中國銀行駐馬店分行

不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量 構(gòu)建和諧金融消費關(guān)系

該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入基層了解金融知識宣傳月開展情況。

該行領(lǐng)導(dǎo)班子成員在天中廣場查看打擊非法集資宣傳開展情況。

該行定期進行業(yè)務(wù)測評，提高員工服務(wù)能力。

該行員工向群眾宣傳反洗錢知識，提高群眾風(fēng)險防范意識。

2017年，中國銀行駐馬店分行積極踐行“市場領(lǐng)先，系統(tǒng)卓越”的理念，以服務(wù)為突破口，以客為尊，用心服務(wù)，堅持創(chuàng)新和超越，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，構(gòu)建和諧的金融消費關(guān)系，切實保護金融消費者的合法權(quán)益，深受社會各界好評。

優(yōu)化服務(wù)

提高客戶滿意度

中國銀行駐馬店分行結(jié)合總行關(guān)于服務(wù)銷售流程整合的相關(guān)要求，細化網(wǎng)點功能分區(qū)，分層服務(wù)客戶，規(guī)范銷售人員職責(zé)和銷售流程，在進一步提高網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度、提升客戶體驗的同時，也有效提高網(wǎng)點的綜合效能。不斷加大大堂的人員配置，重視和強化網(wǎng)點客戶分流工作，狠抓客戶服務(wù)“首問責(zé)任制”，提高客戶滿意度。

網(wǎng)點是銀行最基本的經(jīng)營機構(gòu)，是客戶服務(wù)的第一窗口。該行以客戶視覺形象為導(dǎo)入點，開展網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造老網(wǎng)點、裝修新網(wǎng)點。營業(yè)廳內(nèi)清晰的功能分區(qū)、整齊擺放的辦公設(shè)施，規(guī)范布置的輔助設(shè)備等，無一不向客戶展示著中國銀行井然有序的營業(yè)環(huán)境。

該行部分網(wǎng)點嘗試對營業(yè)網(wǎng)點窗口客戶流量進行統(tǒng)計、分析和預(yù)測，建立網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取適時增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高在營業(yè)網(wǎng)點重點時段、業(yè)務(wù)高峰時期的服務(wù)效率。

強化監(jiān)督

有效滿足客戶需求

為保持營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化與常態(tài)化，該行引入了第三方外部監(jiān)督檢查機制，聘請外部公司在全轄開展網(wǎng)點“神秘人”檢查，與銀行常規(guī)的內(nèi)部檢查互為補充，共同構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量檢測體系。

外聘的檢查人員以普通客戶身份對網(wǎng)點服務(wù)進行隨機檢測，直接、客觀的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)存在的問題，引導(dǎo)網(wǎng)點樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從提高客戶滿意度出發(fā)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容和方式，讓客戶有更好服務(wù)體驗。

在中國銀行看來， 銀行產(chǎn)品與服務(wù)推陳出新的速度與質(zhì)量體現(xiàn)著一家商業(yè)銀行的客戶服務(wù)能力。該行持續(xù)推進創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅持以市場為導(dǎo)向，加強研發(fā)力度，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，近年來成功推出了定活通、長城商戶通、“理想之家·車位分期”貸款等多項新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，有效滿足客戶的各項需求。

內(nèi)修外煉

提升員工軟實力

銀行作為重要的金融服務(wù)平臺，保證客戶的資金安全和信息安全客戶最關(guān)心的問題。為此，該行配有一整套的“三防”系統(tǒng)，人防——業(yè)務(wù)操作規(guī)范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等設(shè)施。并且將每個防范體系的建設(shè)都制度化和常態(tài)化，切實保證客戶利益不受侵害。

該行非常重視員工的“內(nèi)修外煉”，兼顧“軟教育”與“硬約束”，加強員工服務(wù)理念教育，全面深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，打造最具“責(zé)任心”的銀行。通過業(yè)余培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程、送教上門、崗位輪換等方式，加大業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線柜員培訓(xùn)力度，提升員工綜合素質(zhì)。加強崗位資格考核，全面開展個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、國內(nèi)支付、國際支付等項目的技能比武、業(yè)務(wù)練兵活動，引導(dǎo)員工積極爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手，保證窗口服務(wù)質(zhì)量，力爭實現(xiàn)客戶零投訴。

為提高全體員工保護消費者權(quán)益的理念意識和業(yè)務(wù)能力，該行還面向全行員工舉辦了消費者權(quán)益保護知識競賽，全轄基層網(wǎng)點機構(gòu)參加了競賽。各二級機構(gòu)還根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)局和銀行業(yè)協(xié)會安排部署，積極組織參與本地消費者權(quán)益保護培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及競賽，多家機構(gòu)在當(dāng)?shù)亟M織的競賽中斬獲佳績。此外，該行通過合規(guī)、法律知識等培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹立依法合規(guī)操作的理念。通過征文比賽、最佳服務(wù)網(wǎng)點評比等形式，加強對員工的教育引導(dǎo)，提高服務(wù)的自覺性。

廣泛宣傳

增強消費者自我保護意識

2017年，該行先后開展“普惠金融服務(wù)月”、“防范金融風(fēng)險知識宣傳服務(wù)月”、“高校主題宣傳月”、“消費者權(quán)益保護宣傳月”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”等接地氣、近民生的活動，將金融知識送到銀行網(wǎng)點覆蓋地區(qū)的金融消費者身邊，形成業(yè)務(wù)宣傳與普及金融知識的有機結(jié)合，擴大消費者的金融知識面和風(fēng)險識別能力。

外匯業(yè)務(wù)一直是中國銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢，也是中國銀行防范金融詐騙的一個重要方面。為持續(xù)開展消費者權(quán)益保護宣傳教育，該行充分利用自有資源，如營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的宣傳展板、LED顯示屏、液晶顯示屏等設(shè)施，向客戶開展金融風(fēng)險宣傳。通過自有短信平臺，向公眾發(fā)送消費者權(quán)益保護宣傳標(biāo)語短信，共計發(fā)送短信十萬余條，有效覆蓋不同客戶群體，取得了較好效果。

2017年，中國銀行駐馬店分行人民幣貸款增長迅猛，較上年末增加20.06億元，增長24.99%，提升度四大行排名第一；人民幣存款較上年末增加11.51億元，增長8.07%，提升度四大行排名第二，各項經(jīng)營管理工作都取得了一定進步，這既是該行全體干部員工努力拼搏的結(jié)果，更是廣大客戶對該行服務(wù)認同的有力體現(xiàn)。該行負責(zé)人表示，下一步，將以服務(wù)作保障，繼續(xù)深入推進金融消費者權(quán)益保護工作長效機制建設(shè)，以更高的主動性和自覺性，不斷改進、提升服務(wù)水平，切實履行商業(yè)銀行的金融消費者保護工作職責(zé)，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境不懈努力。