民航服務不妨向高鐵取取經

　　近日，南方航空、福州航空、桂林航空等多家航企以及烏魯木齊機場、福州機場等多家機場因航班正常率不達標，受到民航局處罰。而這僅僅是“前奏”，4月1日起，民航局將開展為期9個月的民航服務質量規范專項活動，力爭今年的航班正常率達到75%，機場的放行率達到80%。

　　航班正點是旅客對航空服務的基本剛需，也是航企服務能力的本質體現。然而，當前的現實狀況難言讓人滿意，在航企、機場、空管等部門的責任推諉中，被耽誤的乘客往往只能吃啞巴虧。我們可以理解飛機的起落受多重因素影響，但除卻不可控因素的制約，全力保障航班準時準點理應成為民航各方提升服務的著力點。

　　身處全球空域交通大變革時代，中國民航產業已經到了轉型升級的時間節點。提升航班正點率只是一個基本問題，其核心在于提升民航服務管理的精細化水平。據統計，一個航班能否準時開抵，關聯到60多個保障環節和40多個保障部門。一個環節如若銜接不暢，就易引發多米諾骨牌效應。從航班編排、運力配置、運行規范、運行監控等多處發力，正點率才能真正得以提升。從長遠看，管理走向精細化，中國航企才能保持核心競爭力，實現服務水平的躍升。

　　在這方面，筆者認為民航方面不妨跟高鐵方面取取經。近些年，中國高鐵取得的成績有目共睹，服務品質有了很大進步，已經成為多數城市居民中長途旅行的第一“座駕”。服務思維、客戶導向和革新意識，正是包括民航產業、高鐵產業在內的服務業的制勝基因。須知管理若粗放，服務若減色，民航產業的信譽赤字則必然有增無減。 （山東 韓冰）

(責編：劉佳、連品潔)