服務澆灌文明花

——農行駐馬店西園支行營業室提升服務品質工作側記

記者 蘇 凱

這里有一支高素質的專業團隊，員工12名，其中黨員5名、研究生學歷2人、本科學歷2人，平均年齡37歲；這里始終堅持把服務工作擺在首要位置，曾被授予文明服務示范窗口稱號。這里就是農行駐馬店西園支行營業室。

“您好，請問是辦理存款還是取款業務？”8月15日，記者走進整潔、明亮的農行西園支行營業室，大堂經理笑容滿面迎上來。記者在采訪中了解到，近年來，該營業室始終把服務工作擺在首要位置，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程等措施，有效提高了文明服務水平，推動了各項業務的持續健康發展。2013年，該營業室被評為全市銀行業金融機構文明服務網點，被駐馬店市文明委授予文明服務示范窗口稱號。

提高服務意識 提升服務品質

該營業室始終將優質、文明、規范、高效的服務作為興行之本，將搞好優質文明服務擺在重要位置，專門成立了提升優質文明規范服務工作領導小組，制訂了提升優質文明規范服務工作實施方案，實行工作目標責任制，將各項工作指標量化、細化，責任分解到人，并將之納入目標管理體系進行考核，與員工的工資和年終目標考核掛鉤。通過加強領導、落實責任、細化考評，促使每位員工都能把提升優質文明規范服務工作落實到實際行動中，形成了領導親自抓、全員自覺主動參與的良好格局。

建立學習機制。該營業室定期不定期召開各種形式的會議，組織全體員工反復學習金融法律法規、業務操作規程和金融業務知識以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料，加強全員優質文明規范服務重要性的宣傳教育，增強服務理念。

強化培訓。通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓等方式，強化全員的思想認識和服務意識，提高員工的整體綜合素質和職業道德標準，建設健康的企業文化。通過以上一系列活動，員工能及時總結經驗、交流感情，在日常辦理業務時為客戶解決疑難問題，簡化業務流程，極大提高了業務的辦理效率。

健全規章制度 規范服務行為

該營業室建立了崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制。廣泛開展對客戶“三不”（不準與客戶爭吵、不準推諉客戶、不準收受客戶錢物）、“四心”（業務細心、工作精心、解釋耐心、聽取意見虛心）活動，從業人員職業操守、工作職責、服務規范、優質服務承諾、收費標準等都上墻進行公示，接受群眾監督，使全體工作人員都認識到要成為優質服務、文明禮貌的帶頭人，就要努力為客戶創造方便、舒適、快捷的辦理業務條件。

強化監督評價，提升服務質量。該營業室注重優質文明服務內容和服務細節，增設了便民服務臺，增加了老、弱、病、殘綠色通道及上門服務等特色服務，在營業大廳內安裝了服務監督牌，設立了舉報箱和客戶意見簿，公布了監督舉報電話，接受客戶投訴。聘請各行業人員10余人作為行風監督員，定期不定期召開座談會，認真聽取他們對農行工作的意見和建議，不斷改進工作方法，進一步規范了經營管理工作，提高了服務水平和質量。

據了解，為了工作，該營業室員工一旦需要上門服務或整理大宗款項，就要全天堅守工作崗位。正是他們無私的奉獻，營業室客戶群不斷擴大，業務量不斷增長，貴賓客戶不斷增加，業務由原來的每天300多筆增加到現在平均每天500多筆，電子銀行分流率達60%以上，一直位于全市前列，優質客戶持續增長，服務不斷得到提升。