責任擔在肩上 打造群眾滿意銀行

確山農(nóng)商銀行新生支行位于確山縣盤龍鎮(zhèn)鐵北路西段，營業(yè)面積430平方米，開設三個營業(yè)窗口，設有VIP客戶室，配置自助存取款機5臺。現(xiàn)有員工6人，其中行長1人，主管1人，柜員3人，大堂經(jīng)理1人。自2015年2月搬遷新址以來，各項存款從0開始，存款余額就達到8000萬元。

新生支行原址位于確山縣舊城之中，緊靠107國道，遠離居民區(qū)，營業(yè)面積只有50來平方米，且周邊有多家銀行網(wǎng)點，業(yè)務經(jīng)營一直處于落后狀態(tài)。2014年，總行決定將該支行營業(yè)場所搬遷到地理位置較優(yōu)越的鐵北路西段。原有存款全部合并給其他網(wǎng)點。2015年2月12日，新生支行搬遷新址，正式開始營業(yè)。

“搬遷新址后，我們的營業(yè)場所‘舊貌換新顏’，我們的服務和業(yè)務也必須‘更上一層樓’，現(xiàn)在我們要從‘零’開始，從‘新’開始……”支行行長李靜立即召集大家出謀獻策，商量未來的“新生之道”。經(jīng)過反復討論，大家一致認為，提升服務質(zhì)量、強化宣傳營銷、團結協(xié)作、奮力拼搏，打造一個新的“新生”，邁向新的發(fā)展階段。

新生支行開業(yè)正值新春佳節(jié)到來之際，他們充分利用這一有利時機，邁開了第一步，打響了第一炮。該支行全體員工主動放棄節(jié)假日休息，全力以赴投入緊張的柜面服務和業(yè)務宣傳、組織存款營銷活動中。一是柜面服務做到文明規(guī)范，客戶進門大堂經(jīng)理禮貌相迎，主動詢問辦理業(yè)務品種，及時引導客戶到指定窗口，耐心解答客戶咨詢，耐心幫助客戶填寫單據(jù)，客戶離開門口相送。二是積極開展多種形式的業(yè)務營銷宣傳活動。大家采取上午重點搞服務，下午重點搞宣傳、搞營銷，在服務中導入宣傳，在宣傳中提供服務的工作法，做到了服務、宣傳兩不誤，相得益彰。他們先后10余次帶著宣傳品到周邊的居民社區(qū)、企業(yè)、學校、建筑工地和鄉(xiāng)村，開展業(yè)務營銷宣傳，征求客戶意見，提供服務。元宵節(jié)期間，他們又舉辦了有獎猜燈謎活動，吸引數(shù)百群眾前來參與。短短1個月就組織存款2700萬元。

開業(yè)首月實現(xiàn)開門紅后，新生支行并沒有絲毫的懈怠。而是向自己提出了更高的標準和更高的要求——創(chuàng)建全省、全國文明規(guī)范服務示范網(wǎng)點。他們按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務考核評價體系（SBSS10002.0）的要求，逐項對照，自我評價，認真查找不足，及時彌補短板。目前各項硬件服務設施配套齊全，各項業(yè)務操作流程、文明規(guī)范服務流程得到全面落實。一個令人耳目一新的新生支行以她良好的服務環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，驕人的經(jīng)營業(yè)績成為全行的精品營業(yè)網(wǎng)點。

積極承擔社會責任，開展親情式服務。為了不斷提升客戶體驗，新生支行提出了“積極承擔社會責任，深入開展“親情式服務”的具體措施。該支行處于新開發(fā)的商業(yè)居民區(qū)，從事城市管理的清潔工、城管、交警等戶外工作人員較多，他們工作很辛苦，沒有固定的休息場所，沒有水喝。為此，該支行決定在營業(yè)大廳客戶等待區(qū)設立勞動者驛站，為在附近工作的清潔工、城管隊員、公安交警及需要幫助的路過群眾等提供臨時休息場所，備有飲水機、一次性水杯、菊花茶、竹葉、工具箱和小藥箱、書報等設施，供他們隨時使用。此舉受到群眾熱烈稱贊和縣總工會的好評。目前，該支行正組織動員工和客戶，開展“捐贈舊衣物，送給貧困戶”活動。

“視客戶如親人，待客戶如朋友，努力打造服務最好的銀行”，是該支行對全體員工提出的新要求。實踐證明他們是這樣說的，也是這樣做的。客戶上門主動熱情接待，微笑服務，舉止文明，語言溫馨，處處現(xiàn)出對客戶的尊敬和體貼耐心細心，用陽光心態(tài)感動著每一位客戶。

心系客戶所急，上門服務解難題。一天早上，營業(yè)廳來一個急匆匆的女士，這位女士拿著一張4萬元的定期存單要提前支取，可是輸了幾遍密碼都輸錯了。原來這張存單是她丈夫存的，密碼他們記清楚。可是她的丈夫在不久前突發(fā)疾病，現(xiàn)在癱瘓在床，急需這筆錢治病。按照相關規(guī)定密碼掛失只能本人帶有效證件才能辦理。怎么辦呢？她丈夫此時正躺在病床上不能隨意走動，無法前往銀行辦理業(yè)務。支行長李靜了解到事情的前因后果后，立即派兩名員工隨客戶來到醫(yī)院病房。經(jīng)過核實身份證，戶口簿等重要證件，由其授權其妻到支行辦理了掛失手續(xù)，最后順利的取出了錢，支付了醫(yī)療費用。

今年9月以來，新生支行承擔了為確山第一高中5000多名師生辦理“金融校園一卡通”的工作任務。他們加班加點，隨到隨辦，并派出人員對師生進行一卡通知識和使用方法的培訓。一卡通運行后，有的同學時常會有銀行卡丟失和消磁的情況發(fā)生，而確山一高又是一個封閉式管理學校，學生們不能隨意出入校門。針對這中情況，新生支行每天派專人在早、午、晚同學們下課休息、就餐或放學時到校園內(nèi)去給同學們辦理掛失補卡的手續(xù)，卡辦好以后一一送到同學們手中，從來沒有耽誤過同學們上課和就餐，解決了同學及家長的后顧之憂，他們熱心周到的服務受到該校廣大師生和學校領導的稱贊。