滴滴應對危機 不升級技術就不是真正道歉

“‘安全’是第一要務，程維一再如此強調。但是，安全不是說出來的，而是做出來的。滴滴的問題并不難發現。從技術防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心，在制度設計上力求嚴謹，不留盲區、不存漏洞、不玩把戲即可。”

一向高歌猛進的滴滴公司，如今正處于至暗時刻。3個多月前，鄭州空姐李某搭乘滴滴順風車被司機殘害身亡。如今又現慘劇——8月24日，浙江樂清一位20歲女孩乘坐滴滴順風車不幸遇害身亡。消息傳出，滴滴更遭千夫所指，一時間陷入“全民打滴”的輿論漩渦。

道歉必不可少。日前，滴滴出行創始人、董事長兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青聯合發出致歉信。通讀全文，可感受到兩人不無誠意。問題是，這一姍姍來遲的道歉能夠贏得公眾理解，特別是受害者家屬的原諒嗎？

什么是最好的道歉？傾盡全力避免悲劇重演。從技術因素看，避免乘客成為順風車司機的“獵物”，起碼離不開兩個層面的制度設計。一個層面是，在司機接單前，最大程度保障乘客的信息安全，既不透露乘客性別，也不透露乘客顏值，更不透露乘客習性、愛好等。

這一點特別重要。究其因，一些司機開順風車的主要目的就是獵艷。而掌握了一覽無余的女乘客信息后，他們便可有選擇地預謀，開始進一步的行動。鄭州空姐事件后，就有滴滴司機提供了一些對順風車乘客的評論頁，內容不堪入目，而這個評論頁只有司機可以看到。一定程度上說，一些滴滴順風車司機利用信息不對稱把女乘客當成了狎昵對象。

另一個層面是，當乘客遇到危險，可即時啟動報警機制，以最大程度保護自身安全。這就是公眾一直呼吁的“一鍵報警”機制。7月11日，滴滴官方微博發布消息稱，于當月初上線了一系列與安全相關的功能，其中最受網友關注的就是“緊急求助”功能。滴滴稱，會依據網友的投票結果以及方案的可操作性對“緊急求助”功能進行優化。

但諷刺的是，經用戶體驗方知，滴滴打車平臺中“緊急求助”并未直接顯示，用戶需要點擊“更多操作”方能進入到“緊急求助”頁面。有個令人憤怒的細節是，樂清事件中，警方接到報警后多次向滴滴索取司機信息，兩次被拒。

鄭州空姐事件后，滴滴迫于輿論壓力，在整改措施中提到一條，將乘客的個人信息，由默認公開變為默認關閉，不讓司機看到乘客的性別，年齡，職業和容貌。可是，風聲一過，滴滴又將乘客個人信息重新開放，直至此次事件發生。

滴滴公司這是唱的哪一出？答案并不難尋找。時任順風車事業部負責人的黃潔莉此前說過，“和出租車、專車、快車不一樣，順風車在政策方面有多項利好，而獨有的社交性還能為這一業務加分。”“這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常sexy的場景。”

原來如此！問題是，這樣一來，滴滴順風車豈不成了教唆犯罪的平臺？這樣一來，置乘客權益于何地？這樣一來，乘客安全還有何基本保障？

在滴滴，“安全”是第一要務，程維一再如此強調。但是，安全不是說出來的，而是做出來的。滴滴的問題并不難發現。從技術防范看，滴滴完全有能力做好。只要以乘客為中心，在制度設計上力求嚴謹，不留盲區、不存漏洞、不玩把戲即可。正如在道歉信中所稱，“安全產品整體功能升級，優化緊急求助、行程分享等功能。對于人身安全的客服投訴問題，我們會采取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方”。

風口，常與風險相伴。這幾年滴滴攻城略地，體量越來越大，責任心也大了嗎？市場占有率越來越高，能讓乘客更放心嗎？如果繼續以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而不是以安全作為核心的考核指標，恐怕就不可能走出危機，也無法贏得公眾信賴，那么等待滴滴的也許就是暗淡的前景。