改善醫(yī)療服務(wù)   提升群眾就醫(yī)滿意度

——駐馬店市中心醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作側(cè)記

□李中海   丁宏偉/文   陳思妤/圖

“我老伴最近患了痛風(fēng)，痛得無法下地走路。今天我們一大早趕到這里，沒想到醫(yī)生已經(jīng)上班了。醫(yī)生開完檢查單，我們就過來抽血、化驗，一點兒都沒讓我們等。”日前，在駐馬店市中心醫(yī)院二樓門診綜合治療室采血處，陪著老伴抽血檢查的趙大娘高興地對筆者說。今年上半年以來，駐馬店市中心醫(yī)院全面啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動，旨在通過加強醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程、推出方便群眾就醫(yī)措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提升了群眾就醫(yī)的滿意度。

駐馬店市中心醫(yī)院始建于1965年，是全市最大的一所集醫(yī)療、急救、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)于一體，專業(yè)設(shè)置齊全、設(shè)施設(shè)備先進、綜合實力雄厚的三級綜合性醫(yī)院。該院專科分類齊全，有臨床科室55個、醫(yī)技科室14個，其中神經(jīng)外科中心是豫南唯一的神經(jīng)外科中心。該院2008年被原省衛(wèi)生廳確定為三級綜合性醫(yī)院，2010年被確定為省轄市級區(qū)域醫(yī)療中心，2013年又被選定為“國家衛(wèi)生計生委腦卒中篩查與防治基地”，2016年被省衛(wèi)計委確定為“省遠程醫(yī)學(xué)中心駐馬店分中心”。

市中心醫(yī)院院長楊長虹在病區(qū)了解開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的情況。

實施預(yù)約診療服務(wù)與彈性工作制相結(jié)合，有效分流患者

門診綜合服務(wù)的質(zhì)量與效率是衡量一個醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的標準。該院采取了一系列方便群眾的就醫(yī)措施，切實改善群眾的門診就醫(yī)條件。

該院全面實施預(yù)約診療服務(wù)，改善患者就醫(yī)環(huán)境。一是提供多種預(yù)約診療方式。開展趣醫(yī)網(wǎng)手機APP預(yù)約診療，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等，為患者提供便捷的預(yù)約診療服務(wù)。今年上半年以來，門診網(wǎng)絡(luò)預(yù)約224人次，電話、現(xiàn)場預(yù)約542人次。二是實現(xiàn)分時段預(yù)約。采取在上午或下午安排預(yù)約患者就診，在預(yù)約優(yōu)先的基礎(chǔ)上，預(yù)約患者候診時間有效縮短。三是門診實行實名制預(yù)約，加強身份識別，患者掛號更加便捷。四是建立了出院復(fù)診患者預(yù)約管理系統(tǒng)，為出院患者提供更為便捷的診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約途徑。上半年診間預(yù)約73902人次，復(fù)診預(yù)約48076人次，平均復(fù)診預(yù)約率為10.45%，合理安排了復(fù)診患者的就診時間，實現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯峰就診，提高了預(yù)約診療效率。五是在全市率先實行彈性工作制，有效緩解高峰就診擁擠等候的情況。

“原來我們來市中心醫(yī)院看胃病，人非常多，排隊時間長。今天來復(fù)診，我早早地就來排隊，沒想到，不到8時，消化科的專家就在診室里，提前上班了，這可方便我們?nèi)罕娏恕?rdquo;市內(nèi)的王先生高興地說。該院消化內(nèi)科主任唐建榮告訴筆者，為了方便群眾就醫(yī)，她們科室根椐以前群眾就診多的情況，全科醫(yī)生實行了彈性工作制，有效地解決了群眾看病排長隊的情況。“目前，醫(yī)院門診多個科室都實行了此種工作機制。”醫(yī)院門診部主任劉艷紅說。

據(jù)該院門診收費處主任吳連義介紹，來醫(yī)院看病的患者大多是縣城及農(nóng)村的群眾，他們的時間觀念不強，生了病天一亮就往城里趕，以前到了醫(yī)院要等到上班時間才能掛號繳費。自啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動以來，該院掛號處和收費處的工作人員全部實行彈性工作制，提供錯峰和延時服務(wù)。為緩解就診病人掛號繳費排隊問題，還增設(shè)了掛號繳費窗口。同時，掛號收費人員每天提前半小時上班。

據(jù)該院門診綜合治療室采血處護士長武香玲介紹，為了有效地解決采血處患者多、窗口少、排隊長的問題，自啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動以來，醫(yī)院實施兼職護士策略，鼓勵醫(yī)院在職護士利用空閑時間自愿到抽血處幫忙。每天上午是抽血檢查的高峰，采血處的醫(yī)護人員全部提前半小時到崗，這樣就有效地縮短了患者排隊等待的時間。

院前、院內(nèi)密切配合，形成急診、急救無縫銜接

該院不斷加強急診力量，提高急診服務(wù)能力，做到院內(nèi)急診和院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、不拒絕急診患者。

該院一是合理調(diào)配資源。新投入使用的急診大樓面積5000平方米，設(shè)有急診搶救大廳、急診留觀、EICU、急診住院、急診手術(shù)室等治療單元。獨立設(shè)置急診掛號收費、急診檢驗、急診超聲、急診藥品調(diào)配室等相關(guān)輔助科室，大大縮短了急診患者等候檢查時間和出具檢查報告時間，為急危重癥患者爭取了寶貴的搶救時間。根據(jù)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診療時間。二是加強急診力量。今年上半年增加兩組救護擔(dān)架，并在每輛救護車上配備急救藥品柜，提高院前急救服務(wù)能力。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。在急診量大的夏季和冬季，增加急診加強班。落實各項應(yīng)急制度，對于需要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要求及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線事件。三是及時救治急危重癥患者。制訂了急診科院前急救制度，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院急診綠色通道管理制度、急診科急診患者病情分級管理制度，將急診科分為三大區(qū)域（診療區(qū)、搶救區(qū)、觀察區(qū)），實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，及時開通綠色通道，本著“先救治、后繳費”的原則，對住院患者及時進行治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。醫(yī)院優(yōu)化急性腦卒中、急性心肌梗死等急危重癥綠色通道流程，對嚴重威脅人民健康的心腦血管疾病救治工作更加規(guī)范和科學(xué)，成功率大大提升。

今年上半年，該院共出診2300人次，急診綠色通道開通504人次，其中腦卒中綠色通道開通102人次，累計急性缺血性腦卒中靜脈溶栓33例，無不良事件發(fā)生。

持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平

持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，是該院在此次行動中的重點內(nèi)容。該院緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，在不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平上下功夫。

一是落實患者安全措施。今年3月份，該院開展了為期1個月的“查對制度落實月”活動，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格落實各項查對制度，尤其以落實術(shù)前標記手術(shù)部位、手術(shù)安全核查制度為重點，確保了手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。

二是開展遠程會診與檢查檢驗結(jié)果互認。該院建設(shè)的“河南省遠程會診中心駐馬店市分中心”于今年5月20日正式投入使用。遠程醫(yī)療手段在很大程度上為疑難病患者、危重癥患者提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。截至目前，該院共進行遠程會診43例。

三是積極推進多學(xué)科會診模式（MDT），為患者提供個性化、精確化的醫(yī)療服務(wù)。該院分別成立了胸部腫瘤MDT、腹部腫瘤MDT多學(xué)科會診組織，由相關(guān)學(xué)科的多個專家組成，通過病例討論、規(guī)范學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)講座等形式，解決腫瘤患者診療過程的疑難問題，規(guī)范腫瘤診療，提高各學(xué)科對腫瘤治療的統(tǒng)一認識，得到人民群眾的一致好評。

開展多種形式的醫(yī)療信息推送服務(wù)，實現(xiàn)了醫(yī)療資源信息共享。該院著力加強信息化建設(shè)，通過新聞媒體、微信平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開、透明。同時，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰明了。在門診懸掛、張貼指示牌、地標、指引圖、便民服務(wù)項目、醫(yī)院專家簡介、坐診信息、各種就診流程、健康宣教資料等，對門診候診、預(yù)約診療的患者提供各種門診就診信息；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示所有服務(wù)項目、藥品及價格，使患者獲取信息更加公開透明；在保障患者隱私的前提下，通過網(wǎng)絡(luò)查詢形式，為患者提供就診項目、藥品、價格、總費用等查詢服務(wù)。通過自助打印系統(tǒng)，為患者提供全部的化驗室檢驗結(jié)果和放射檢查結(jié)果自助打印服務(wù)。

醫(yī)療費用結(jié)算方便快捷，醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高

該院還在為患者提供方便快捷的醫(yī)療費用結(jié)算方式、提高急診服務(wù)能力、實施責(zé)任制整體護理工作模式、提高中醫(yī)臨床療效、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等方面做出了大量有益的探索。

“我院在2016年上半年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作中取得了一定的成績，但也存在很多不足。今后，我們將重點放在做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷等工作上，堅持問題導(dǎo)向，從人民群眾在就醫(yī)中最為關(guān)心、反映最強烈的問題入手，創(chuàng)新性推出利民惠民措施，重點利用信息化手段方便患者就醫(yī)，持續(xù)改善服務(wù)，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高人民群眾的就醫(yī)滿意度。”駐馬店市中心醫(yī)院院長楊長虹充滿信心地說。

護士在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

開展送醫(yī)送藥活動，深入基層開展義診。