服務(wù)現(xiàn)有客戶與開發(fā)新客戶同等重要

何立軍

近日，又有兩家車企負(fù)責(zé)人崗位調(diào)整。對(duì)此，應(yīng)對(duì)逐漸變冷的市場(chǎng)和提高銷量幾乎是唯一的解釋。2015年，車企人事變動(dòng)一直在持續(xù)，而且比此前幾年的流動(dòng)更快更頻繁。這其中既有正常的人事變動(dòng)，也有外部因素的使然，當(dāng)然最重要的推手還是市場(chǎng)。雖然剛剛公布的2015年12月的產(chǎn)銷數(shù)據(jù)還算可以，但一個(gè)月的飄紅無(wú)法掩蓋去年車市的“凄涼”，人員調(diào)整也成為常規(guī)動(dòng)作，寄希望于新人帶來(lái)新的思路、新的氣象，終極目標(biāo)是銷量的新高度。

之所以汽車銷售增速放緩，一方面是經(jīng)濟(jì)下行的壓力使然；另一方面是汽車市場(chǎng)由完全空白發(fā)展到部分市場(chǎng)飽和，市場(chǎng)需求發(fā)生了變化。而市場(chǎng)發(fā)生變化的同時(shí)，包括銷售策略在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)隨之調(diào)整。

在大城市，經(jīng)過此前20多年的積累，汽車更新比例逐年提高并保持穩(wěn)定，更新?lián)Q代的購(gòu)買人群成為不可忽視的消費(fèi)群體。而消費(fèi)者在更新?lián)Q代車輛時(shí)會(huì)面臨品牌的再次選擇，留住或爭(zhēng)取這部分消費(fèi)者則正是銷量組成的重要部分。要爭(zhēng)取這部分消費(fèi)者，一方面是產(chǎn)品和品質(zhì)要滿足其向上的需求，一方面則是此前的服務(wù)和品牌積累。如果對(duì)于消費(fèi)者而言此前是不太美妙的體驗(yàn)，那再一次選擇原品牌的可能性就很低，甚至為零。在全球一體化的大背景下，同級(jí)產(chǎn)品之間的差別越來(lái)越小，服務(wù)就成為左右其選擇的關(guān)鍵因素。其實(shí)，其他市場(chǎng)經(jīng)過一段時(shí)間發(fā)展也會(huì)到達(dá)這一階段，服務(wù)的重要性會(huì)越來(lái)越明顯。

提升現(xiàn)有的服務(wù)水平，也就是提升消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。據(jù)介紹，在日本有些品牌的品牌忠誠(chéng)度達(dá)70%，有如此厚實(shí)的基礎(chǔ)，銷量自然有了更多保證。而要提升服務(wù)水平，一方面需要車企、經(jīng)銷商有嚴(yán)格、合乎實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)和流程，一方面則需要有貫徹上述內(nèi)容的機(jī)制。更重要的是認(rèn)識(shí)到服務(wù)好現(xiàn)有用戶的重要性，服務(wù)也是銷售的一部分，可為今后的銷售提供支撐。