今年，工行駐馬店分行高度重視客戶投訴管理工作，全面加強客戶投訴管理，多措并舉，提高金融服務水平，提升工行品質形象。

建立客戶投訴管理機制。根據上級行的相關要求，結合分行實際，制定了《中國工商銀行股份有限公司駐馬店分行客戶投訴管理實施辦法》，明確部門及崗位職責和客戶投訴處理流程。

提高投訴處理效率和質量。建立客戶投訴直通式處理機制，大堂經理、柜員、值班經理及網點負責人發現客戶有情緒或現場投訴的，要及時做好解釋工作，確保投訴解決在當時當地，防止矛盾升級。針對客戶在意見簿上反映的情況，要及時有效回復，加強與客戶跟蹤溝通。

加強外部投訴監測。加強與當地政府服務監管部門聯系，如有投訴，第一時間與投訴人取得聯系，及時處理問題。同時加強對當地報紙及網絡等媒體的監測，由專人定期對媒體進行搜索監測，對于能即刻答復的，當下回復，對于涉及具體業務、操作流程等專業的問題，征詢相關專業部門或行領導后，及時回復解決。

加強對客戶投訴處理工作的監督檢查。將客戶投訴處理工作納入部門百分制考核，根據客戶反映問題的嚴重性，分別扣當事人及所在網點負責人績效工資和網點服務考核分，促進員工重視服務投訴，及時研究解決客戶投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。   （張   龍   李向峰)