記者 李小龍

“服務是銀行業永恒的主題。我們必須想客戶所想、知客戶所難，從細節做起、從點滴做起，提升金融服務方式和服務質量。”這是駐馬店市驛城區農聯社交通信用社綜合柜員王玉華的心聲。她認為，在當今銀行網點林立、競爭日益激烈的環境下，服務更是從一個方面體現了銀行的競爭實力。

把握細節 全心全意為客戶服務

服務過程中要注重細節。在服務過程中，王玉華堅持使用文明用語，微笑服務，積極、主動、熱情地接待每位客戶。王玉華說：“我深信，只要有春風般的笑容就會感染客戶，只要有心與心的交融就能感動客戶。”

有一次，一位客戶前來辦理掛失業務，沒有攜帶身份證，王玉華告知他需要攜帶身份證才能為其辦理掛失業務。當時，該客戶非常生氣，執意要王玉華給他辦理。王玉華面帶笑容對其進行勸導：“您的心情我非常理解，如果換作是我也一定很著急。但是請您設想一下，若是您的銀行卡被別人撿到，我們在沒有核對身份證的情況下就辦理掛失了，那豈不是給您造成了巨大的經濟損失？”耐心的解釋化解了這位客戶的怒氣，他說：“剛才是我心里著急，語言過激了。我這就回去取身份證，回來再辦理掛失手續。”從那以后，王玉華心里更加明白：優質服務不單單是機械化地按照規章制度為客戶辦理各種業務，那里面還包含了對客戶的真誠和對農聯社這份工作的熱愛。農聯社的員工就要用心服務客戶，用愛經營農信事業。

創新理念 滿足客戶服務需求

王玉華說，銀行業出售的不是簡單的金融產品，而是服務方案，是以滿足客戶日益增長的理財需求為目標。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶，要根據客戶的不同需求提供差異化的便利服務和支持服務，達到讓客戶滿意的目的。

對于服務，王玉華有著自己的體會。她說：“對待貴賓客戶或老客戶時，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，客戶就會產生被重視的感覺，從而拉近距離。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象，產生下次再來辦理相關業務的動力。”

作為一名柜員，王玉華在辦理業務過程中適時地、有針對性地請客戶在等待過程中閱讀信用社業務宣傳折頁，介紹信用社的新產品，常常也會有所收獲。王玉華經常利用業余時間學習業務知識，積極參加農聯社舉辦的客戶經理考試。在工作中，她讓客戶感受了農聯社柜員的專業素質，使客戶對農聯社的服務更加認同。