資料圖。

　　馬金順

　　輿情綜述

　　繼微信之后，另一支付巨頭支付寶也將對用戶提現收取手續費。

　　支付寶官方微博 9 月 12 日 發布《關于支付寶部分服務規則調整的公告》，公告稱從 2016 年 10 月 12 日起 ，支付寶將對個人用戶超出免費額度的提現收取一定比例的服務費，個人用戶每人累計享有兩萬元基礎免費提現額度，超過額度后，按提現金額的 0.1% 收取服務費。

　　支付寶提現是指用戶通過支付寶把資金轉到銀行卡的行為，僅涉及到“提現”和“轉賬到銀行卡”兩個具體的產品。

　　至于收費原因，支付寶在公告中表示，由支付寶承擔的綜合經營成本上升較快，這次對提現規則的調整，是為了減輕部分成本壓力。

　　支付寶表示，最終選擇對提現而不是在其他環節收費，是因為用戶進行消費、理財、購買保險、手機充值、水電煤繳費、還款等支付的頻次比提現高出很多，如果在支付環節收費，受到的影響可能更大，而選擇僅對超過免費額度的提現進行收費，用戶受到的影響會相對小很多。

　　不過，公告發出后，不少媒體及網友認為，支付寶將收費原因歸咎于成本壓力，完全是一種托辭。

　　輿論關注度走勢分析

　　9 月 12 日 13 時 ，支付寶通過官方微博將提現收費的信息公之于眾，截至 9 月 25 日 晚 8 時 ，該條微博被評論 43644 次，轉發 39102 次。

　　除此之外，當日新浪新聞、中國新聞網、《經濟日報》等官方微博均關注了支付寶提現將收費這一話題。

　　13 時 17 分，環球網、中國網等將該事件從微博平臺傳播到主流網站平臺，隨后人民網、搜狐財經、新浪財經等門戶網站也紛紛跟進，其中人民網以《支付寶提現將收費！ 8 招讓你不受影響》為題對該事件進行報道，被搜狐財經、光明網、大眾網等多家媒體轉載。

　　《中國商報》《法制晚報》《 21 世紀經濟報道》《每日經濟新聞》等將支付寶提現收費的話題傳播到傳統紙質媒體平臺，推動了該事件的進一步傳播與熱議。

　　當日有關支付寶提現將收費的話題新聞報道量為，微博發帖量高達 96914 條，其中有關該話題的微博輿論熱度第一次達到頂峰。

　　9 月 13 日 ，隨著媒體對該事件的關注與熱議，輿論熱度也進一步得到提升，當日有關支付寶提現將收費話題的新聞輿論熱度首次達到頂峰，新聞報道為 3480 篇。

　　9 月 14 日 ，有關支付寶超額提現將收費的話題持續被關注，評論性文章趨多。比如，人民網發文稱《支付寶因成本原因提現收費 是托辭還是實話？》、《長沙晚報》評論《對支付寶收費淡定點也好》等。

　　9 月 15 日 至 17 日，由于中秋節放假，有關該話題的輿論熱度明顯下降。

　　9 月 18 日 ，節后第一天，輿論熱度再次升高，當日有關該話題的微博熱度再一次達到高峰。次日，新聞對此事的關注度也隨之達到高峰。

　　目前，有關支付寶超額提現即將收費的話題仍被持續關注，但整體輿論熱度明顯下降。

　　“法治周末谷尼輿情監測中心”微信大數據平臺“新微邦”數據顯示截至 9 月 25 日晚 8 時 ，有關支付寶提現將收費的新聞報道量高達 7586 篇，微博發帖量為 131961 條。

　　根據“新微邦”統計數據，多數主流媒體均對該事件進行了高度關注，其中，中國網關注度最高，占比為 28.16% ，光明網緊隨其后，占比為 21.65% ，關注度占比為 12.62% 的網易排名第三。

　　網友觀點分析

　　隨機抽樣 340 名網友留言及評論，進行傾向性分析可知，三成以上的網友表示馬云這是在打自己的臉，當初承諾的不收費呢？兩成以上的網友認為收費是意料之中的事，全是套路；另有兩成以上網友表示會卸載支付寶，不會再使用；一成以上的網友表示理解支付寶的做法；另有少數網友認為成本太高而收費全是借口。

　　質問當初的不收費承諾去哪了，占 32%

　　網友“哈口人合”：當初微信收費的時候，支付寶怎么說的？

　　網友“ charlene ”：馬上卸載，當初馬老板的話是忽悠消費者的嗎？

　　網友“ Chgo 浩”：馬云這臉打得如雷貫耳啊！

　　意料之中的事，全是套路，占 26%

　　網友“ yiko30 ”：哎，這是遲早的事，預料之中，全是套路！

　　網友“ qfzxpb ”：天下真沒免費的午餐，收費只是遲早的事而已！

　　卸載支付寶，不會再使用，占 23%

　　網友“ hyu 冊子”：一旦收費，堅決刪掉，不再使用！

　　網友“佳運常平”：集體退出，看他怎么運作！

　　網友“任小小姑娘”：你執著要收費的話，就將會失去我們這些寶寶！

　　理解支付寶的做法，占 11%

　　網友“無 v 欲 v 無 v 求”：微支付、支付寶等收費是沒辦法也是合情合理的，因為他們有壓力，來自銀行的壓力。

　　網友“陽光喜愛的星星 1zs ”：只要安全方便，沒問題，表示可以理解，畢竟用了六年多都沒出過問題，放心！

　　成本高全是借口，占 3%

　　網友“小莉兒很迷茫”：現在的支付寶這么牛會在乎那一點點手續費嗎，成本過高借口而已，就是不合理。

　　其他，占 5%

　　網友“ Foi- 超？”：微信、支付寶都不能用啦，還能有什么好用的軟件嗎？

　　網友“ still love ”：支付寶將會損失大批客戶！

　　媒體報道分析

　　支付寶官微發布收費公告后，隨即引起諸多媒體的關注。

　　人民網刊文《支付寶提現將收費！ 8 招讓你不受影響》，為用戶支招： 1 、把錢直接花掉； 2 、螞蟻積分抵用免費額度； 3 、巧妙運用余額寶； 4 、用來買理財產品； 5 、使用螞蟻花唄； 6 、開通親密付； 7 、用來還信用卡； 8 、轉賬到別人支付寶賬戶上。

　　除此之外，還有部分媒體對支付寶宣稱收取服務費的目的是為了降低成本而產生質疑。

　　中國網引用了中國人民大學重陽金融研究院客座研究員董希淼的觀點：支付寶在這個時候收費，歸咎于“綜合成本的上升”，完全是一種托辭。

　　董希淼指出，支付寶的運營維護需要付出一定成本，包括線路設備、日常管理等。正是由于投入了這些成本，支付寶才得以向用戶提供豐富的服務，推動了支付寶發展壯大。這些成本一開始就存在，而且隨著技術的成熟和用戶群體的擴大，邊際成本是在下降的。

　　鳳凰財經認為，此次支付寶提現收費，或成螞蟻金服啟動 IPO 前兆。“支付寶作為螞蟻金服最基本的一環，涉及到互聯網金融的重要業務，此前螞蟻金服盛傳 IPO ，支付寶作為先行軍，利用提現收費這一環幫助螞蟻金服亮出漂亮的盈利數據。”中國電子商務研究中心互聯網金融助理分析師陳莉在接受鳳凰財經采訪時說道。

　　另外，《證券時報》表示，免費是互聯網企業競爭的法寶，但也是一把“雙刃劍”，會損害到企業利潤，必須找到長期盈利模式，才能為用戶提供持續服務。提現收費代表移動支付初步成熟，市場培育期已安全渡過，企業開始追逐利潤。用戶不必太過擔心，畢竟移動支付是以小額消費為主，資金量大的業務需要走銀行通道，而銀行正在推行電子支付免費，也可以作為一個替代品。當然，互聯網技術在不斷進步，未來或許還有新的支付模式誕生，取代微信支付和支付寶的地位，也未可知。

　　輿情點評

　　早在今年 3 月，微信對外宣布從零錢到銀行卡的超額體系需要收取一定手續費時，支付寶當時通過官方微博表示“支付寶提現不收費”。

　　而如今，剛剛過去半年，支付寶卻突然變卦——超額提現將要收取服務費。

　　所以支付寶提現將要收取服務費的公告一出，很快引起網友及業界高度關注。

　　從網友及媒體報道觀點來看，多數將其解釋為這是一種套路、天下沒有免費的午餐、馬云這是在打自己的臉等。其實從這一點也提醒相關企業，不要輕易對用戶作出承諾，否則，一旦承諾無法實現，失去的將是用戶對自己及企業的信任。

　　從微信及支付寶的公告來看，其收費原因均是因為成本上升，為了降低成本。

　　騰訊公司董事會主席兼首席執行官馬化騰在今年全國兩會期間表示，微信支付作為第三方支付工具，在用戶轉賬的時候承擔了通道的作用，這時候銀行是要向第三方支付工具收取手續費的，轉賬成本高達千分之一。現在這個成本一個月超過 3 個億，而且還在急速增加——這是哪一家機構都承載不了的。

　　不少業內人士也表示，從企業角度來看，支付寶等互聯網金融產品的收費，乃大勢所趨，只有這樣，才能維持這些平臺長久與健康運營，不會因為資金鏈斷裂而突然“崩盤”。

　　不過，希望支付寶收取這些服務費的目的，正如其公告中所說，“更不意味著支付寶從此將以賺錢作為唯一目的，收費意味著更大的責任、更高的服務水準”，至于能否真正做到“支付寶，知托付”、“更高服務水準”的承諾，我們仍須拭目以待。