一流服務(wù)樹(shù)行業(yè)標(biāo)桿

——郵儲(chǔ)銀行駐馬店中心支行創(chuàng)建文明窗口側(cè)記

通訊員 戚煜珩

郵儲(chǔ)銀行駐馬店中心支行位于市區(qū)文明大道與雪松大道交叉口東南角，是郵儲(chǔ)銀行在我市第一家按照總行全功能網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建成的示范化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。該支行自開(kāi)業(yè)之日起就在文明規(guī)范服務(wù)上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)持基礎(chǔ)服務(wù)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展并抓，以服務(wù)促發(fā)展，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的金融服務(wù)，被評(píng)為全市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。

嚴(yán)格管理打造一流團(tuán)隊(duì)

一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)是該支行的定位和對(duì)員工的要求。該支行定期開(kāi)展強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手等內(nèi)容的培訓(xùn)，積極參加市分行組織的各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)，聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)支行轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)能力提升活動(dòng)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)……通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)水平與技能顯著提升。

為給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，該支行配置了新的設(shè)施和設(shè)備，對(duì)大廳內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行綠化，增加了雨傘、輪椅等便民服務(wù)設(shè)施，給客戶(hù)一種賓至如歸的感覺(jué)。

在服務(wù)管理上，該支行成立了以支行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度及實(shí)施細(xì)則，將服務(wù)管理工作層層落實(shí)到人，責(zé)任到人，考核到人，獎(jiǎng)懲到人。每周進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控評(píng)比，評(píng)選出周服務(wù)明星、月服務(wù)明星并給予獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)抓組織紀(jì)律、明確崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、嚴(yán)密科學(xué)的服務(wù)工作制度體系，使各項(xiàng)服務(wù)工作有規(guī)可依、有章可循，為支行服務(wù)水平的持續(xù)提升提供了可靠保障。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)

在日常服務(wù)中，該支行不僅推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，還要求員工將服務(wù)措施與技巧有效融入到感情中，把真誠(chéng)、無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中，推行親情化服務(wù)。

今年初夏的一天中午，柜員張強(qiáng)剛辦完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，迎面走來(lái)一位滿(mǎn)頭銀發(fā)的老太太，老太太吃力地抱著一個(gè)沉甸甸的塑料袋說(shuō)：“同志，我想麻煩你把這些錢(qián)給換換，行不？”“行，行。”張強(qiáng)連連答應(yīng)，立即接過(guò)袋子走進(jìn)柜臺(tái)。當(dāng)他打開(kāi)塑料袋時(shí)，一股腥臭味頓時(shí)在整個(gè)營(yíng)業(yè)廳彌漫開(kāi)來(lái)，原來(lái)老太太家開(kāi)了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了很多零鈔，跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換。看著這一堆破損的零鈔和難聞的硬幣，張強(qiáng)依然微笑著對(duì)老太太說(shuō)：“您放心，我們馬上給您換。”他拿出洗臉盆，倒上洗衣粉對(duì)所有的硬幣進(jìn)行清洗，隨后和同事一起一枚枚、一張張認(rèn)真清理、粘貼，用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新整鈔時(shí)，激動(dòng)地說(shuō)不出話(huà)來(lái)。此后，老太太成了該支行的常客，還把兒子經(jīng)商的錢(qián)也轉(zhuǎn)存到這里，并勸說(shuō)其周?chē)娜说竭@里來(lái)辦業(yè)務(wù)。像這樣傾心為客戶(hù)服務(wù)的事情在該支行不勝枚舉。

不僅如此，為滿(mǎn)足更多客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，該支行還根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)將夏季營(yíng)業(yè)時(shí)間提前到上午8時(shí)30分，下午推遲到5時(shí)30分，員工每天都要多上一個(gè)小時(shí)的班，但大家毫無(wú)怨言。

一流服務(wù)創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。至2014年7月底，該支行存款余額6.26億元，貸款余額4.5億元，各項(xiàng)業(yè)務(wù)位居市區(qū)支行前列；多次獲得省級(jí)優(yōu)秀支行、先進(jìn)二級(jí)支行和市文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

“目前，中心支行正在加緊準(zhǔn)備今年銀行業(yè)協(xié)會(huì)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收工作。我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理水平，讓廣大客戶(hù)享受標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的全方位金融服務(wù)。”該支行負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。