建立良好的護患關(guān)系是護士執(zhí)業(yè)的前提，護理人員應(yīng)努力與患者建立相互尊重、相互信任的關(guān)系，而融洽護患關(guān)系的建立，溝通起到了至關(guān)重要的作用。

1、 溝通要有耐心，學(xué)會換位思考。

護士與患者或家屬溝通時，要熱情，耐心傾聽，本著平等、尊重的原則，適度移情，換位思考，讓患者體會到你是從他的角度出發(fā)，真心實意幫他解決實際問題。

2、溝通要有的放矢。

患者初入院時，最關(guān)心的是病情及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，此時我們溝通的重點應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護理措施方面，隨著病情的逐漸穩(wěn)定，醫(yī)療費用的逐漸增多，患者及家屬的關(guān)注點也就開始轉(zhuǎn)移，這是就需要護理人員向患者介紹新農(nóng)合或醫(yī)保報銷比例相關(guān)的知識等。

3、 溝通要有預(yù)見性

對于不能很好配合治療和護理，在住院過程中存在較大安全隱患或意外的患者，護士要與患者或家屬針對治療、護理過程中可能出現(xiàn)的危險、副作用等進行詳細的講解，讓他們在心理上有充分的準(zhǔn)備。

4、 溝通要注意語速、語氣。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護理人員在與患者交流時，應(yīng)把握好語速、聲調(diào)，語速應(yīng)慢，語調(diào)平和，避免生冷的話語，盡量使用通俗易懂的語言，并注意觀察患者的反應(yīng)，使患者產(chǎn)生溫暖親切感。

5、 投訴后的溝通

如果護患關(guān)系出現(xiàn)一些不和諧的音符，出現(xiàn)投訴如何應(yīng)付呢？首先要做得就是道歉，真的出錯要勇于面對，找借口或拒絕只能讓對方火上澆油，其次是記錄問題，把患者反映的重要問題都記錄下來，最后是解決問題，探尋患者希望解決的方法，一旦找出方法，要征得患者同意。

其實每一位住院患者所希望的醫(yī)護人員是這樣的：一個真正懂得愛、懂得尊重的人，一個知道如何溝通，服務(wù)主動熱情的人。（駐馬店市第二人民醫(yī)院 朱盼盼）