記者 張 勇

    3月10日，市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開2016年“3·15”活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，公布了2015年全市十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

    房地產(chǎn)方面的問題投訴越來越多。主要表現(xiàn)在廣告概念化，內(nèi)容夸大，真實(shí)性差；工程質(zhì)量有缺陷，房產(chǎn)證難辦；開發(fā)商逾期交房，房屋面積縮水；衛(wèi)生間、房頂及外墻容易漏水，維修不及時(shí)，推脫責(zé)任。

    汽車投訴方面。主要表現(xiàn)在訂金不肯退還，出現(xiàn)問題后不能及時(shí)妥善處理，購買的車經(jīng)多次維修后仍不能正常駕駛。消費(fèi)者大多反映汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后責(zé)任劃分不清，如發(fā)動(dòng)機(jī)故障，轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)失控，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等，商家互相推諉。與一般消費(fèi)品不同，汽車終身需要保養(yǎng)和維護(hù)，售后服務(wù)問題格外重要。但一些經(jīng)銷商不重視這個(gè)問題，遇到糾紛時(shí)，往往采取推脫的手段，致使售后服務(wù)不到位。部分汽車銷售人員素質(zhì)差。有些汽車銷售商存在欺詐行為，不肯退訂金，讓消費(fèi)者簽不平等合同，隨意加價(jià)，搭售保險(xiǎn)、汽車裝飾品等。

    預(yù)付費(fèi)消費(fèi)暗藏風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務(wù)、洗車、酒店等消費(fèi)領(lǐng)域，有些經(jīng)營者在明示的預(yù)付費(fèi)服務(wù)有效期限內(nèi)，擅自提高服務(wù)價(jià)格或服務(wù)條件，更有一些經(jīng)營者因突然停業(yè)、主體變更等，致使消費(fèi)者手中的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡無法繼續(xù)使用等。

    手機(jī)投訴有增無減。主要表現(xiàn)在通話質(zhì)量差、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、死機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不符；銷售商設(shè)置“退換修”方面的障礙，規(guī)避“三包”規(guī)定和責(zé)任。

    服裝鞋帽質(zhì)量問題突出。主要集中在質(zhì)量方面，剛買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等，一些低檔服裝穿幾次就破損、縮水，鞋類商品出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、易進(jìn)水、鞋跟高低不同、內(nèi)里破損等現(xiàn)象。

    網(wǎng)絡(luò)購物投訴增加。一是低價(jià)誤導(dǎo)。在網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品以低于市場(chǎng)價(jià)一半或是更低的價(jià)格出現(xiàn)，這種超低價(jià)的產(chǎn)品有可能是二手貨或者殘次品，有的甚至是冒牌貨。二是虛假宣傳。有些網(wǎng)站對(duì)產(chǎn)品信息夸大其詞，消費(fèi)者收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。三是霸王條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款形式，條款中沒有退換貨說明，有的甚至宣稱對(duì)售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任等，導(dǎo)致買貨容易退貨難。

    寬帶接入服務(wù)問題較多。在電信、互聯(lián)網(wǎng)投訴中，話費(fèi)誤差的投訴逐年減少，但是因增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、短信扣費(fèi)造成的糾紛時(shí)有發(fā)生。此外，反映寬帶接入服務(wù)問題的較多，主要表現(xiàn)在申請(qǐng)容易安裝難，有關(guān)公司不按承諾時(shí)間安裝寬帶業(yè)務(wù)；寬帶業(yè)務(wù)在辦理時(shí)，強(qiáng)制捆綁手機(jī)、電話業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)接入不穩(wěn)定，經(jīng)常掉線，維修不及時(shí)；互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商單方面停止服務(wù)；實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速。

    家電投訴時(shí)有發(fā)生。家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高；售后安裝拖延時(shí)間，噪音大，安裝服務(wù)亂收費(fèi)、技術(shù)差、態(tài)度不好；出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費(fèi)者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

    服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)存在問題。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時(shí)、隨意扣除消費(fèi)者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)。此外，電信業(yè)、郵政、銀行保險(xiǎn)、交通運(yùn)輸、商場(chǎng)超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)、超市、酒店等門前丟失自行車、電動(dòng)車或其他物品等糾紛，也時(shí)有消費(fèi)者投訴。

    裝飾、家具類產(chǎn)品投訴。主要集中在裝飾和家具用料不環(huán)保、異味重，制作偷工減料、品質(zhì)低劣等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題；售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時(shí)，個(gè)別商家態(tài)度不好，故意推諉責(zé)任，使消費(fèi)者費(fèi)心費(fèi)力，苦不堪言。有些商家在接受定制服務(wù)訂單前，要求消費(fèi)者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金。如果雙方事前沒有對(duì)裝修、家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定，一旦產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者難以維權(quán)。