金備

前些天，有微博網友貼出一份“北京五車隊關于旅客投訴情況調查及整改措施”。事情起源于1月7日，K157一列車員見有孩子亂丟垃圾，要求家長管束時，家長以“孩子太小、管不了”為由拒絕。列車員進一步勸導，孩子小就更需要教育，結果遭家長嗆聲：“我們不亂扔垃圾，你還不下崗了，你就是一掃地的。”列車員回嗆：“火葬場的職工還閑著，你怎么不去讓他們也有點事做！”

    出人意料的是，網民跟帖評論幾乎一邊倒地支持和稱贊列車員，認為列車員應該通報表揚；孩子沒素質，是因為家長素質低……然而據《法制晚報》23日報道，對旅客的投訴，北京五車隊經隊務會研究決定：當班列車員在班組作出深刻檢討，“在工作職場發生嚴重損害職務形象的行為，處罰列車員500元”。

    網民一邊倒地支持列車員，反映出了民意：需要提高的是不懂事的孩子的家長的素質。對此事評論有個與眾不同的跟帖稱：責任應四六開，乘客錯誤占六成，列車員錯誤占四成，因為列車員應該做好服務，不應該和低素質的乘客一般見識。但這個評論，又被其他網友評論為“貌似公正”的虛偽。

    平心而論，列車員反諷旅客雖然“機智”，卻也傷人。網民之所以一邊倒地支持列車員，是因為孩子家長所顯示出的低素質，不會受到任何懲罰，暴露出培育人們提高素質的制度不全面和完善，也說明國民對提高做人素質的關切。

    做人的起碼素質是學會尊重勞動，就是尊重勞動中的人。只是要建立懲戒低素質行為的制度確實有點難，因為制度本身如果沒有“高壓手段”，很容易被人束之高閣。除非像新加坡一樣，首次亂丟垃圾者，最高罰款2000新元（約合人民幣9600元）；第二次被控亂丟垃圾者的最高罰款4000新元（約合人民幣19200元）；如果第三次被控亂丟垃圾，最高可罰款合人民幣48000元。但這不符合中國國情，若真有此重罰，一定會被說“沒人性”了。

    服務行業常說“顧客就是上帝”，但是“上帝”也必須有做人的起碼素質——尊重他人。有些企業要求職工面對客戶做到“唾面自干”；有的企業還對職工設立了“委屈獎”，鼓勵職工逆來順受，彰顯職場好形象。然而尊重如果僅來自一方，沒有呼應，不懂得尊重的素質低下者不會收斂自己的無知無畏。“委屈獎”能夠揚善，卻不能抑惡。

    對于不尊重勞動者的行為，筆者倒是覺得民航業的一個規矩比較好，旅客不聽空乘合理勸說，甚至吵鬧謾罵的，機長有權拒絕其乘機。這讓人們知道，即使花錢當了一回“上帝”，也不能為所欲為，要明白尊重是做人的一條規矩。

    春運已經開始，水陸空運人流如潮，成為客運職工最忙碌的時候，也是旅客希望得到最好服務的時候，又是客運職工和旅客最容易發生摩擦的時段，但愿職工和旅客相互尊重。