促進旅游市場發展需三效合一

　　旅游產品從售前、行中到售后都涉及了一系列的服務，廣大消費者應充分了解關于旅游的各項權利與法律法規，經營者在遇到投訴時應積極維護消費者的利益，不斷加大的行政監管力度也是為旅游市場良好運行提供重要保障。

　　知悉各項權益與權利

　　消費者要認清自身享有的各項合法權益。消費者權益保障是個不斷細化的過程，特別是自2013年《旅游法》正式實施以來，旅游者的權益進一步得到明確保障，主要有：自主選擇旅游產品和服務，拒絕強制交易；知曉旅游產品和服務的真實情況；要求旅游經營者按約提供商品和服務；人格尊嚴、民族風俗、宗教信仰受尊重；殘疾人、老年人、未成年人在旅游過程中依法享受便利和優惠；人身、財產遇到危險時，有權請求救助、保護和賠償的權利；獲得有關旅游、消費者權益保護方面知識的權利；對旅游服務和保護消費者權益工作進行監督的權利。

　　北京第二外國語學院教授、北京法學會旅游法研究會副會長、北京旅游學會旅游法治專業委員會主任韓玉靈告訴北京晨報記者，我國立法重視對旅游者的保護，旅游者同時也是消費者，因此，消費者權益保護法的相關權益旅游者依然享有，也可以在相關權利受到侵害時依據消費者權益保護法保護自己的利益，尤其是消費者權益保護法的一些特別的保護制度，諸如通過網上消費產生的法律問題、懲罰性賠償問題等。

　　理性賠償感性協商

　　對于旅行社和在線旅行平臺而言經常要處理各種類型的投訴，游客投訴的原因花樣百出，有時甚至是一點小事也會直接投訴旅行社。中國和平國旅總經理劉爭說：“我們對于導游和領隊都進行了很嚴格的綜合素質培訓，但有時還是無法避免投訴。面對形形色色的投訴，旅行社往往會嚴格按照簽訂的合同進行賠償，甚至為了最大限度維護消費者群體的利益進行翻倍賠償，這是當下很多旅行社的選擇。從去年年底開始北京市旅游委和多家旅行社一起牽頭開展了旅游進社區的活動，不僅讓更多消費者可以全面地了解各類旅行產品，同時還會給大家現場講解很多旅游普法類的知識，這為廣大消費者更加清楚地了解旅游市場的情況提供了極大便利”。

　　在投訴處理方面，一些在線旅行平臺如攜程旅行網、途牛旅游網和螞蜂窩旅行網都建立有24小時不間斷專業客服中心，確保身處世界各地的用戶都能第一時間得到幫助。驢媽媽客服中心負責人表示，春節期間，游客在自駕前往景區的路上發生了碰擦事故無法到達目的地，來電希望驢媽媽取消該產品或把損失降到最低，于是工作人員第一時間聯系酒店，及時把客人的事故單給到酒店方并與之積極溝通，最后酒店終于同意為客人代賣掉房間，最大程度上維護了客人的權益。

　　行政監督全力監管

　　行政監管更是維護旅游市場秩序的關鍵一環。韓玉靈表示，從行政手段來說，國家旅游局的12301公共服務平臺，連接了31個省的旅游行政管理部門和5A級景區、相關旅行社，不僅可以在第一時間為政府部門的相關決策提供依據(例如某國外旅游目的地發生突發事件，國家局可以在第一時間查到該區域是否有我們的團隊，從而在第一時間制定相關救助措施)，也為旅游者投訴提供了最快速、最便捷的糾紛解決渠道，同時還為政府解決投訴中集中出現的問題提供了依據。

　　很多地方在解決旅游者提出的問題的時候，將相關執法部門集中辦公，避免了多個部門的相互推諉和浪費時間。旅游警察的出現，對于旅游者權益的保護更加有力，對那些違法行為情節嚴重、旅游行政管理部門夠不著卻影響旅游者合法權益的，公安能夠在第一時間介入，還有一些地方推出的旅游法庭，及時依法處理旅游糾紛，將對旅游者權益的損害降低到最小。期待全社會各界的共同努力來建立更加良好的旅游市場秩序。（陳小兵 葉乃馨）

(責編：翟欽奇（實習生）、連品潔)