肖耀巍

筆者在基層網點調研時，正好碰到有客戶投訴，當時營業場所辦理業務的客戶很多，但是大家都相當冷靜，工作人員似乎也見怪不怪，“鬧事”客戶離開，大家繼續辦業務，像沒事發生一樣。

銀行業在社會的認知度極高，一言一行、一舉一動備受公眾關注，客戶服務無小事，遇事打“太極拳”，遇投訴“冷”處理危害很大。一是降低甚至破壞客戶體驗度，讓客戶產生不信任感，繼而遠離銀行。一個客戶的離開有時意味著一個家庭離開，一個家庭離開則會將負面的體驗傳遞給更多人。二是損害銀行整體信譽和當地社會形象。一個員工代表的是一個網點，一個網點代表的是一個支行，而一個支行就是代表整個銀行。對客戶服務冷淡，遇客戶不滿不置可否，遭客戶投訴高高掛起，也許人少了些“委屈”，但丟掉的是整個銀行的“臉面”。三是激化矛盾。客戶抱怨有時出于一時不滿，如果工作人員及時進行心理疏導，問題就能有效解決。反之，冷漠待之，抱怨就可能變成憤怒，最終激化到不可收拾。

筆者認為，面對客戶不滿和投訴，銀行員工一定要樹立服務是效益的意識，切不可小而視之。對情緒失控的客戶等突發情況處理，要“冷靜”切不可“冷漠”，要第一時間安排專人處理，必要時提請上級主管部門，確保及時有效滿足客戶的合理需求。在問題處理中，要換位思考，從客戶立場出發，尋求客戶和銀行的利益一致性，為客戶提供更多增值服務，爭取化怨為贊。

除此之外，對于客戶投訴一定要注意總結，不能頭疼醫頭、腳疼醫腳，各主管部門要對員工加強培訓，要堅持制度先行，嚴肅考核，從思維、制度、機制上保證優質服務成為銀行工作第一要義。