微笑在窗口綻放

——記建行雪松路支行文明服務(wù)標(biāo)兵廖琰

麻婉婷

在許多人心中，銀行職員是個(gè)美好的職業(yè)，舒適、穩(wěn)定，每天工作時(shí)間朝九晚五?？墒?，了解銀行的人都知道，一名一線柜員每天的勞動(dòng)量不亞于一名一線工人。平均每天服務(wù)上百名客戶，八小時(shí)上崗不間斷服務(wù)，工作期間連水都不敢喝——因?yàn)樯蠋鶗?huì)耽誤受理客戶業(yè)務(wù)。他們承受著常人看不到的壓力。

8月12日，記者來(lái)到建行雪松路支行，整潔明亮的營(yíng)業(yè)廳，細(xì)致規(guī)范的服務(wù)，客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下有序地辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)窗口后一個(gè)始終微笑著為客戶服務(wù)的女孩引起了記者的注意，她就是記者要采訪的建行雪松路支行一線柜員廖琰。

微笑服務(wù)贏得客戶

不論什么時(shí)間，見(jiàn)到客戶微笑著問(wèn)好，已經(jīng)成為廖琰的習(xí)慣。自從2011年入行以來(lái)，廖琰一直以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，她深知，服務(wù)要贏得客戶的信賴并不是一朝一夕的，而是要堅(jiān)持、要積累。

銀行是一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，廖琰發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)自己真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑服務(wù)時(shí)，就會(huì)換來(lái)客戶的理解。銀行里常常會(huì)有一些老年人來(lái)辦業(yè)務(wù)，由于他們年齡大了，視力和聽(tīng)力都不太好，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)廖琰總是不厭其煩地為這些老年人解釋稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)老年人需要換零錢(qián)時(shí)，不管多么麻煩，她都會(huì)盡量滿足客戶的需要。一些老年人覺(jué)得她特別耐心，堅(jiān)持要在網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿寫(xiě)上表?yè)P(yáng)的話。

“每當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)笑著對(duì)我說(shuō)謝謝時(shí)，我覺(jué)得我的工作是最有意義也是最溫暖的。”廖琰說(shuō)。

耐心服務(wù)化解矛盾

一次，客戶禹某因生意伙伴要給他轉(zhuǎn)款，便與同伴一同到建行雪松路支行辦理業(yè)務(wù)。在辦理跨行轉(zhuǎn)賬時(shí)，柜員不小心將“禹XX”打成了“寓XX”，客戶核對(duì)打出的單子時(shí)也沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成該筆100萬(wàn)元資金匯出后于當(dāng)晚下班時(shí)被退回，影響了客戶的使用。第二天，禹某到支行大吵大鬧，并要求退還50元手續(xù)費(fèi)。廖琰當(dāng)時(shí)正在大廳值班，立即為他倒了杯水，并低聲勸客戶到了樓上辦公室。經(jīng)過(guò)一番傾訴，客戶安靜下來(lái)后，她首先替員工給客戶賠禮道歉，然后向他講解了建行部分業(yè)務(wù)不同于他行的特色，特別介紹了個(gè)人網(wǎng)銀的快捷、實(shí)惠，并指導(dǎo)客戶完成了網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬。當(dāng)看到網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬只收2元的手續(xù)費(fèi)且資金快速到賬后，客戶欣喜地說(shuō)：“謝謝。你是客戶經(jīng)理吧？你的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)。”當(dāng)他得知廖琰只是一名普通柜員時(shí)，更加感動(dòng)地說(shuō)：“以后我的錢(qián)就存你行了，不為別的，就沖著你這么好的服務(wù)態(tài)度”。

不斷提升 屢獲佳績(jī)

不僅注重服務(wù)，廖琰還非常注重提升自身的業(yè)務(wù)能力。銀行系統(tǒng)更新快，尤其是七、八月份推出新業(yè)務(wù)比較多，廖琰工作之余就不停地看書(shū)鉆研，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升自己的服務(wù)水平。

廖琰的踏實(shí)努力得到了同事們的一致認(rèn)可，雖入行時(shí)間不長(zhǎng)，她已取得了許多成績(jī)：在建行青年員工服務(wù)展示大賽中獲綜合服務(wù)獎(jiǎng)，多次在河南省分行的服務(wù)檢查中取得良好成績(jī)，在河南省分行舉辦的“青春炫服務(wù)，滿意在建行”的青年員工服務(wù)展示比賽中代表建行駐馬店分行參加比賽并獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。2012年、2013年連續(xù)獲得全市金融系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)明星稱號(hào)。

在問(wèn)及她未來(lái)的打算時(shí)，廖琰笑著對(duì)記者說(shuō)：“服務(wù)無(wú)止境，把我的工作做好，讓更多的客戶對(duì)建行滿意，就是我的目標(biāo)。我現(xiàn)在正在考國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）資質(zhì)，希望能快點(diǎn)考過(guò)，能為客戶提供更多更好的金融服務(wù)。”