工行駐馬店分行以四化為著力點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)工作

　　組織網(wǎng)點(diǎn)員工利用晨會(huì)、夕會(huì)等，學(xué)習(xí)和討論上級(jí)行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工增強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，努力提升員工綜合服務(wù)技能。如網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)道德、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、著裝統(tǒng)一、舉止儀表、接打電話、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)語(yǔ)言等方面有了長(zhǎng)足改進(jìn)，真正將規(guī)范化服務(wù)落到實(shí)處。在充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前形勢(shì)下服務(wù)工作的重要性。雖然外部環(huán)境對(duì)窗口單位的服務(wù)要求越來(lái)越高，同時(shí)內(nèi)部還面臨人員緊缺的現(xiàn)實(shí)，這些都在一定程度上加大了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)規(guī)范執(zhí)行的難度，但規(guī)范即是標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論人多還是人少，在崗的每一個(gè)員工都能?chē)?yán)格執(zhí)行，始終在思想上繃緊弦、不松懈、常反思，在思想上做好準(zhǔn)備才可能辦好事，穩(wěn)扎落實(shí)。要求各基層網(wǎng)點(diǎn)利用好班組學(xué)習(xí)，向員工不斷灌輸更新服務(wù)意識(shí)，確保人人知服務(wù)、講服務(wù)、做服務(wù)。

　　改進(jìn)大堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，要充分發(fā)揮好大堂助理廳堂服務(wù)作用，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)服務(wù)需求，重點(diǎn)做好客戶(hù)分流引導(dǎo)、識(shí)別轉(zhuǎn)介及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理崗位無(wú)逢對(duì)接，保證大堂時(shí)時(shí)有人值守。目前該行有兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置智能設(shè)備，為進(jìn)一步推廣智能服務(wù)模式積累經(jīng)驗(yàn)，加速智能化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐，跟進(jìn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)受理標(biāo)記和客戶(hù)體驗(yàn)的跟蹤調(diào)研，尋找與智能化及線上業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身情況，不斷摸索智能化使用率，達(dá)到最佳效果，提供快捷、高效、安全的服務(wù)。

中高端客戶(hù)服務(wù)效率、客戶(hù)投訴數(shù)量和處理質(zhì)效等。將考核的壓力充分傳導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)管理者和一線柜員，加大服務(wù)考核與網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效分配、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升等的掛鉤力度，引導(dǎo)和激勵(lì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)工作。