網購有糾紛可異地維權

我市開通“網絡消費投訴直通車”

□晚報記者 班永威 通訊員 吳彥華

本報訊“今后，如果消費者遇到網絡購物糾紛，和商家協商無果后，無需向網絡電商企業（平臺）所在地維權部門投訴，可直接向我市各級消費者協會投訴。”昨日，市消協一負責人說，我市已開通“網絡消費投訴直通車”，可以大幅度降低消費者異地維權成本,縮短維權時間，提高維權效率。

7月5日，消費者鄭女士到市消協投訴，稱去年雙十一期間，她在淘寶官方授權店購買了面盆、龍頭、鏡柜等產品。安裝鏡柜時，多名安裝師傅均稱無法安裝（因為怕打到水電管線）。和商家溝通后，商家同意退貨，但退貨的運費130元由鄭女士承擔。“賣家當時沒有說要扣5%的手續費。商品退回后，我問商家何時能退款，商家才告訴我要扣5%的手續費。”鄭女士說，“我買鏡柜付了679.28元，商家實際退了609元。”

接到投訴后，市消協工作人員把案件錄入全國消費者協會投訴與咨詢信息系統的電商直通車系統，將案件轉到淘寶（中國）軟件有限公司，要求對方7個工作日內解決。7月9日，鄭女士給市消協打電話稱，淘寶工作人員和她聯系，讓她先退回商家的609元，然后淘寶用商家保證金再退還她679.28元。她對處理結果十分滿意，并感謝市消協工作人員所做的努力。

據了解， 全國消費者協會投訴與咨詢信息系統的電商直通車系統目前已有淘寶網、京東、滴滴、國美等21家電商平臺入駐。今后，如果消費者遇到網絡購物糾紛，和商家協商無果后，無需向網絡電商企業（平臺）所在地維權部門投訴，可直接向當地消協投訴，各級消協均可將投訴發送至這個系統。電商企業（平臺）收到投訴后會立即開展調查、快速處理。

該負責人說，“網絡消費投訴直通車”系統的開通，改變了網絡購物糾紛需異地投訴解決的傳統模式，方便消費者就近維權。