消費者投訴舉報 去年有六大特點

來源：國家工商行政管理總局

　　去年，全國工商和市場監管部門圍繞百姓消費升級趨勢和消費熱點問題，加大消費維權力度，優化消費環境，增強了消費拉動經濟增長的作用。

　　據統計，2016年，全國工商和市場監管部門依托12315網絡共受理消費者訴求808.06萬件。其中，投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、咨詢608.74萬件，為消費者挽回經濟損失總計18.24億元。

　　一、全國訴求總量超過800萬件，投訴量為歷史新高。2016年全國工商和市場監管部門受理消費者訴求超800萬件，同比增長3.9%，增速較上年同期提升1.3個百分點。其中，投訴166.70萬件，同比增長29.1%，增長速度明顯高于“十二五”時期。

　　二、服務類投訴占比持續上升，日用百貨等十個方面是消費者投訴熱點。2016年，全國工商和市場監管部門受理商品類投訴90.97萬件，占54.6%；服務類投訴75.72萬件，占45.4%。其中服務類投訴占投訴總量的比重持續上升，連續兩年超過40%。2016年，消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網絡購物、居民服務、互聯網服務、租賃服務、電信服務等十個方面。

　　三、新消費領域發展較快，網絡購物、文娛服務成為消費者投訴多發領域。2016年相關投訴量為37.83萬件，同比增長56.8%。網絡購物投訴量24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量連續三年居服務類第一；文化娛樂服務投訴量3.24萬件，同比增長62.7%，增速較上年同期提升了32.4個百分點。

　　四、農村消費投訴量明顯增加，增速高于城鎮消費投訴。隨著農民生活水平逐漸提高，農村消費潛力進一步釋放，農村消費者維權意識不斷增強，對產品質量、服務質量、產品安全等更加關注和重視，農村消費投訴明顯增多，2016年農村相關投訴量達到4.42萬件，同比增長48.2%，增速高于城鎮28.4個百分點。質量和售后服務是農村消費投訴的焦點，投訴量分別占28.4%、12.8%。

　　五、老年人投訴健康消費品較多，未成年人投訴以網購為主。2016年全國工商和市場監管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬件。老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫療器械等健康消費品領域，未成年人投訴主要集中在網絡購物領域。

　　六、全國消費維權指數連續兩季度超過90，總體消費環境穩中向好。自2015年四季度以來，全國消費維權指數值連續四個季度維持在90左右（100是中值），2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個百分點，表明全國消費環境總體呈現穩中向好的態勢。

　　《 人民日報 》（ 2017年03月15日 19 版）