不斷提升客戶服務水平

郵儲銀行解放大道西支行提升服務質量側記

通訊員 劉幸麗 戚煜珩

秉承“篤守誠信、創造卓越”的經營理念和“隨時隨地、用心為您”的服務宗旨，郵儲銀行駐馬店市分行解放大道西支行（以下簡稱解西支行）多年來一直圍繞“人”抓服務，在讓員工與客戶都滿意的過程中提升銀行金融服務質量和水平。

對員工：提升服務能力

在郵儲銀行解西支行負責人心中，服務分兩端，一邊是員工一邊是客戶。為讓員工從內心深處產生服務意識，將優質服務貫穿到自己的日常工作之中，解西支行從“德”與“情”的角度出發，提升員工的自覺服務意識和主觀能動性。該支行提出了“以效率為核心，德情并重、技藝結合，創郵儲服務品牌”的服務理念，在員工中倡導“做高素質的人”和“做好每件事”的企業文化，爭當服務明星，通過不斷正向激勵，調動員工做好服務的積極性和潛能。

銀行服務尤其是柜臺服務，是一個不斷重復而枯燥的工作，時間久了，柜員的情緒和心態就會起變化，會流露冷漠、不高興等情緒。為防止負面情緒影響客戶，該支行專門請來了心理醫生疏解員工的壓力。該支行領導經常與員工溝通談心，了解員工思想，及時幫助員工解決工作和生活中的困惑及難題，使員工沒有后顧之憂，全心全意投入工作。　

對客戶：用真誠贏得信賴

一家銀行的服務好與不好，自己說了不算，客戶說好，那才是真的好。郵儲銀行解西支行有自己獨特的做法。

該支行要求全體員工在堅持法律法規和銀行規章制度的前提下，盡量想客戶之所想、急客戶之所急、幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取客戶的忠誠度。如該支行網點要求現金柜臺的現金必須準備充足，每個窗口都準備了便民服務卡；努力提高服務質量，縮短客戶等待時間，在營業場所柜面高峰期內客戶等待時間不超過20分鐘；ATM自助存取款機24小時服務，出現嚴重故障時間不得超過兩個小時等。

該支行提出了“以客戶為中心，用心以誠、專注細節，爭一流業績”的客戶服務理念，培養員工“重過程、講細節”的工作習慣。有一次，一位高齡孕婦因大出血入院搶救急需用錢，其家屬在該支行取錢，情急之中密碼三次輸入錯誤，銀行卡被鎖住。按照規定，辦理銀行卡密碼解鎖業務必須由孕婦本人持有效證件來銀行辦理，但孕婦生命危在旦夕。該支行立即啟動特殊客戶上門服務應急預案，在第一時間趕到醫院核實情況，落實專人進行處理，在最短時間內解決了難題。孕婦家屬對郵儲銀行的服務非常滿意，事后專門致電郵儲銀行總行客戶服務中心，表揚該支行急客戶所急、想客戶所想的做法。

銀行服務與其他行業相比要求更加專業、規范、細致，如果僅靠人的自覺，無法確保長期優質、規范的服務。郵儲銀行駐馬店市分行引入了6S現場管理模式，這種廣泛運用于制造業的質量管理模式首次在銀行業中運用，對每位員工的日常行為方面提出要求，倡導從小事做起，力求使每位員工都養成事事講究的習慣，提高服務質量和客戶滿意度。

優質服務只有起點，沒有終點。解西支行負責人表示，將秉承“新思維、用心服務”的服務理念，不斷完善各種規章制度和激勵措施，調動員工的優質服務意識和技能，用心服務，奉獻社會，共建和諧。