導游體制改革準備好了，值得嘗試

國家旅游局日前發(fā)布《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》（下稱《意見》），正式以官方發(fā)文的形式拉開了導游體制改革的大幕。

如《意見》所言，之所以要改革，是要迎接正在興起的大眾旅游時代，是要解決導游體制性障礙、結(jié)構(gòu)性矛盾、政策性壁壘、封閉式管理的問題，是要遵循旅游發(fā)展規(guī)律、順應開放型市場、綜合型產(chǎn)業(yè)的要求，建立法治化、市場化的導游管理體制，構(gòu)建便利化、多元化、規(guī)范化的導游執(zhí)業(yè)體系，建設誠實守信、樂于奉獻、積極向上、奮發(fā)有為的導游隊伍。

通覽該文件，可以看出本次改革范圍之廣、力度之大、程度之深：改革準入培訓注冊制度、改革導游執(zhí)業(yè)制度、健全執(zhí)業(yè)保障體系、健全事中事后監(jiān)管體制、建立健全導游協(xié)會組織、創(chuàng)新導游激勵機制……改革招數(shù)如庖丁解牛，切中肯綮；如小李飛刀，刀刀見血。

那么問題來了，面對有如“洪荒之力”一般的改革，你準備好了嗎？這個“你”，是讀到此文的所有人。

導游們是否準備好了

首先，無論是導游、游客、旅行社、試點平臺、行業(yè)組織、各級監(jiān)管機構(gòu)，都要認真了解這次改革的內(nèi)容、理解這次改革的用意、明白這次改革的方法和步驟。而不能只是一知半解妄自揣測、斷章取義議論褒貶。

其次要看所有的你、我、他，是否從自身出發(fā)，做好了應有的準備。這些準備中，有行業(yè)管理部門法律法規(guī)調(diào)整、配套機制建設，有導游對以往執(zhí)業(yè)方式、服務意識的扭轉(zhuǎn)，有旅行社經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新，有試點平臺企業(yè)新技術的開發(fā)應用；也有游客適應新的導游服務形式的心理準備。

既然是導游體制改革，導游是否準備好了？這是首當其沖的問題。全國80萬名導游大軍，其中60萬人未與旅行社簽訂勞動合同，處于事實上的“自由執(zhí)業(yè)”狀態(tài)，此前有很多導游呼吁要明確導游的自由職業(yè)者身份，天天說喜歡龍，現(xiàn)在龍真的來了，導游是否都已做好了心理準備？

自己喜歡的龍，也會變成可怕的狼。此前的呼吁是葉公好龍的虛榮，還是喊“狼來了”的幼童式玩笑，或是大冒險的真心話，馬上就要得到實踐的驗證。

導游們是否想好了今后是與旅行社簽訂勞動合同，成為旅行社正式員工，拿著穩(wěn)定的收入和有保障的五險一金，接受旅行社的管理和委派？還是要成為“自由職業(yè)者”，接受游客選擇、融入市場競爭？導游自由執(zhí)業(yè)，為導游除去了旅行社的枷鎖，自由執(zhí)業(yè)的導游失去了鎖鏈，換來了可以提供服務的全世界；但外邊的世界很精彩，外邊的世界也許很無奈。這需要導游面臨選擇時嚴謹慎重，同時更需要導游在市場競爭中苦練內(nèi)功。

導游和游客準備好“在一起”了嗎

導游自由執(zhí)業(yè)以后，導游和游客終于可以正大光明地拋開旅行社的拉郎配，可以“自由戀愛”“自由結(jié)合”地 “在一起”了，但好不容易“在一起”了，大家能一起“好好玩兒”嗎？這也需要導游、游客雙方做好邁入這一“圍城”的心理準備。

作為導游服務的對象，是比80萬名導游大軍更龐大的每年40億人次的游客，這些游客是否愿意接受沒有旅行社作為責任背書、沒有隸屬單位的“個體導游”為自己服務？是繼續(xù)選擇零負團費的低價團，寧肯把錢花在買些可有可無的紀念品保健品上，還是愿意自己單獨聘請導游，每天向?qū)в沃Ц度灏僭姆召M？游客是否真正能從內(nèi)心深處認可、認同導游的服務價值，為導游辛苦、專業(yè)的服務埋單。

“在一起”時，游客是否能以平等相待的心態(tài)面對導游，導游能否以賓至如歸的體驗回饋客戶？是否還會一言不合就要打人、一怒之下就要潑面？是否還會游客一上車就要搶導游的座位、導游一進店就要拿出“大刀”“宰人”？更重要的是，游客和導游“在一起”時，沒有其他游客的見證、沒有旅行社的干預，出現(xiàn)的磕磕絆絆是否可以由導游和游客以“微小刮蹭、自行處理、盡快挪車、避免擁堵”的從容豁達來坦然面對，是否可以以相互體諒的心態(tài)來自行處理？

旅行社是否做好了接雙刃劍的準備

作為與導游“相知多年”，但在本次改革中并沒有被導游“值得托付”的旅行社，也將面臨改革的壓力。當然，如果真正理解改革意圖、順應規(guī)律、及時調(diào)整，旅行社也可受益：旅行社失去了對導游的合法掌控依據(jù)，同時也擺脫了承擔大量導游人工成本的重負；獲得了在導游自由執(zhí)業(yè)平臺上選擇更優(yōu)秀、更專業(yè)的導游為本旅行社團隊提供服務的機會，也喪失了由自身調(diào)配自行掌控導游的權(quán)利。旅行社是否也已做好對這把雙刃劍接招的準備？

導游體制改革后，導游人才市場的供求關系將發(fā)生根本性變化。根據(jù)改革方案，將取消相當數(shù)量的“僵尸導游”，原有的潛在供給方——80萬名導游，將會大量減少。而潛在需求方，是目前兩萬多家旅行社背后，40億人次的游客。供求比例的變化，將直接反映在導游價值的提升和服務價格的增長上。這一變化，不僅考驗著旅行社的管理水平和經(jīng)營智慧，也直接測試旅游者為服務埋單的誠意。

導游自由執(zhí)業(yè)所依托的交易平臺——提供導游自由執(zhí)業(yè)平臺的“淘寶”們，無論是新銳的途牛、同程、攜程，還是實力非同一般的“國中青”（對國旅、中旅、中青旅的簡稱——編者注），在承擔導游自由執(zhí)業(yè)過程中，給游客造成損害“先行賠付”責任的準入門檻下，發(fā)生事故后，是否能夠勇于承擔責任、如實踐行承諾，也是對改革誠意的最好測試。

同時，在資本介入的情況下，導游自由執(zhí)業(yè)后，是否也會出現(xiàn)滴滴、優(yōu)步一般的價格競爭、補貼大戰(zhàn)，明則讓利消費者，實則演變?yōu)橐粓鲈陲L險控制、量入為出為主導思維的國企，與以圈錢砸錢為模式的在線企業(yè)之間的不公平競爭。這也考驗著投入試點工作的所有企業(yè)的魄力和耐力。

監(jiān)管機關是否也做好了導游體制改革配套機制的準備

另外，監(jiān)管機關是否也做好了導游體制改革配套機制建設的準備？是否做好了面對更加精細化管理、合法化監(jiān)管、合理化處理矛盾糾紛的準備？更重要的是，是否做好了承擔試點成功后進行推廣復制的大量工作、或試點出現(xiàn)問題時妥善處理、抗擊風險、承擔責任的準備？未謀勝先謀敗，在改革初期提出這一問題，似乎有些煞風景，但對此必須有清醒認知。

既然是改革，就會觸動一些群體的利益：如目前部分地方行業(yè)管理機關硬性設置導游執(zhí)業(yè)地區(qū)壁壘，搞地方保護、粗放管理，在改革后，將直接承擔更加精細化管理的責任和壓力；如目前部分行業(yè)協(xié)會依靠組織與年審掛鉤的強制培訓收取高額培訓費，在改革后就會失去這一創(chuàng)收來源；如推動導游專座落實，就會讓旅行社在客車滿員的情況下，少收一名客人，少賺一份人頭；如自由執(zhí)業(yè)讓導游需要憑借貼心周到服務的真本事、廣博專業(yè)知識的硬功夫贏得游客點贊，讓游客心甘情愿地掏腰包支付服務費，而不再是憑借硬強迫冷暴力逼迫游客消費去獲取高額回扣和人頭費。改革和創(chuàng)新打破了原有畸形的利益平衡、突破了保守的思維定式，其對現(xiàn)有各個群體的沖擊可想而知，其遇到的阻力和非議也不可避免。

不能以對、錯、好、壞評價試點方案

      既然是試點，過程中既要大膽地“試對”，也要勇敢地“試錯”。試對是改革的成果，試錯也是改革的必經(jīng)之路。這也是試點工作最大的價值，也是科學客觀的態(tài)度和方法。

在試點結(jié)束之前，不能以對、錯、好、壞對試點方案進行評價。黑貓白貓，抓著老鼠就是好貓。摸著石頭過了河的成功者要歌頌，摸著石頭掉下水的先行者也要肯定；但是在過河之前，參與這次改革和試點的每一個人都要做好心理準備，準備接受成功的喜悅，也要接受失敗后的現(xiàn)實。更要做好風險自負、責任自擔的準備。風險與收益同在、責任與權(quán)利對等，這一點無論是對導游、游客、旅行社、平臺企業(yè)，還是對行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管機關，并無不同。

“進化不是一種力量，而是一種進程，不是一種主張，而是一個規(guī)律”，這句話對于導游體制改革，同樣適用，只要符合行業(yè)規(guī)律，合乎發(fā)展進程，這種改革和創(chuàng)新成功的機會一定大于失敗的概率。“尊新必威，守舊必亡”，在做好各方面準備的前提下，這次改革，值得嘗試！

（李廣 作者系北京市法學會 旅游法研究會理事）