這背后是有原因的。”曾任五星級酒店總經理、現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆，在接受記者采訪時表示，近年來酒店業快速發展，但工資低、勞動強度大導致酒店業的人力資源匱乏，從而出現人工成本增加、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。

夏子帆說，因為人手緊缺，有的酒店會采用獎勵等措施激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致不規范操作。同時，一些酒店為追求個性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動量。因為人力匱乏、人員流動快，酒店業基層員工素質也有下降趨勢，培訓成本逐步增加，甚至有些人來不及培訓就上崗了。

就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認為，比較可行的是在消洗間安裝監控，效仿餐飲業在廚房安裝監控的做法，但最好的解決辦法還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準。

(摘自《青年參考》 袁野/文)