打造一流的服務團隊

——訪東風日產駐馬店威浩專營店總經理張錦鵬

董思呈 張學偉

2015年已經進入到11月，回顧過去10個月的車市，東風日產駐馬店威浩專營店交出一份不錯的成績單。近日，筆者對東風日產駐馬店威浩專營店總經理張錦鵬進行了走訪，該店成功的發展思路清晰地呈現在大家面前。

張錦鵬1999年大學畢業，2005年進入汽車行業，從事過多個品牌的銷售工作。2012年，張錦鵬進入河南威佳集團；同年4月，負責組建焦作威佳啟辰專營店；2013年4月，負責組建安陽威佳啟辰專營店；2015年，任東風日產駐馬店威浩專營店總經理。

張錦鵬給筆者的第一印象就是年輕有為、性格直爽。“待到秋來九月八，我花開后百花殺。沖天香陣透長安，滿城盡帶黃金甲。”這首黃巢的《不第后賦菊》是張錦鵬最喜歡的一首詩。張錦鵬希望自己是傲霜盛開的金菊，有著菊花生機盎然的頑強生命力和菊花那香氣沁人心脾、芳貫廣宇、無所不至的進取精神。

東風日產駐馬店威浩專營店總經理張錦鵬。董思呈 攝

談管理  注重人才的培養

作為汽車專營店的總經理，張錦鵬認為管理的重要核心是客戶滿意度，不管是售前、售中還是售后，客戶滿意度是企業生存發展的動力，只有客戶滿意度高才能增強客戶對公司的信任度。張錦鵬說：“我不希望丟掉顧客的原因是因為服務質量，所以我們建立了優質化的服務體系，以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待、保證質量和遵守約定三個重點，為顧客提供真正需要的服務。我們還向客戶承諾：只需一個電話，我們會在40分鐘之內趕到客戶身邊進行服務。我們還經常舉辦車主自駕游、車主大講堂等活動，根據客戶的需求來提供服務。”

一個汽車專營店的成功，銷售、市場和售后等部門的重要性不可不說。那么作為一名優秀的總經理，是如何管理這些重要部門呢？張錦鵬要求這些部門的員工做到：知己，即搞清自己的產品市場、目標客戶群體究竟是誰；知彼，即搞清競爭車型的銷售和售后情況，分品牌羅列出其市場的表現形式。

很多人當了總經理之后，總是會和部下離得比較遠，張錦鵬不認同這種做法。他說：“越貼近一線，就越能更好地管理團隊。作為一名管理者，加強人力資源管理也是工作中的重中之重。隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業的發展至關重要。今后，汽車市場在人才方面的競爭也會越來越激烈。因此，我認為有計劃地對人力資源進行合理的整合、配置非常重要。通過成熟的管理機制，調動員工的積極性，發揮人員潛能，培養出越來越多的優秀人才以應對越來越激烈的市場競爭，確保專營店各項指標、任務的完成，為公司創造更多的價值。”

談團隊 在服務質量上不斷提高

10年的汽車行業工作經歷，讓張錦鵬積累了豐富的管理經驗。筆者在與張錦鵬的交流中，可以感受到他非常注重對企業內部管理方面的細節，也感受到東風日產駐馬店威浩專營店不一樣的經營理念。東風日產駐馬店威浩專營店是東風汽車有限公司授權的專營店，位于駐馬店市開源大道東段，總投資3000萬元，建筑面積6600多平方米，隸屬于河南威佳集團。

東風日產的實力決定了它的成功，但是其成功的背后更離不開全國經銷商的不懈努力。作為經銷商，東風日產駐馬店威浩專營店功不可沒。“本著‘客戶要求至上 服務質量第一’的服務理念，東風日產駐馬店威浩專營店不僅在專業技術和服務水平上下足了勁，更從管理和流程等方面不斷完善，打造出一支專業的服務隊伍，樹立起客戶信賴的汽車服務專家形象，成為了駐馬店市汽車行業的領跑者。”張錦鵬告訴筆者。

東風日產駐馬店威浩專營店發展經歷令人贊嘆，它是如何在激烈的市場競爭體制下快速發展呢？張錦鵬告訴筆者：“首先，東風日產駐馬店威浩專營店不管是售前、售中還是售后都有一支團結合作的優秀服務團隊。其次，汽車行業競爭激烈是大家有目共睹的，東風日產駐馬店威浩專營店始終以‘客戶要求至上 服務質量第一’的服務理念為宗旨，這也是我們之所以取得成功的原因。一個經銷商的成功不僅僅是銷量的多少，更重要的是服務質量的好壞。”

談未來  面對競爭信心滿滿

東風日產是目前國內合資汽車企業中產品譜系最為齊整的車商之一，共擁有10款車型，在不同類型、不同排量區間都實現了完美覆蓋。從入門級的瑪馳到中級家轎軒逸再到高檔商務座駕天籟，從跨界車型全新逍客到純正的功能型越野車全新奇駿再到轎跑車型全新樓蘭，以及新上市的藍鳥，東風日產的車型涵蓋了每一個細分市場。令人艷羨的是，幾乎東風日產的每款車型都能成為細分市場的領軍者。東風日產每年為了迎合不同年齡段消費者的購車需求，都會推出更新換代的車型來滿足市場。“我們可以負責任地說，在東風日產一定能找到適合任何客戶的一款車型。”張錦鵬自信地說。

對于東風日產駐馬店威浩專營店未來的發展前景，張錦鵬信心滿滿：“未來，雖然汽車市場的競爭會越來越激烈，但是我對東風日產的信心還是很足的。首先是東風日產的品牌底蘊和技術特點，我覺得這是東風日產的一大法寶。相比其他品牌，精密的技術是東風日產贏得市場的關鍵。其次是在產品層面上，東風日產一直保持先進的設計研發水平和精湛的制造工藝，打造出贏得廣大消費者青睞的卓越品質汽車。再次是在團隊建設上，我們也將繼續保持目前的發展勢頭，以員工為中心，將團隊打造得更為出色，為我們的消費者提供更好的服務。”

我們相信，東風日產駐馬店威浩專營店在總經理張錦鵬的帶領下，一定會發展得更好！