服務現有客戶與開發新客戶同等重要

何立軍

近日，又有兩家車企負責人崗位調整。對此，應對逐漸變冷的市場和提高銷量幾乎是唯一的解釋。2015年，車企人事變動一直在持續，而且比此前幾年的流動更快更頻繁。這其中既有正常的人事變動，也有外部因素的使然，當然最重要的推手還是市場。雖然剛剛公布的2015年12月的產銷數據還算可以，但一個月的飄紅無法掩蓋去年車市的“凄涼”，人員調整也成為常規動作，寄希望于新人帶來新的思路、新的氣象，終極目標是銷量的新高度。

之所以汽車銷售增速放緩，一方面是經濟下行的壓力使然；另一方面是汽車市場由完全空白發展到部分市場飽和，市場需求發生了變化。而市場發生變化的同時，包括銷售策略在內的經營理念也應隨之調整。

在大城市，經過此前20多年的積累，汽車更新比例逐年提高并保持穩定，更新換代的購買人群成為不可忽視的消費群體。而消費者在更新換代車輛時會面臨品牌的再次選擇，留住或爭取這部分消費者則正是銷量組成的重要部分。要爭取這部分消費者，一方面是產品和品質要滿足其向上的需求，一方面則是此前的服務和品牌積累。如果對于消費者而言此前是不太美妙的體驗，那再一次選擇原品牌的可能性就很低，甚至為零。在全球一體化的大背景下，同級產品之間的差別越來越小，服務就成為左右其選擇的關鍵因素。其實，其他市場經過一段時間發展也會到達這一階段，服務的重要性會越來越明顯。

提升現有的服務水平，也就是提升消費者的品牌忠誠度。據介紹，在日本有些品牌的品牌忠誠度達70%，有如此厚實的基礎，銷量自然有了更多保證。而要提升服務水平，一方面需要車企、經銷商有嚴格、合乎實際的標準和流程，一方面則需要有貫徹上述內容的機制。更重要的是認識到服務好現有用戶的重要性，服務也是銷售的一部分，可為今后的銷售提供支撐。