工行駐馬店分行重視服務管理，教育員工樹立正確的服務理念，把提高服務效率、改善服務質量、提升客戶滿意度，作為服務工作的主要內容來抓，服務質量得到明顯提高。

轉變服務理念，變被動為主動。該行要求所有員工樹立“服務第一、客戶至上”的服務理念，無論是大堂經理還是前臺柜員都必須熱情接待客戶、正確引導客戶、優質服務客戶，想客戶之所思，幫客戶之所需，事事處處為客戶提供方便、為客戶解決具體困難，使客戶切身感受到“工商銀行，您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務宗旨。

強化技能培訓，提高服務質量。柜員的業務技能水平直接影響著服務效率的高低，該行把業務技能培訓當作提高服務效率的前提工作來抓，建立了業務培訓制度，定期對柜員的培訓情況進行測試，使人人都是業務的多面手，避免因業務不熟練影響服務質量和服務效率。

抓首問負責制，暢通服務渠道。該行嚴格落實網點現場服務糾紛處理首問負責制，要求前臺柜員、大堂經理和網點管理人員面對客戶提出服務訴求時，必須熱情誠懇、耐心傾聽，切實幫助客戶解決問題，直至讓客戶滿意。

                                  （張龍  李向鋒）